關(guān)于做好員工來(lái)訪接待工作初探

張聯(lián)清

摘要 信訪接待工作在企業(yè)和員工中間架起了一座溝通的橋梁，同時(shí)在保障企業(yè)和諧穩(wěn)定工作中發(fā)揮著不可替代的作用。本文根據(jù)近年來(lái)的工作實(shí)踐和體會(huì)闡述信訪接待中一些工作方法和技巧。

關(guān)鍵詞 員工 來(lái)訪接待 技巧

當(dāng)前隨著油田改革的不斷深入以及低油價(jià)帶來(lái)諸多負(fù)面影響的新常態(tài)，各種矛盾日益凸顯，油田維護(hù)穩(wěn)定工作形勢(shì)不容樂(lè)觀，而肩負(fù)維穩(wěn)工作的信訪部門(mén)是密切聯(lián)系職工的橋梁和紐帶，因此信訪接待作為信訪工作的首要環(huán)節(jié)顯得尤為重要。本文就如何做好員工來(lái)訪接待工作做一粗淺論述。

一、做好員工來(lái)訪接待工作的意義

（一）化解矛盾保和諧

2014年我廠信訪初訪解決率70%，2015年信訪初訪解決率74%，2016年信訪初訪解決率83%，可以看出我們的初訪解決率逐年提升，維穩(wěn)信訪工作進(jìn)一步向好。因此做好信訪接待工作，能及時(shí)有效化解矛盾糾紛，維護(hù)職工群眾正當(dāng)權(quán)益，維護(hù)企業(yè)和諧穩(wěn)定，意義重大。

（二）首要環(huán)節(jié)看成敗

來(lái)訪接待工作是做好信訪工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是首要環(huán)節(jié)，是直接和來(lái)訪者面對(duì)面的交流，任何時(shí)間都不能懈怠。在接待當(dāng)事人的過(guò)程中，如果接待工作做不好，或者我們接談的方式、語(yǔ)氣、情緒不對(duì)頭，就會(huì)不利于問(wèn)題的解決，或者激化矛盾，直接影響接訪的成敗。

（三）窗口服務(wù)顯形象

來(lái)訪接待工作是聯(lián)系職工群眾的窗口，也是我們宣傳信訪條例和其他制度政策的最直接途徑。我們?cè)诮哟齺?lái)訪群眾時(shí)，要注意自己的形象，不能把自己的喜好、情緒和個(gè)人感情帶到工作中，不能因我們工作不到位損害了企業(yè)形象。

（四）接訪問(wèn)題看管理

來(lái)訪接待是企業(yè)和諧的睛雨表，也是反映黨群干群關(guān)系的晴雨表。我們通過(guò)來(lái)訪接待，可以總結(jié)歸納問(wèn)題多發(fā)的部位和原因，為領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)決策提供依據(jù)。近三年來(lái)，我們通過(guò)接訪，發(fā)現(xiàn)員工集中反應(yīng)的問(wèn)題有三類(lèi)，即工傷、薪酬和工作調(diào)動(dòng)。我們及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)反映，使企業(yè)管理更加完善規(guī)范。

二、信訪接待人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)

（一）信訪工作人員首先必須具備較高的政治素質(zhì)

如果政治素質(zhì)不高，那么接待處理信訪問(wèn)題時(shí)所處的高度和角度勢(shì)必存在偏差。具體來(lái)說(shuō)就是信訪工作人員是否能從企業(yè)的大局出發(fā)，從維護(hù)穩(wěn)定出發(fā)來(lái)處理信訪問(wèn)題。對(duì)信訪員工反映的具體問(wèn)題是推、拖、搪，還是想方設(shè)法、積極妥善、實(shí)實(shí)在在地加以解決。

（二）信訪工作人員要有良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

作為信訪工作人員，具備良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是搞好信訪工作的關(guān)鍵。每個(gè)信訪工作人員都應(yīng)熟知相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和政策法規(guī)。只有這樣才能準(zhǔn)確地適用政策和法規(guī)妥善地處理好信訪接待問(wèn)題，擺事實(shí)、講政策，讓信訪人一清二楚，心服口服。

（三）信訪工作人員要有較強(qiáng)的綜合素質(zhì)

