電子商務(wù)模式在酒店管理中的應(yīng)用分析

王儀

[摘要]電子商務(wù)模式在各行業(yè)的使用已經(jīng)不是新鮮事，也體現(xiàn)了酒店管理的當(dāng)代化發(fā)展態(tài)勢(shì)。本文以電子商務(wù)模式為核心，并對(duì)其在酒店管理中的運(yùn)用進(jìn)行探討，解析電子商務(wù)模式在推動(dòng)我國(guó)酒店管理創(chuàng)新的情況。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù);酒店管理;應(yīng)用;解析

[中圖分類號(hào)] F7

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1671- 5918（ 2018 ）14- 0113- 03

doi：10. 3969/j.issn.1671- 5918.2018.14. 049

電商是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果，是一類新式的商務(wù)模式。與傳統(tǒng)的商務(wù)對(duì)比，電商在誕生的初期就具備壓倒性的優(yōu)勢(shì)，因此也獲得了各領(lǐng)域的認(rèn)同。伴隨大眾的消費(fèi)能力往高端化進(jìn)化，服務(wù)質(zhì)量也可以映射消費(fèi)能力。酒店管理從第三產(chǎn)業(yè)誕生起，就業(yè)已演變?yōu)樘峁┥鐣?huì)服務(wù)的重要媒介，在消費(fèi)年代也體現(xiàn)出了自身的價(jià)值。而對(duì)于酒店來(lái)講，探討電商在酒店管控中的運(yùn)用情況也是現(xiàn)代化酒店管理必須完成的工作。電商模式在酒店管理中的運(yùn)用也會(huì)為酒店的發(fā)展指明道路。

一、電商在酒店管理中應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)與意義

（一）減少酒店管控成本

電商最為明顯的優(yōu)勢(shì)就是聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易，這類貿(mào)易互動(dòng)沒有時(shí)空的限制，也無(wú)需擔(dān)憂交易員工的配置，在對(duì)酒店管控階段，憑借電商最為令人稱道的貿(mào)易模式，能夠大幅度降低酒店常規(guī)的物資的采購(gòu)成本，并且使用電商模式，對(duì)物資市價(jià)、有關(guān)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)都能夠第一時(shí)間掌握，進(jìn)而協(xié)助酒店減少經(jīng)營(yíng)成本。另外，在傳統(tǒng)模式下，各個(gè)酒店為了提高本身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，派遣員工散發(fā)宣傳本或通過(guò)宣講來(lái)提高酒店的知名度。然而從整體上來(lái)說(shuō)，這類傳統(tǒng)的商務(wù)形式對(duì)人、物的成本控制來(lái)講是極為不利的，并且宣講范疇始終在固定的地方，這也降低了宣傳效率。而電商的出現(xiàn)，不但可以大幅度縮減人物成本，更可以方便、形象地凸顯酒店管理與服務(wù)優(yōu)勢(shì)，并使用電商的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺(tái)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）推動(dòng)酒店性格化發(fā)展，提高酒店整體競(jìng)爭(zhēng)力

電商在酒店管理中的運(yùn)用，讓酒店能夠獲得全方位的市場(chǎng)消費(fèi)訊息，解讀市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)，從而鎖定優(yōu)質(zhì)客戶。這類模式的使用讓酒店能夠全方位解讀消費(fèi)者的訴求，合規(guī)地對(duì)酒店的服務(wù)級(jí)別進(jìn)行明確，以提高酒店的客戶容量，豐富酒店的服務(wù)模式。并且，酒店也能夠使用網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的方式，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)與消費(fèi)需要實(shí)施深入解析，變更酒店管理過(guò)程中與用戶需求不吻合的做法，并誠(chéng)懇地面對(duì)任何用戶的投訴與評(píng)價(jià)，以客戶需要為準(zhǔn)，促成酒店的個(gè)性化，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、酒店管理的電子化情況與其缺陷

