強化醫院管理 提升為民理念 保障健康權益

楊宏欣

在現代醫院的建設中，一切因素都是通過管理在發揮作用，把人力、物資、資金、設備、科技、信息等整合為有效資源，并把由多種因素產生的問題，把破壞社會效益和對生產力的分解因素控制到最小程度。特別是在醫藥衛生改革向縱深發展的今天，提升為民理念，保障健康權益，構建和諧醫院，是能夠通過管理實現的。然而，醫院管理必須隨著時代的進步而進步，隨著科技的發展而發展，不斷創新思路，采取新的管理措施，刷新滯后的管理觀念和陳舊的管理模式，為醫院的建設和發展注入不竭的動力。

1 科技、人才管理是醫院的標識管理

隨著醫學科學的進步，醫院都把科技、人才建設列為重中之重。然而在中小型醫院，吸納和吸引人才的磁力不強，存在著引進不足，流失有余的現象[1]。要改變科技落后、人才缺乏的局面，必須要通過刺激、強制等超常規的創新的管理手段來實現。首先，要把科技興院作為一項基本院策，把科技投入，人才培養作為頭等大事，在引進人才上體現人才自身價值。其次，要追隨先進醫療、檢測技術發展的步伐，引進先進設備并依托先進的醫療設備，鍛煉出一批掌握高新科技的專業人才。第三，要明確醫院發展的方向，準確定位，明確重點，形成有特色的醫療格局。第四，要根據人才現狀和人才結構的特點，實施切實可行的人才培養計劃，加速人才的成長。

近年來，我院確定的“質量建院、人才立院、科技興院”方針，明確醫院的發展方向。引進核磁共振等先進醫療設備，奠定科技進步的物質基礎。制定的人才培養和引進計劃，側重本土栽培和實用型結構，抓住醫院發展的關鍵。通過與大連醫科大學開辦研究生班，三年培養了21名碩士研究生，通過引進實用型高級人才，新增了4個臨床科室。在對待科技人才上，我們努力發展醫院事業，提供用武平臺，用事業留人和引人，同時實行年薪制，實現人才價值，用待遇留人和引人。在提高全員科技素質、醫療質量上，實行年度業務“三考”講評制、總住院醫師負責制、院內專家團會診制以及五種病例報告制、“五查四個一”制度等科技管理的創新舉措。這些措施收到了明顯效果，使一批年青人脫穎而出，挑大梁，擔任科主任、副主任，成為本學科的帶頭人。這在科技管理體制沒有創新的情況下，要形成這樣一支隊伍至少要待5～10年。快速提升的科技人才管理水平，成為醫院品牌建設的標識，為可持續發展注入生機和活力。

2 高端技術要發展，普遍需求更要滿足。

在醫院管理中，在滿足高端技術應用的同時，一定不要忘記普通需求的質和量。特別是我們所在的中等城市中等醫院，面對的是廣大中低收入人群和農民患者，一定要在經濟上維護他們的健康權益，同時也為構建和諧社會考慮廣大人民群眾的根本利益。我們緩解或解決群眾看病貴的問題，實際就是解決這部分人在治病中所要承擔的經濟問題[2-3]。

近年來，我院在發展高端技術上，引進了大量的先進設備，堅持技術的先進性與適用性相統一，既發展居于領先水平的先進技術，發揮其強大的推動作用，又要考慮技術的適用性，強調其應用的經濟效益和社會效益。隨著醫療保障體制改革的日趨深入以及加強區域衛生規劃、發展社區醫療服務、推行新型農村合作醫療等的全面實施，都給醫院帶來了嚴峻的挑戰，同時也帶來了難得的機遇。必須處理好“陽春白雪”與“下里巴人”的關系，讓魚和熊掌兼而得之。因此，無論在觀念上、管理上、醫療行為的規范上都要適合普通大眾的需求。在我地區看病難的問題主要體現在農民到城里看病難和得到大醫院名醫生診治難。在解決這一問題上，我們于2004年組建了“遼陽市三院醫療協作集團”，聯合了全市城鄉43家醫療單位，其中鄉鎮衛生院占70%，形成了涵蓋廣大農村的醫療服務網絡。形成了一系列集團內部急救、轉診、就醫、收費的綠色通道和優惠政策。實現城鄉結合、優勢互補、方便快速的醫療格局。同時在對廣大農民和城市弱勢群體的就醫上實施了一系列的優惠政策，成立了特困醫療窗口和特困患者病房，部分單病種實行限價收費，對城鄉特困人群眾實行大幅度醫藥費用的減免。我院還設立有“醫療扶貧救助資金”，對特困患者給予定向補貼。特別是近來在與新型農村合作醫療的合作中，對門診患者和住院患者分別采取了多項減免優惠措施。努力讓農民感受到城市醫院對新型農村合作醫療的支持，使他們到城里看病不再難，不再貴。

