高等教育服務學生滿意度調查研究

李楠

摘要： 運用問卷調查方法，分析在校大學生對高等教育服務滿意度問題。以貴州C大學在校本科生為調查對象，運用SPSS18.0分析工具對調查結果進行整理分析。發(fā)現學生的總體滿意度偏低，其中學生學習成績對高等教育服務滿意度的影響比較大，不同成績的學生在個人發(fā)展和就業(yè)、課程教學和其他管理、生活和環(huán)境、資源和咨詢、資助和收費五個維度上的滿意度是不同的，且差異較大。在此基礎上，文章針對存在的問題提出相關解決對策，提高學生對高等教育服務的滿意度。

Abstract： The questionnaire survey was used to analyze the satisfaction degree of college students in the service of higher education.The undergraduates in Guizhou C University were investigated， the results of the investigation were analyzed by means of SPSS18.0 analysis tools. The overall satisfaction of students is low， students' academic achievement has a greater impact on the satisfaction of higher education services. Students with different grades are different in terms of personal development and employment， curriculum， teaching and other management， life and environment， resources and consulting， funding and fees， and the five dimensions of satisfaction， and the difference is large. On this basis， the article puts forward countermeasures to solve the existing problems and improve the students in higher education service satisfaction.

關鍵詞： 高等教育；服務；滿意度

Key words： higher education；service；satisfaction

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）04-0152-03

0 引言

調查研究的主要目的是定量分析在校大學生對高等教育服務滿意度，衡量高等教育服務的質量。根據問卷調查結果，分析高等教育服務中主體與客體之間存在的矛盾，探索高等教育服務的供給者與需求者之間的錯位問題，并針對所存在的問題提出相關對策，以期提高高等教育服務質量，提高大學生對高等教育服務的認同感。

1 研究設計

1.1 問卷構成

本調查問卷由三大部分構成，基本信息項目、滿意度測量項目和其他建議項目[1]。基本信息項目主要包括學生性別、年級以及學習成績等方面的內容，其他建議項目是學生對高等教育服務滿意度的開放性建議。滿意度測量項目包含五個維度，個人發(fā)展和就業(yè)維度下有8個項目；課程教學和其他管理維度下有9個項目；生活和環(huán)境維度下有7個項目；資源和咨詢維度下有5個項目；資助和收費維度下有6個項目。評分采用李克特5級量表，按照1-5分的等級分別賦值，1分代表不滿意；2分代表不太滿意；3分代表一般；4分代表比較滿意；5分代表滿意[2]。

1.2 抽樣方法

本調查采用隨機抽樣的方法，以貴州C大學在校本科生為調查對象，調查大一至大四在校學生，專業(yè)涉及文史經管類和理工農類。共發(fā)放1050份調查問卷，回收調查問卷1000份，回收率為95%，回收率比較高[3]。

1.3 問卷的信效度分析

本文運用SPSS18.0對問卷進行信效度檢驗，KMO=0.972，p=0.000<0.05，說明該問卷非常適合進行主成分分析，并且問卷有較好的效度[4]。通過Cornbahc's Alpha系數分析發(fā)現，5個維度的內部一致性系數（Alpha值）分別為：A為0.900，B為0.898，C為0.875，D為0.868，E為0.879，（A-個人發(fā)展和就業(yè)；B-課程教學和其他管理；C-生活和環(huán)境；D-資源和咨詢；E-資助和收費）均處于0.87至0.9之間，并且全量表的α系數為0.971，說明各項目測量的是同一個概念，即本量表具有較高的同質性。因此，基本上可以認定此問卷都具有較高的信度。從表1和表2的分析結果可以得出，問卷的信效度較高，對問卷的結果分析具有一定的價值[5]。

2 研究結果分析

2.1 總體滿意度分析

通過對35個項目的分析發(fā)現，學生對高等教育服務的總體滿意度平均分為3.02（滿分為5分），可以看出學生對高等教育服務的滿意度偏低[6]。

通過分析，表2中的結果可以看出五個維度均值之間具有明顯的差異。五個維度中滿意度最高的是資源和咨詢，其次是個人發(fā)展和就業(yè)、資助和收費、課程教學和其他管理，滿意度最低的是生活和環(huán)境。

2.2 學業(yè)成績與學生滿意度分析

從表3的分析結果可以發(fā)現，及格等級的學生對A、B、C、D、E等方面的滿意度普遍高于其他成績等級的學生，其中優(yōu)秀等級的學生在各方面的滿意度最低。

從表4中可以發(fā)現，在A-個人發(fā)展和就業(yè)維度上，成績等級為優(yōu)的學生跟良、中、及格等級學生之間的滿意度均值存在顯著性差異。endprint