（一）情況

伴隨我國(guó)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)民數(shù)目的逐漸增多，酒店電商的市場(chǎng)剛需也在不斷上揚(yáng)，二者間是正相關(guān)關(guān)系。從酒店商務(wù)的模式方面分析，當(dāng)前包含兩大類-B2B式電商，就是公司對(duì)公司的電商模式。其是說(shuō)酒店以網(wǎng)絡(luò)為核心和航空公司、旅行社、交通運(yùn)輸機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)等有關(guān)機(jī)構(gòu)建立電商關(guān)系。B2C類電商，就是指酒店本身與消費(fèi)者間的電商關(guān)系。酒店可以透過(guò)網(wǎng)絡(luò)解讀顧客需要，顧客也能夠透過(guò)電商解讀酒店的服務(wù)狀況、入住率、飲食娛樂設(shè)備等狀況，并完成預(yù)約與網(wǎng)絡(luò)付款?；ヂ?lián)網(wǎng)縮減了酒店銷售與經(jīng)營(yíng)成本，拓寬了市場(chǎng)的廣度與深度，為酒店開發(fā)客源市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)。

電商的客源市場(chǎng)有著極大的上升空間，然而我國(guó)一部分星級(jí)酒店還并未開通電商服務(wù)。伴隨互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)量的迅猛增長(zhǎng)，電商在當(dāng)代酒店運(yùn)營(yíng)發(fā)展中扮演的角色越來(lái)越重要，其標(biāo)志著酒店領(lǐng)域在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大勢(shì)。因?yàn)橘Y金與理念、思維等的差異，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)銷售還并未受到我國(guó)低星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)者的普遍關(guān)注。

（二）缺陷

1.理念方面。內(nèi)部：酒店領(lǐng)域管理者對(duì)電商、互聯(lián)網(wǎng)銷售的認(rèn)同感。從我國(guó)電商運(yùn)用程度來(lái)講，還位于發(fā)展時(shí)段。這通常表現(xiàn)為在酒店對(duì)電商管控理念缺失、運(yùn)用程度低。通常，酒店管理者以為酒店隸屬傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，酒店的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目通常是租賃酒店房間與床位。所以，搞混了投資酒店電商與投資房間內(nèi)設(shè)備，將其投資回報(bào)一視同仁，并未將電商建立與改良酒店運(yùn)營(yíng)、管控效果層面的功效相聯(lián)系，并未將電商與酒店本身的價(jià)值觀相融合，進(jìn)而提升核心靜亨利。這也導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)銷售方略滯后于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。酒店公司運(yùn)營(yíng)管理人依然偏向于透過(guò)旅行網(wǎng)站與中介代理來(lái)完成互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)貿(mào)易，甚而有些公司還使用傳統(tǒng)的酒店銷售與管控模式。

外界：用戶對(duì)酒店電商運(yùn)用的信賴度。我國(guó)信用體制構(gòu)建還并非十分健全，信用風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致大部分酒店在服務(wù)與價(jià)格層面也存在不少缺陷。從消費(fèi)者的視角出發(fā)，盡管已經(jīng)步人新時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)代人生活的有機(jī)組成部分，但是因?yàn)殛P(guān)于電商的法制規(guī)程并不完善，因此在步入新時(shí)代依賴，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到民眾生活的方方面面，大多數(shù)區(qū)域的消費(fèi)者對(duì)電商始終保持觀望狀態(tài)。

2.技術(shù)層面。因?yàn)榫频甑幕ヂ?lián)網(wǎng)銷售體系并非由本身研發(fā)，而是酒店委托IT研發(fā)企業(yè)完成的研發(fā)，IT企業(yè)研發(fā)的電商系統(tǒng)在技術(shù)功效方面與酒店的需要也不完全吻合。這就致使當(dāng)前大部分管理系統(tǒng)無(wú)法化解酒店遭遇的困局。

3.資金、成本方面。電商無(wú)法脫離經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)單獨(dú)存在。建設(shè)一個(gè)網(wǎng)站不但必須有專家、租賃伺服器、網(wǎng)頁(yè)制作，還必須有專業(yè)維護(hù)，成本居高不下，必須以經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)為支持。