每一個(gè)信訪員工群眾來(lái)自于不同的崗位，年齡、性格、文化、信訪事項(xiàng)諸多方面均有差異，針對(duì)不同的信訪對(duì)象，信訪工作人員能達(dá)到因人而宜，缺乏較強(qiáng)的綜合素質(zhì)是不行的。應(yīng)當(dāng)具備一是較好的心理素質(zhì)。二是較全面的相關(guān)制度法規(guī)知識(shí)。三是好的表達(dá)能力。

（四）信訪工作人員要有一顆寬容敬業(yè)的心態(tài)

信訪工作人員要經(jīng)常面對(duì)來(lái)訪員工群眾的埋怨和不解，要學(xué)會(huì)忍讓和理解；要學(xué)會(huì)換位思考，講究寬容，不能沖動(dòng)；要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，始終保持一顆樂(lè)觀、豁達(dá)、平和、積極向上的心態(tài)。要尊重人、理解人、關(guān)心人、引導(dǎo)人、教育人、說(shuō)服人。善待每一位來(lái)訪人，重視每一個(gè)信訪問(wèn)題。把員工當(dāng)親人，把員工的事當(dāng)自己的事。

三、接待員工來(lái)訪的原則

（一）接待的原則

談清問(wèn)題、講明政策、釋疑解惑、理順情緒、化解矛盾。

（二）接待的要求

來(lái)訪必接。不管是申訴困難的、維護(hù)權(quán)益的、反映問(wèn)題的、提意見(jiàn)建議的等都要熱情接待，做到一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心。

（三）接待的記錄

接訪時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄有關(guān)內(nèi)容，主要有5個(gè)方面：

（1）來(lái)訪人反映問(wèn)題的主要情節(jié)及訴求；

（2）來(lái)訪人以往的信訪過(guò)程和處理情況；

（3）越級(jí)訪和重復(fù)訪的原因；

（4）來(lái)訪人的情緒態(tài)度；

（5）與有關(guān)單位或部門(mén)溝通，處理來(lái)訪問(wèn)題的情況。

四、信訪接待中的接待方法

信訪接待的重點(diǎn)主要放在疏導(dǎo)、解釋、說(shuō)理和教育等方面，通過(guò)疏導(dǎo)信訪人情緒，釋疑解惑，對(duì)于一般來(lái)訪力求信訪人盡量息訪。信訪接待的整個(gè)過(guò)程應(yīng)體現(xiàn)情理、制度的交融，立足于解決問(wèn)題。

根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高信訪接待能力和效果，應(yīng)著重把握以下幾種方法：

（一）慎問(wèn)慎答，注意方式

信訪接待立足點(diǎn)要放在積極穩(wěn)妥地解決信訪事項(xiàng)上，信訪接待中的一般信訪人是容易溝通的，但也存在個(gè)別信訪人自認(rèn)為有理，無(wú)理鬧訪，甚至是無(wú)休止纏訪的情況。接待該類(lèi)信訪人，信訪干部對(duì)信訪問(wèn)題不要急于作答，而要慎言慎行，做合適解答，可以個(gè)人探討的口氣，甚至以假設(shè)的口氣來(lái)試探信訪人，在信訪人情緒穩(wěn)定后，再做適當(dāng)釋明疏導(dǎo)工作。對(duì)信訪事項(xiàng)明確的，要做正面解釋。對(duì)符合制度政策的，要通過(guò)“理”的教育，使之明白規(guī)章制度，避免出現(xiàn)期望值過(guò)高的現(xiàn)象；對(duì)部分符合政策但落實(shí)尚有一定困難的，要說(shuō)明情況，坦誠(chéng)交換意見(jiàn)，爭(zhēng)取來(lái)訪人的理解和支持；對(duì)不符合制度政策的，應(yīng)引導(dǎo)其全面了解制度政策，使之不再上訪。對(duì)能一次性答復(fù)的問(wèn)題要及時(shí)答復(fù)。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，要及時(shí)向信訪人說(shuō)明答復(fù)期限及督辦進(jìn)展。

（二）文明接待，寬嚴(yán)相濟(jì)

