基于酒店設施評價指標的顧客滿意度測評研究

邱詢立+潘婧婧

【摘 要】論文從顧客滿意度的概念出發，分析酒店顧客滿意度的影響因素，并以貴州群升豪生酒店為研究對象，通過調查分析基于酒店設施評價指標的顧客滿意度，并進行顧客滿意度測評，并深入剖析酒店設施方面存在的問題，據此提出基于酒店設施評價指標的顧客滿意度提升的策略。

【關鍵詞】酒店設施；評價指標；顧客滿意度；顧客滿意度測評體系

一、顧客滿意度概述

（一）顧客滿意度的概念

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。

（二）貴州QSHS大酒店顧客滿意度概況

貴州QSHS酒店品牌隸屬于大中華酒店（香港）有限公司，是中國貴州省貴安新區唯一一家國際五星級酒店，以貴州自然風情為特色東盟文化相融合，體現貴州旅游休閑、國際國內高端商務會議交流的特點，為旅游度假、商旅人士和避暑提供賓至如歸的優質服務。目前，QSHS大酒店普遍使用房內問卷及電話回訪的方法對顧客滿意度進行調查。在互聯網使用者越來多情況下，網絡調查這一式應引起足夠重視目酒店都攜程、藝龍等第三方網站合作，都為顧客選擇酒店并最終完成預定提供了極大的幫助，且設有消費者點評欄目用于客請反饋，但是酒店并未建立并運營屬于自己的會員點評系統。總體來看，QSHS大酒店的滿意度提升策略和其他酒店并無多大差異，未能結合自身實際進行有針對性的改進。一般情況下，即使在不同城市的同一個品牌的酒店，客戶群體也必然有一定的差異，客戶的期望和需求定有所不同。針對這一情況，QSHS大酒店應該結合自身實際研究市場細分，找出適合自己的提升顧客滿意度的規律，及時調整滿意度提升策略，而不是生搬硬套標準化的客戶滿意度提升策略。

二、貴州QSHS大酒店基于酒店設施評價指標的顧客滿意度測評

（一）基于酒店設施評價指標的顧客滿意度測評體系

評價體系構建的準則：

根據行業及環境的不同，應該選擇不同的測評指標體系，QSHS大酒店屬于酒店管理類行業，有其自身特點，因此在選擇指標體系時應遵循以下幾條原則：

第一、可測量性。滿意度測評指標是設定的測評指標必須是可以進行計算、統計和分析的。

第二，可控性。滿意度測評指標必須具有可控性，星級酒店對這種指標要尤為注意，假設酒店沒有能力采取行動改進，在指標設立時必須刪除這個項目。因為，酒店進行顧客滿意度調查會使顧客產生新的期望，而這種期望會影響顧客的滿意度，在沒有能力進行改進的情況下，不應貿然行事。

第三，易理解性。易理解性主要指易于顧客理解，不能產生別顧客產生歧義的因素，同時，也要注意把握顧客的需求，根據QSHS酒店的實際情況選擇顧客認為比較關鍵的測評指標是宗旨。

（二）基于酒店設施評價指標的顧客滿意度現狀測評

本次調查統計貴州QSHS大酒店自2016年10月27日至2017年1月5日共計50天電話回訪、客戶反饋信息，共計回訪調查124位顧客。在回訪調查過程中，調查問卷主要從以下幾個方面展開，客房設施、餐廳設施、商務休閑設施和整體環境等方面，設立比較滿意、滿意、可接受、不滿意和非常不滿意5個評分等級。通過調查發現，目前QSHS大酒店的基礎設施方面存在一系列問題。

