移動技術客服體系在供電企業的構建

王文天+賈澤軍+徐曉海

摘 要：“互聯網+供電服務”利用微信廣泛的覆蓋范圍和手機APP的強大功能，增強用電客戶電費服務、供電企業搶修服務、客戶內部設備故障增值服務，通過移動掌上終端、移動作業平臺和APP軟件形成有效、快速、便捷的新型供電服務體系。增強社會對供電公司的理解和支持度，使用戶滿意度得到顯著提升，企業的外部發展環境也得到進一步優化。

關鍵詞：互聯網+；供電搶修；移動技術；供電服務

中圖分類號：TN828.6 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2018）02-0058-03

Abstract： "Internet + Power Supply Service" takes advantage of WeChat's extensive coverage and the powerful function of mobile phone APP to enhance customer electricity service， power supply enterprise emergency repair service， customer internal equipment failure value-added service. Through mobile palmtop terminal， mobile operating platform and APP software form an effective， fast and convenient new power supply service system， and enhances the social understanding and support of power supply companies so that customer satisfaction has been significantly improved， and the external development environment of enterprises has been further optimized.

Keywords： Internet Plus； power supply repair； mobile technology； power supply service

引言

在近年的政府工作報告中，“互聯網+”戰略被重點提出，要求傳統行業與互聯網實現進一步的融合[1]。在國家電網公司加快轉變公司發展方式和電網發展方式的背景下，客戶服務的形式和內容也在不斷的發生變化，隨著客戶的服務需求升級，客戶對電網企業的服務理念、服務方式、服務內容和服務質量不斷提出新的更高要求，不僅希望降低用電成本、安全可靠用電，還希望享受更加個性化、多樣化、便捷化、互動化的服務。為此，2015年，江蘇省電力公司提出優質服務活動的主題為“智能互動心服務、省心省錢綠色電”。

傳統供電搶修服務模式下，停電與信息共享、互動不及時，容易使用戶在互聯網的環境下負面情緒激增與快速膨脹。因此通過有效的信息化手段，提高電力故障搶修響應速度，提升搶修效率，成為供電企業滿足用戶利益相關方訴求的首要解決方案。

1 移動客服體系的提出

為此鎮江供電公司探索“互聯網+供電服務”新型供電服務形式，構建新型供電服務體系[10]。一是建立市級供電公司移動終端在線服務平臺，打造鎮江供電“移動營業廳”，通過微信服務公共號，完成年度向客戶推送信息110萬條戶次目標。二是建立電力故障移動搶修體系，通過移動作業平臺，實現95598報修、派單、搶修現場和用戶信息反饋閉環運行，提高搶修效率，提升客戶體驗；三是建立電滴APP平臺，借鑒“滴滴打車”模式，為用電客戶內部故障搭建處理平臺，通過平臺和相應配套措施，為供電服務方式向互聯網方向轉變提供有益嘗試。促進用電客戶電費服務、供電企業搶修服務、客戶內部設備故障增值服務，通過移動掌上終端、移動作業平臺和APP軟件形成有效、快速、便捷的新型供電服務體系。

2 主要做法

2.1 創建“鎮江供電在線”微信公眾服務號

2015年2月，鎮江供電公司創建了“鎮江供電在線”微信公眾服務號，利用微信平臺巨大的用戶人群基數，開展用電宣傳和服務，以充實的服務信息吸引和鞏固用戶數量，每周定期推送圖文信息[2]，內容涵蓋了用電客戶普遍關注的各類用電知識和服務信息，實現停電信息點對點精準發布。提供“3×5+1”微信菜單式服務，在一級菜單中提供“用電服務”“公告信息”“關于我們”三個板塊。二級菜單功能分為兩期發布，先期發布的服務信息包括“政策法規”、“安全用電”、“企業文化”、“停電信息”等，在后期的拓展服務中，增加了“你問我答”、“服務動態”等內容。同時，服務號每周推送一次多圖文信息，每條多圖文信息包含三條不同內容的信息。通過舉辦知識競賽、有獎活動等方式，服務號吸引了大量用電客戶的關注[6]。

截止當年九月底，鎮江供電公司企業公眾微信服務號關注人群數量達到一萬三千余人，推送多圖文信息128條，點對點發送信息25000條，解答咨詢2600余次，提示信息20000余條，替代短信發送約110萬條。

2015年7月，鎮江公司率先實現了微信支付和支付寶支付。鎮江供電公司進一步拓展電費支付方式，鎮江供電公司經過精心謀劃和準備，通過與支付寶公司深化合作，全省率先實施支付寶第三方電費支付的實現。9月1日起，在鎮江全市聯合實施支付寶手機無線端電費有獎代扣送紅包活動，通過3個月的線上、線下特色營銷活動，突出介紹電費代扣“登錄”、“選擇”、“公司”、“賬單”“付款”的“五步法”流程，取得了良好的廣告宣傳效果[2]。截止目前，公司支付寶和微信平臺共引入新增代扣新用戶2.5萬，有效提升新時期下的營銷服務水平和品牌美譽度。endprint