4.專才方面。例如，當(dāng)前專才的緊缺已經(jīng)成為令我國(guó)酒店電商服務(wù)實(shí)施的短板。因?yàn)榫频觌娚淌蔷频觐I(lǐng)域與電商的融合，因此只有具備電商與酒店領(lǐng)域的綜合型專才，才可以把電商科技、運(yùn)用功效與模式與酒店領(lǐng)域組織、管控、業(yè)務(wù)模式相契合。

三、化解方法與策略

（一）提升對(duì)電子商務(wù)的使用率

酒店管理在電商方面應(yīng)采用多樣化的方針，例如，網(wǎng)絡(luò)付款等，酒店應(yīng)定時(shí)對(duì)市場(chǎng)完成調(diào)研，解讀大眾的品位與生活所需，并開設(shè)對(duì)應(yīng)的酒店服務(wù)項(xiàng)目，讓酒店可以獲得深度的發(fā)展。第一，酒店應(yīng)提升所售商品的品質(zhì)，打造溫馨、貼心的住宿環(huán)境，讓顧客從走入酒店之時(shí)就對(duì)感覺到酒店的誠(chéng)意;第二，保護(hù)酒店名譽(yù)，堅(jiān)決打擊虛假?gòu)V告，在酒店定價(jià)層面必須以誠(chéng)為先，不允許對(duì)顧客收取消費(fèi)等;第三，應(yīng)時(shí)常對(duì)酒店近段時(shí)間商務(wù)的運(yùn)用狀況實(shí)施反省與歸納，彌補(bǔ)電商使用中的缺陷。

（二）增加對(duì)酒店電商的技術(shù)投資力度

科技是第一生產(chǎn)力，高水準(zhǔn)的技術(shù)應(yīng)用對(duì)酒店電商應(yīng)用有著決定性的影響。酒店應(yīng)關(guān)注對(duì)酒店電商專才的培育，并且應(yīng)引入前衛(wèi)的急速設(shè)施。雙管齊下，為酒店電商的發(fā)展提供土壤。另外，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)酒店管網(wǎng)的建立與維護(hù)，在宣傳層面，必須完成全方位的、客觀真實(shí)的宣傳。讓客戶在預(yù)訂酒店時(shí)能夠全面考評(píng)酒店的具體服務(wù)質(zhì)量。在酒店舉辦的優(yōu)惠活動(dòng)方面，應(yīng)第一時(shí)間在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行頒布，對(duì)酒店最近的情況應(yīng)完成更新，保證客戶獲得的酒店的資料是更新后的并且是完備的。

（三）使用網(wǎng)絡(luò)，與同領(lǐng)域的酒店協(xié)作

在互聯(lián)網(wǎng)上與其他酒店聯(lián)手，讓酒店領(lǐng)域在電商運(yùn)用層面形成完備的系統(tǒng)。在當(dāng)今整個(gè)酒店領(lǐng)域的電商運(yùn)用水準(zhǔn)偏低的狀況下，酒店間要完成聯(lián)手共贏就必須提升酒店電商的實(shí)施水平，推動(dòng)電商運(yùn)用效率的提升。酒店在確保本身的權(quán)益所得時(shí)，互相聯(lián)手、取長(zhǎng)補(bǔ)短、互相學(xué)習(xí)，對(duì)本酒店的電商運(yùn)用應(yīng)參考同領(lǐng)域內(nèi)的酒店同行，提升電商操作效率。

四、酒店應(yīng)用電商的意見

酒店運(yùn)用電商有著極大的空間，鑒于我國(guó)當(dāng)前的信息化水準(zhǔn)、互聯(lián)網(wǎng)基本設(shè)備與社會(huì)配套環(huán)境，酒店電商能夠分時(shí)段使用，必須掌握發(fā)展的規(guī)律，有限使用商務(wù)訊息服務(wù)，讓還在經(jīng)營(yíng)初期的酒店可以快速的、直觀地享受到網(wǎng)絡(luò)對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)模式的顛覆。酒店，尤其是中小型酒店應(yīng)使用循序漸進(jìn)的模式來(lái)完成電商的使用。

