護士禮儀規范在提升護理人文關懷管理中的應用

陳春

（南京醫科大學第一附屬醫院 江蘇 南京 210029）

隨著現代醫學模式的改變，在護理工作中體現人文關懷已經基本達成共識[1]。護理人文關懷是護士照護、支持、幫助護理對象獲得身心整體健康與生命整體和諧，實現自我生命價值的專業行為活動[2]。即對護士在護理工作中的要求不僅僅局限在知識和技能上，還需要不斷的提高自身的綜合素質，具備良好的職業禮儀。護士禮儀是指護士在職業工作中所應遵循的行為準則，是護士職業形象的重要組成部分，是護士素質、修養、氣質的綜合反映，包括了護士的儀容儀表、使用語言的藝術、人際溝通技巧及護士行為規范等等[3]。正確的護士禮儀能使患者得到心理上的滿足和安慰，體現人文關懷的內涵，對提高護理服務質量起到積極的促進作用。我院護理部自2015年把護士的禮儀規范作為護理工作的一項重要內容來抓，并委托院文化組對全院護士進行了禮儀培訓及督查工作，取得了良好的效果。

1.資料與方法

1.1 一般資料

我院現有護理人員2230人，本科學歷及以上占64.17%（碩士學歷21人），（副）教授5人，碩導14人，高級職稱167人。臨床一線崗位護士近2000名分布于臨床82個科室。

1.2 方法

1.2.1 健全禮儀規范組織架構：醫院護理部委托文化組負責日常服務禮儀的監管、指導和考核工作。文化組成立禮儀教學小組，參加禮儀培訓班，考核合格后負責全院護理人員的禮儀培訓。制訂培訓方案。根據各工作崗位的不同制定禮儀培訓共性和個性計劃，明確各部門學習內容、方法及訓練要求，制定相應的考評細則，要求全員考核達標，以達到塑造良好形象、提高護理服務質量、提升人文關懷內涵的目的。

1.2.2 制訂護士禮儀標準：醫院參考各類培訓資料，與經驗豐富的禮儀專家合力制訂我院《護理服務規范管理流程及質量標準》和《護理服務規范管理流程及質量標準》。內容包括：儀表和服務、人性化服務、便民措施、院務公開、電話接聽流程、電話接聽標準共計39個條目，6大維度。

1.2.3 培訓內容：①思想教育培訓：開展《護理人員服務規范與現代護理禮儀》系列講座，內容包括：儀容儀表禮儀、舉止禮儀、語言禮儀、工作禮儀等。讓護理人員認識到禮儀修養是護士必備的基本素質，護理行為規范可以拉近人的距離、改善人際關系，提升護理人文關懷。②禮儀知識培訓：制作護士著裝規范展板掛于每個科室的值班室內，并對護士服、護士鞋、護士帽及護士妝容進行規范化要求。③標準接聽電話用語培訓：規定接聽電話時需要有問候、報名、詢問、傾聽、應答、記錄、結束等幾個步驟。在接聽電話時態度和藹、耐心、熱情并使用普通話，語音適中，語調溫和。

1.2.4 培訓的形式：①護士禮儀授課。分層次、分批次培訓。對初級職稱或新招聘的護士重點加強文明用語、行為規范的培訓，對中級職稱及以上的護理人員重點是強化主動服務意識、提高護患溝通水平。②選取本院男、女護士各一名作為模特拍攝一系列對護士服、護士鞋、護士帽及護士妝容進行規范化要求的照片，制作成護士著裝規范展板，懸掛于每個科室的值班室內，要求全院每位護士按照規范執行。③召開護士禮儀表演，展示日常工作當中護士規范的站、立、行、走等姿態及各項治療、檢查等方面的規范化服務流程。

1.3 評價指標

文化組成員分成6個小分隊在同一天同時對全院82個科室進行普查，按照《護理服務規范管理流程及質量標準》和《護理服務規范管理流程及質量標準》進行打分，并對不合格現象拍照留存。同時調取院護理部電話回訪患者滿意度和各病區對出院患者發放的患者滿意度調查表中人文關懷維度的滿意度數據進行匯總和分析。

1.4 統計學方法

采用Epidata 3.02 建立數據庫，采用SPSS 19.0軟件進行統計分析，以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2.結果

2.1 執行護理服務規范科室達標率統計（見表1）。

2.2 執行接聽電話服務規范科室達標率率統計（見表2）。

2.3 患者滿意度調查表中人文關懷維度滿意度數據比較（見表3）。

表1 執行護理服務規范科室達標率統計

表2 執行接聽電話服務規范科室達標率率統計

表3 患者滿意度調查表中人文關懷維度滿意度數據統計

3.討論

現代社會隨著人群健康需求的增加，為普及健康知識、預防疾病，要求未來的每一位護理人員必須具備良好的健康教育能力、語言表達能力及人際溝通能力[4]。病人來到醫院，往往承受著肉體和精神的雙重痛苦，護理人員的一言一行會對他們產生很大的影響。尊重、愛護、同情病人不僅是護理人員必備的道德素質，也是良好護患溝通的起點，更是人文關懷的體現。2015年05月我院文化組在進行全院科室的普查中發現護士在儀表、舉止、語言、行為存在一定的不規范行為。如發飾約束不合理至長發過肩、上班期間穿大頭鞋和攜帶手機等。通過系統性的對護士禮儀規范的培訓、檢查和指導。2015年11月文化組再次對全員各科室進行了普查工作“執行接聽電話服務規范合格率”及“執行護理服務規范執行率”平均＞95分。同時調取了院患者滿意度調查表中的數據進行分析，數據顯示院護理部電話回訪滿意度中人文關懷維度的“患者對護士服務態度、儀表的滿意度”，及各病區對出院病人發放滿意度調查表中“對護士服務主動性、及時性的滿意度”，“對護士人性化服務的滿意度”均有所提高，平均提升4.75%。護士的儀表、舉止、語言行為的提升，體現了護士禮儀在護理工作中的地位越來越重要，是密切護患關系的關鍵，在護理過程中用，護士良好的言談舉止給患者營造了一個溫馨健康的治療氛圍，使患者得到心理上的滿足和安慰，雙方產生感情上的共鳴，最終使護患關系更加密切。研究提示，通過加強護士禮儀的規范能夠提高護理服務質量、提升患者的滿意度，體現人文關懷護理的內涵。

對于2015年11月文化組再次對全員各科室進行了普查工作中存在的各別的不達標行為，文化組將留取照片進行分析，并持續跟蹤部分科室改進。并于2016年開始每半年依據《護理服務規范管理流程及質量標準》和《護理服務規范管理流程及質量標準》對全院科室進行一次的檢查，以更好的完成護士禮儀規范的建設和人文關懷的延續。

[1]張金華,劉紅燕,李秀敏,等.護士人文關懷能力的培養[J].護士進修雜志,2011,26(11):971-972.

[2]郭瑜潔,姜安麗,葉旭春,等.護理人文關懷教學模式的應用效果研究[J].復旦教育論壇,2014,12(2):109-112.

[3]劉玉新, 董樹芹, 郭艷，等. 基層醫院推行規范化護理禮儀服務效果探討[J]. 中國醫藥指南,2013,22:387-388.

[4]梁子麗．畢桂娟．劉雪萍,等.護理技術操作考核中貫穿護理禮儀教育的效果觀察[J].護理研究2011,25(1):159-160.