文明接待是信訪接待工作的總體要求，但對(duì)不同的信訪人，信訪接待中一味溫和接待或者一味嚴(yán)肅接待都不利于信訪接待工作的正常開(kāi)展。信訪接待實(shí)踐證明，信訪接待采取何種接待方法，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪人的特點(diǎn)和來(lái)訪事項(xiàng)，因事、因情、因人而定，找準(zhǔn)問(wèn)題要害，抓住關(guān)鍵。如對(duì)注意禮貌、說(shuō)話客氣、語(yǔ)言平靜的信訪人，信訪干部在信訪接待中要注意禮節(jié)，態(tài)度和藹，語(yǔ)調(diào)適度，在祥和的氛圍中解決信訪事項(xiàng)。對(duì)一些不是真正想解決問(wèn)題，而是來(lái)鬧訪、纏訪的信訪人，信訪干部一開(kāi)始就應(yīng)用嚴(yán)肅的態(tài)度，營(yíng)造一種迫使其不能?chē)虖埖姆諊４涠苏龖B(tài)度后，適時(shí)采用相應(yīng)接待方式。endprint

（三）打破僵局，尋找突破

信訪人的訴求和心態(tài)往往比較復(fù)雜，有的對(duì)程序認(rèn)識(shí)不清；有的對(duì)規(guī)定認(rèn)識(shí)不同；有的對(duì)制度有不同理解；有的信訪人心平氣和；有的則大吵大鬧；有的一開(kāi)始心平氣和，后逐漸提出不合理甚至過(guò)分的訴求，以致在接待中出現(xiàn)僵持局面，或糾纏于細(xì)節(jié)不放，若不及時(shí)打破僵局，有可能影響接待效果。為尋求突破，可采取換人接待、研究匯報(bào)、冷卻信訪氣氛等辦法，尋求突破。換人接待有利于平衡信訪人的心理，緩解接待緊張氣氛，起到穩(wěn)定信訪人情緒的作用，避免局勢(shì)升級(jí)。

（四）敘敘家常，調(diào)節(jié)氣氛

部分信訪人情緒激動(dòng)，此時(shí)一味的勸阻或急躁沖動(dòng)，都只會(huì)適得其反，還不如索性任其發(fā)泄一番，伺機(jī)爭(zhēng)取主動(dòng)，勸其冷靜思考，或在接待中繞開(kāi)一些信訪問(wèn)題，與信訪人敘敘家常等，調(diào)節(jié)一下接待氣氛，拉近與信訪人的距離。這樣，即使其反映的問(wèn)題不能立即得到解決，但卻不至于在情緒上與信訪干部產(chǎn)生對(duì)立。這樣不僅有利于獲得信訪人的信任，更有利于信訪人接受信訪處理意見(jiàn)。

五、對(duì)不同類(lèi)型的信訪人應(yīng)采取的接待技巧

（一）接待平和型信訪人的技巧

對(duì)注意禮貌、說(shuō)話客氣、語(yǔ)言平靜、對(duì)制度政策有一定的了解的信訪人，接訪中要注意禮節(jié)禮貌，態(tài)度要和藹，語(yǔ)調(diào)要適度。既要堅(jiān)持原則，又要實(shí)實(shí)在在為其答疑解惑：既要體現(xiàn)政策水平，又要使其易于接受，要用換位思考、溝通感情等方法贏得信訪人的理解和信任。交談時(shí)要正視對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)其訴求，盡量讓其把話說(shuō)完，不要隨意打斷或插話。答復(fù)問(wèn)題要將制度與通俗語(yǔ)言相結(jié)合，使信訪人在心理上有一種親切感、莊重感，達(dá)到在祥和的氣氛中解決信訪事項(xiàng)。接待此類(lèi)型信訪人可采取有問(wèn)有答、平等探討、親和誠(chéng)意、以理服人等信訪接待技巧。我們?cè)谄綍r(shí)信訪接待中，8096的信訪人都屬于這種類(lèi)型。

（二）接待外向型信訪人的技巧

對(duì)性格外向、情緒激動(dòng)的信訪人，接訪中要沉住氣，設(shè)法使其冷靜。接待要熱情、親切、周到，先不正面交涉，讓他把想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)，不能采取拒之門(mén)外或不理不睬的方法。要善于尋找能夠打動(dòng)信訪人心理的言辭，避免信訪人將怨恨轉(zhuǎn)移到信訪干部身上。既要態(tài)度嚴(yán)肅，給信訪人一種威懾力，又要切忌針?shù)h相對(duì)，不能與信訪人處于對(duì)立狀態(tài)。接待此類(lèi)型信訪人要采取避其鋒芒、摸清底細(xì)、剛?cè)嵯酀?jì)等信訪接待技巧。