從表5可以發(fā)現，優(yōu)秀等級的學生對各維度的影響相對較大，及格等級的學生影響相對較小。表4中，在A-個人發(fā)展和就業(yè)維度上，成績等級為優(yōu)的學生跟良、中、及格等級學生之間的滿意度均值存在顯著性差異。表3中可以發(fā)現在這一維度上優(yōu)秀等級的學生的滿意度小于良好等級學生的滿意度，小于中等等級學生的滿意度，小于及格等級學生的滿意度，可以說在個人發(fā)展和就業(yè)方面，優(yōu)秀等級的學生的滿意度比較低。在B-課程教學和其他管理維度上，優(yōu)、良、中、及格不同成績等級的學生的滿意度均值之間存在顯著性差異，從表3中可以看出，在這一維度上優(yōu)秀等級學生的滿意度是最低的，因此，若要提高學生的滿意度，管理者應該關注不同等級學生之間的主體性差異，因材施教。

在C-生活和環(huán)境、D-資源和咨詢、E-資助和收費維度上，從表4中我們可以發(fā)現一個共同的特征，中等和及格等級學生的滿意度均值之間差異不顯著，其他等級之間仍存在顯著性差異。在生活和環(huán)境維度上，各等級學生之間的滿意度都比較低，這說明學生對于高等教育服務中提供的基礎性建設不滿意，因此，高校管理者要關注學生對于基本生活和環(huán)境的需求。

3 結論和建議

3.1 兼顧學生的差異性，提供多元化服務

通過研究結果的分析可以看出，總體滿意度最高的是及格等級的學生，滿意度最低的是優(yōu)秀等級的學生，各維度上的比較結果也是這樣。通過比較分析發(fā)現，各成績等級的學生對個人發(fā)展和就業(yè)的滿意度都不是很高。學生對學習興趣的培養(yǎng)、對社交能力的提高、對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的提高、對專業(yè)實踐能力的提高、對分析解決問題能力的提高等個人發(fā)展方面滿意度比較低。對學校提供的職業(yè)生涯規(guī)劃的指導、對學校提供用人單位要求的渠道以及對學校提供就業(yè)信息和推薦的滿意度也都比較低。針對這些現狀，高校管理者在提供教育服務時要充分考慮學生綜合素質的發(fā)展，兼顧學生發(fā)展的差異性，為學生提供多元化服務，切實滿足學生的相關需求，提高學生對高等教育服務的滿意度。

3.2 課程教學的制定及實施要因材施教，兼顧不同學習階段的學生，培養(yǎng)學生的主體性意識

通過研究結果可以發(fā)現，學習成績處于優(yōu)秀等級的學生滿意度最低的是課程教學及管理方面。高校管理者在制定課程計劃和實施教學計劃時沒有關注學生個體之間的差異性，只是針對整體學生的綜合素質做評估，根據評估結果實施課程和教學管理，忽略了不同成績等級學生的差異。對于這種評估結果下實施的課程教學管理成績優(yōu)秀的學生是不滿意的，學習期望得不到滿足。因此，為了解決這一矛盾，學校可以通過選修課和學習興趣班來進行協(xié)調，增加成績優(yōu)秀的選擇權利，提高滿足其學習期望的教育服務，發(fā)展學生的主體性，提高學生對課程和教學服務的滿意度，進而提高學生對高等教育服務的整體滿意度。

3.3 滿足學生的基本生活要求，提高生活和環(huán)境的服務質量

通過相關分析可以發(fā)現，各學習成績等級的學生都對生活和環(huán)境這一維度的滿意度不高。尤其是對校園網絡狀況、食堂的衛(wèi)生和服務、學校醫(yī)務室的服務、校園運動健身設施提供、社團和社交活動的滿意度。在問卷最后的開放問題中，學生所提的建議中，尤其突出了校園網絡的問題和校園運動健身設施的開放提供問題，希望圖書館的網絡環(huán)境能夠改善，校園運動設施的設置能夠更加合理。基于此，高校管理者在這些方面需要更多的關注學生的需求和意見，積極協(xié)調基礎設施的建設，保證學生的基本生活需求，進而提高高校教育服務質量，提高學生對高等教育服務滿意度，營造良好的高校學習生活環(huán)境。

參考文獻：

[1]胡坤秀.高等教育服務質量與學生滿意度相關性研究[D].華中農業(yè)大學，2009.

[2]黃珍玲.以研究生為對象的高等教育服務滿意度研究[D].湖南師范大學，2014.

[3]李碩豪.甘肅省大學生對高等教育的滿意度調查報告[J].高等理科教育，2013（04）：45-52.

[4]楊蘭芳，陳萬明，吳慶憲.高等教育服務質量學生滿意度現狀及影響因子研究—基于江蘇省八所高校本科生的調查分析[J].價值工程，2011（34）：1-4.

[5]曾青霞.大學生滿意度測評體系研究[D].華中農業(yè)大學，2009.

[6]歐陽河，賀璐，袁東敏，鄧少鴻，盧謝峰.學生評價高等教育服務質量實證研究—以湖南高校2008屆畢業(yè)生滿意度調查為例[J].現代大學教育，2008（06）：30-41.endprint