（三）基于酒店設施評價指標的顧客滿意度存在的問題

1.客房設施有待進一步完善。回訪過程中，酒店客人反應，酒店WIFI信號較弱，根本無法正常打開網頁，互聯網服務形同虛設，而很多商務客人都會把互聯網是否順暢納入決定是否再次入住的重要考慮范疇；電器配置過于普通電器，電器的性價比與其他酒店的電器相比，并不占優勢。空調、彩色電視機、淋浴等設備的維護工作做得不夠到位。在調查中我們可以看出在酒店客房設施中的電器設備的數據調查顯示：對于酒店的電器設備的滿意以及比較滿意項占整個電器設備調查中的37%，由此可見住店客人對于酒店的電器設備的滿意度是較低的。

2.酒店硬件建設投入度、更新不夠。酒店業在近幾年出現的很多引起社會和群眾廣泛關注的問題，恰恰都是因為酒店硬件設施在建造上很缺乏專業性造成的。雖然酒店的硬件設施建設有旅游飯店星級標準作為規范標準，但受很多其他方面因素的影響和制約，硬件設施專業化問題在酒店業中仍是比較普遍存在的問題，無規矩不成方圓，星級標準是酒店硬件設施專業化建設的規矩和硬指標。雖然星級標準目前還需要進一步修改完善，但它仍應被視為酒店硬件設施專業化可以遵循的規范。

3.就餐環境有待改善。在調查餐飲設施部分時顯示：對于酒店餐廳布置的滿意以及比較滿意項占整個餐廳布置調查中的57%，對于酒店包廂布置的滿意以及比較滿意項占整個包廂布置調查中的47%，對于酒店就餐桌椅的滿意以及比較滿意項占整個就餐桌椅調查中的52%，對于酒店音響設備的滿意以及比較滿意項占整個音響設備調查中的44%，對于酒店防盜警示的滿意以及比較滿意項占整個防盜警示調查中的44%。可見，就餐包廂千篇一律，缺少多樣化、個性化，布置片面追求豪華氣派，與其他酒店相比無個性化優勢，很難形成較強的品牌競爭力。對商務客戶來講，包廂缺少必要的上午設備，比如網絡接口、用電插口、傳真機等，導致商務客戶的滿意度較低。因為，客人通常需要這些設備在就餐時進行簡單的商務活動，這些設備的缺少導致他們對酒店餐廳的滿意度降低。

三、貴州QSHS大酒店提升顧客滿意度的對策endprint

（一） 強化硬件設施管理

旅游主管部門和相關酒店星評機構要嚴格做好酒店硬件設施的測評。引導酒店投資者理性看待酒店硬件設施的專業要求，引導投資商以科學性和專業化的角度看待酒店硬件設施建設，通過星級評定的倒逼措施讓酒店懂得只有把飯店硬件設施做專業，把酒店建筑設施改造裝修做專業，把飯店硬件設施專業化的理念，貫穿到酒店設計、建造，裝飾、硬件設施配備和保養維護等每個環節。

（二） 提升硬件設施專業化水平

要把握專業原則提升飯店硬件設施專業化水平，基本原則有三點：一是要盡量讓顧客感覺到方便和舒適，二是盡可能減輕員工的勞動強度，三是在保持星級硬件設施建設標準水平的同時盡量節約投資成本。在這三點原則前提下，可采用有效措施提升硬件設施專業化，如講求空間的統籌利用，提高空間利用率，盡可能節能降耗。

（三）打造專業設施維護隊伍

要與正規的具有相應資質和經驗的設計單位或公司，充分說明相關硬件設施建設的投資總額、風格和特色等設計要求，簽訂正式合同，確保在設計中完整準確地體現投資者的意圖和專業化要求。選擇專業隊伍做好裝修施工，確保良好的設計能夠得到切實的落實，確保裝修和施工效果達到專業水準要求。

（四） 改善用餐環境，注重顧客感受

改善用餐環境的一個重要方面是加強餐飲設施管理，加強維修，保持設施完好，使飯店的一切設施保持正常地為消費者服務，以滿足消費者的消費需要和審美需要。

（貴州財經大學，貴州 貴陽 550004）

參考文獻：

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作者簡介：

邱詢立（1964—），遼寧丹東人，貴州財經大學教師。

潘婧婧，貴州財經大學酒店管理系學生。endprint