運行中將進一步吸收用戶反饋意見，鎮江供電公司積極探索各類新技術與服務手段的結合，引入“破壞性創新”的理念，在滿足用戶普通繳費需求的基礎上，結合近期支付寶平臺推出的“云通知”服務，通過大數據分析，主動對繳費期限長的用戶推送代扣辦理宣傳，并結合支付寶個人“芝麻信用”評級以及辦理送紅包活動，進一步激發和引導用戶的服務新需求。

2.2搭建移動搶修服務平臺

2015年以來，鎮江供電公司依托便捷安全的移動作業平臺，開創移動搶修服務模式。公司信息部門通過隔離裝置，以“大平臺，微應用”的模式開發應用系統，有效溝通企業信息內網和互聯網，分別為用戶、搶修隊和管理人員提供不同版本應用模塊，實現用戶、客服、調控、生產以及農電等各環節閉環貫通的新模式[6]。建立電力故障移動搶修服務應用系統，貫通各專業部門與用戶的聯系，前臺由客服人員一口對外，后臺搶修數據通過系統及時對用戶發布，優化配電設備故障搶修管理流程，在原本搶修方案較多考量效率和安全性的基礎上，考慮客戶的需求、受到影響和可接受度，制定相應措施，提高客戶滿意度。搶修人員使用移動終端，隨時接收、發送搶修信息，在搶修流程中增設搶修信息發布環節，用電客戶故障報修受理后，可以通過用戶側APP點對點方式接收故障搶修全過程信息，包括搶修隊接單、到達現場、故障初判、供電恢復等內容[7-8]。非報修人，但受到故障影響的用電客戶，也可通過微信等方式收到相關搶修信息。在不影響原先的供電服務搶修服務流程的基礎上，鎮江供電公司創新植入移動技術模塊，對原有的搶修流程進行了探索式的創新和完善。

2.3 構建“電力滴滴”客戶內部故障修理平臺

鎮江供電公司搭建“電力滴滴”模式掌上一體化客服平臺是在打車“滴滴出行”啟發下創新實施的。實現用戶內部電力故障發布、搶單、支付、評價等功能，培養并審核通過不同電壓等級的社會搶修隊伍，為用電客戶內部故障提供點對點的“搶修隊-用戶”修理服務平臺[5]。

該平臺建立了一套用戶與搶修隊溝通與故障處理的規則，承擔相應的管理職能和平臺日常運行維護，畫出一個電力客戶與供電公司緊密相連的O2O完美閉環，最大限度優化客戶內部設備搶修體驗，改變傳統客戶上門或者電話報修方式，節約搶修隊與用電戶溝通成本，提升供電公司修理單位工作效率，縮短故障報修客戶停電時間，減少停電時間，最大化節省雙方資源與時間。

3 實施效果

截止九月底，微信服務號關注人群數量達到一萬三千余人，公司支付寶和微信平臺共引入新增代扣新用戶2.5萬個，取得了良好的社會認同和關注[4]。

通過配備搶修移動終端，搶修隊迅速獲取故障信息，減少溝通和準備時間，根據導航信息趕赴現場，提高工作效率，降低搶修成本，平均每個工單減少5-10分鐘搶修時間，按七月份至九月份共253次現場搶修計，每次2人，共節約120個人時，全年可節約480個人時，截止目前公司搶修到達現場平均時間為17.3分鐘，同比縮短了5.2分鐘。

通過微信推送宣傳、提示和咨詢類圖文信息，半年時間替代短信發送約110萬條，減少短信支出費用約10萬元。

每月故障搶修投訴次數，即每月各個渠道接收的故障報修、搶修相關的投訴次數。運用“移動搶修”平臺后，月度故障搶修投訴次數減少50%；平均搶修時間縮短30%；搶修服務滿意度預計可提高50%。

4 優化供電服務體系

一是服務內容是吸引用戶關注，并不斷提升用戶粘合度的立足根本；二是通過媒體宣傳、開展有獎活動等多渠道推廣是前期迅速獲得用戶關注的關鍵，充分借鑒省公司微信服務號推廣[2]的經驗，同時加大以內容吸引用戶、用戶之間相互推介的力度；三是平臺充分采用移動作業、大數據、智能機器人等新技術，有力保證了各個功能的實現，同時新技術應用存在一定不確定因素，應注意系統穩定性和可靠性不受影響[6]；四是采用國網公司認可的安全技術、設備和體系，有效保障通道安全、系統安全、終端安全，從而確保數據安全；五是通過政策、技術和管理手段處理用戶投訴和糾紛，防止用戶或搶修隊通過刷單方式提高資質等級[8]。

5 結束語

鎮江供電公司構建應用移動技術的客戶服務體系，是基層供電企業在“互聯網+”環境下提升供電服務質量的一次有益嘗試，在社會效益和經濟效益方面取得了較大的成效，一方面通過微信服務號的人群基數擴大了電力宣傳的廣度和深度，一方面通過應用移動作業平臺的APP應用[4]將電力故障搶修業務水平進一步貫通，深層次地對前臺的營銷客服和后臺的配電搶修進行業務強化融合，起到了良好的效果，為電力客服業務在能源互聯網背景下的發展和提升提供了新的思路，同時也為其他公共服務行業如何提高服務水平提供有益的啟示和借鑒。

參考文獻：

[1]國發[2015]40號.國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見[R].2015.

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