（一）第一時(shí)段

酒店部分業(yè)務(wù)電子化：例如，酒店應(yīng)挑選操控能力強(qiáng)、容易完成的經(jīng)驗(yàn)管理環(huán)節(jié)的電子化，為酒店全方位的構(gòu)建與發(fā)展電商奠定基礎(chǔ)。其中，較為理想的模式是：從業(yè)務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)挑選工作強(qiáng)度大、人員配備冗余、手動(dòng)輸入錯(cuò)漏率高、程序準(zhǔn)則化、規(guī)格化的項(xiàng)目，對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)施程序化準(zhǔn)則化作業(yè)，編寫有關(guān)程序。透過(guò)電腦完成電子化處置公司做。比如，較為適合的環(huán)節(jié)是財(cái)會(huì)管控、物料進(jìn)出管控、顧客資源管控、房間基礎(chǔ)訊息管控等，局部電子化后，酒店中就構(gòu)成了使用電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)的初始環(huán)境，并且把大多數(shù)瑣碎的業(yè)務(wù)處置變得更為簡(jiǎn)便。

（二）第二時(shí)段

電子營(yíng)銷/預(yù)定時(shí)段。該時(shí)段的目的是在局部酒店業(yè)務(wù)電子化的前提下，構(gòu)建電子營(yíng)銷/預(yù)定系統(tǒng)。該時(shí)段的酒店，通常會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)與電子信息科技來(lái)完成市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，酒店能夠透過(guò)網(wǎng)站簡(jiǎn)介酒店的訊息并完成訂房。例如，在互聯(lián)網(wǎng)上凸顯特色，使用全球分銷體系、預(yù)定體系、旅行目標(biāo)地電商體系與第三方網(wǎng)站等途徑完成電商營(yíng)銷，并完成顧客關(guān)系管理與自發(fā)的電銷，提升營(yíng)銷自動(dòng)化水準(zhǔn)。并且，透過(guò)日漸累積的參數(shù)，完成交易訊息的全流程管控與參數(shù)發(fā)略，為智能化決策奠定基礎(chǔ)，通過(guò)使用營(yíng)銷/預(yù)定舉措，酒店的市場(chǎng)開發(fā)能力與凝聚力都會(huì)得到大幅度的提升。

（三）第三時(shí)段

全方位的信息化時(shí)段，目的是對(duì)內(nèi)完成較為系統(tǒng)的信息化項(xiàng)目再造與信息化管控，通過(guò)酒店管控體系與各專業(yè)系統(tǒng)的對(duì)接，完成大多數(shù)酒店內(nèi)的信息流、資金流的自動(dòng)處置與人財(cái)物、設(shè)施的信息化管控。并且，應(yīng)提供信息化酒店服務(wù)設(shè)備，為人駐顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成電子合作，根據(jù)準(zhǔn)則化的程序與格式互換商品、提供訊息，而且要進(jìn)行電子化的采購(gòu)，這也是電子商務(wù)運(yùn)用酒店進(jìn)行信息化管控的最理想模式。

電商是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果，是一類新式的商務(wù)模式。與傳統(tǒng)的商務(wù)對(duì)比，電商在誕生的初期就具備壓倒性的優(yōu)勢(shì)，因此也獲得了各領(lǐng)域的認(rèn)同。伴隨大眾的消費(fèi)能力往高端化進(jìn)化，服務(wù)質(zhì)量也可以映射消費(fèi)能力。酒店管理從第三產(chǎn)業(yè)誕生起，就業(yè)已演變?yōu)樘峁┥鐣?huì)服務(wù)的重要媒介，在消費(fèi)年代也體現(xiàn)出了自身的價(jià)值。從目前情況來(lái)講，傳統(tǒng)商務(wù)模式依然是酒店服務(wù)的核心內(nèi)容，電商模式雖然在快速發(fā)展，然而在短時(shí)間內(nèi)依然難以取得顯著的效果。然而電商速度快、方便的先天優(yōu)勢(shì)業(yè)已獲得消費(fèi)者的青睞，酒店管理的電商模式在未來(lái)很有可能取代傳統(tǒng)的商務(wù)模式。

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