（三）接待纏訪型信訪人的技巧

纏訪型信訪人一般多為上訪時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)制度、政策有一定的了解或研究，且常有多頭訪、越級(jí)訪，并以絕食走絕路等過(guò)激方式，威脅信訪干部，企圖通過(guò)鬧訪、纏訪達(dá)到個(gè)人目的。接訪中信訪干部要把握住纏訪老戶(hù)信訪的起因和訴求及纏訪期間的思想演變情況，分析研判其訴求是否存在合理成分，是否存在可以突破的切入點(diǎn)，摸清癥結(jié)，對(duì)癥下藥。要把解決纏訪老戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題同思想教育相結(jié)合，闡明制度政策，態(tài)度堅(jiān)定明朗。杜絕矛盾上推下卸或久拖不決。接待此類(lèi)型信訪人，可采取陳明利害、表明立場(chǎng)、嚴(yán)明制度等信訪接待技巧。

（四）接待刁鉆型信訪人的技巧

刁鉆型信訪人一般表現(xiàn)為，有的說(shuō)話圓滑，無(wú)理狡辯，處處設(shè)套，步步緊逼；有的甜言蜜語(yǔ)。接訪中應(yīng)冷靜觀察，認(rèn)真思考，慎問(wèn)慎答，慎言慎行，或從探討或假設(shè)角度試探信訪人，然后找準(zhǔn)焦點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，步步推進(jìn)，始終保持信訪接待的主動(dòng)權(quán)。接待此類(lèi)型信訪人，可采取針?shù)h相對(duì)、攻其破綻、適度施壓等信訪接待技巧。

（五）接待傲慢型信訪人的技巧

傲慢型信訪人自認(rèn)為有理，高傲自大，咄咄逼人，目空一切。接訪中應(yīng)注重忍耐，注意方式，樹(shù)立制度政策至上的觀念，在維護(hù)規(guī)章制度權(quán)威前提下，向其釋明政策，并告知信訪部門(mén)是解決訴求的地方，是有信訪秩序和信訪權(quán)威的，不能機(jī)械地順著信訪人。其語(yǔ)言中有錯(cuò)誤之處，必須嚴(yán)肅及時(shí)提醒，適當(dāng)批評(píng)，提醒其正當(dāng)?shù)匦惺剐旁L權(quán)利。接待此類(lèi)型信訪人，可采取掌握節(jié)奏、挫其銳氣、有力回?fù)舻刃旁L接待技巧。

六、接訪中需要注意的幾個(gè)問(wèn)題

（一）胸懷大局，樹(shù)立一盤(pán)棋思想

各級(jí)信訪工作者，尤其是來(lái)訪人所屬單位，時(shí)刻要胸懷保持企業(yè)和諧穩(wěn)定這一盤(pán)大棋，才能增加工作的主動(dòng)性和緊迫感，不推諉、不上交、不回避、不添亂，勇于擔(dān)當(dāng)。要嚴(yán)格按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，層層落實(shí)責(zé)任制，明確處理信訪問(wèn)題的責(zé)任主體，把員工的問(wèn)題解決在基層，解決在崗位。

（二）堅(jiān)持原則，不能隨意表態(tài)

接訪時(shí)不要因?yàn)閬?lái)訪人不講道理而放棄原則，要依據(jù)制度法律法規(guī)和政策解答問(wèn)題，不許愿，更不得信口開(kāi)河，以免給來(lái)訪者留下把柄，陷入被動(dòng)。堅(jiān)持原則紅線不能逾越，堅(jiān)持原則下的靈活。

（三）解決信訪問(wèn)題，要加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通

要解決信訪問(wèn)題，溝通協(xié)調(diào)很重要。一是注重與信訪人的溝通。與信訪人的溝通協(xié)調(diào)，真正掌握其心理和來(lái)訪目的，是解決信訪問(wèn)題的基礎(chǔ)。二是注重與責(zé)任主體的溝通。信訪問(wèn)題能不能真正處理好，落實(shí)好，最終要靠責(zé)任主體。三是注重與信訪機(jī)構(gòu)上下的溝通，及時(shí)得到好的指導(dǎo)或建議，少走彎路。四是注重與部門(mén)之間的溝通，形成大信訪格局，得到事件的全面信息和準(zhǔn)確判斷。endprint