3 管理制度必須把解決問題的措施具體化規范化

管理制度的創新一定要跟上時代的步伐，同時也一定要跟蹤新的問題。針對事物發生、發展的規律，一方面促進新的醫療觀念形成，另一方面遏制問題的發展[4]。例如我們推出的《醫患交流溝通制》《護理宣教制》《醫生為病人講病制》等，就是針對醫學模式轉變，適應醫院開放式管理的需要提出來的。這一制度規定的與患者交流的內容，包括介紹醫院、本科室以及醫生、護士情況，對疾病的診斷、治療、用藥及收費情況等。這些信息既是患者非常希望了解的，也是醫務人員必須保護的患者知情權。實踐證明，善于與患者進行交流溝通的，醫患之間的關系就融洽親密，醫患糾紛發生的機率就小。相反，只把患者看作是一個患病的驅體，不與患者進行交流的，患者就有意見、不滿意。因此，把醫患交流作為一項制度固定下來，起到了“治一個患者，交一個朋友”的效果。醫生在為患者診治過程中，有責任向患者提供醫療方面的信息，我們要求醫生必須為患者講病＞5 min，讓迫切需要了解自己病情的患者知道患的什么病、如何治療、如何用藥、用什么藥、費用如何、怎樣預防等。這項制度的實行使患者的種種疑問得到解答，從心情上去病三分，增強了對醫生的信任感，在充分知情的情況下讓患者看一個明白病。

4 優質服務是促進兩個效益提高的長效機制

服務是醫院的基本任務，也是管理工作的集中表現，醫院管理的各項成果最終都要在患者的身上發揮作用，這就是醫療衛生行業堅持的“以病人為中心”的服務理念[5-6]。然而傳統服務與創新服務有著本質的不同，傳統服務是以“疾病”為中心，只滿足“疾病”對服務的需求，往往忽視人和人的人格、人的尊嚴，因此跳不出服務的誤區。而創新的服務理念是“以病人為中心”，在保證治療疾病的一切需求之外，要求必須給患者以更多的人文關懷。醫院所進行的服務不是以方便不方便醫護人員，而是方便不方便患者為標準。因此在服務意識上一定要堅持以患者為中心，服務模式的設計都要以患者滿意不滿意、贊成不贊成、方便不方便、高興不高興為出發點和歸宿點[7]。

近年來，我們在服務上所采取的新舉措，釋放出在服務領域蘊藏著的巨大潛力。為了方便患者我們免收門診掛號費、對再次住院的患者實行5%的優惠、成立農民、下崗職工產科病房、限價收費、完善各項便民設施、實行24 h全程導診服務、出院患者的隨訪服務等，不斷深化著“人性化”服務的理念和內涵，得到社會及廣大患者認可、贊同和滿意[8]。同時，促進了醫院兩個效益的大幅度提高。服務潛力的發揮還在于通過醫院這個窗口，具體體現學習貫徹落實習近平總書記重要系列講話精神，把黨和政府對人民群眾的關懷送給千家萬戶，促進社會的安定團結。

5 實施缺陷管理是不斷解決問題的好方法

在管理中總會有缺陷，對缺陷則必須管理，如此往復，缺陷才會越來越少[9]。我們在實施缺陷管理中，首先注入職工思想中的是這種管理不唱喜歌，專挑毛病，尤其是院長很少在講話中表揚某科某人，而是專挑科室在管理中出現的漏洞。其次，是在各項專項檢查中明察秋毫，精細管理。其中，特別注意的是患者對管理問題的意見或建議。為此我們專門在門診大廳設立了院長顧問服務臺，聘任一位有著豐富管理經驗，較強協調能力，極端負責的老同志擔任院長顧問，專門解決患者在就醫過程中遇到的實際問題，并在每周一的機關晨會和院周會上進行反饋，對于一般的問題院長當場提出改進措施，重要問題班子立會研究制定相關的管理制度。對所有問題的解決的落實情況，均由紀檢監察部門進行跟蹤檢查，保證把管理問題通過管理徹底解決。再次，是用新的管理理念和管理方法去糾改舊管理模式的種種缺陷。在管理過程中舊的管理方法本身就是一種管理缺陷，所以必須用新的管理思想和管理方法去改進[10]。特別是對因大環境影響出現的認為是不可避免的問題，也完全可以通過內部強有力的管理得到解決。關鍵是醫院管理者要有一顆強烈的愛民、利民之心，只要把各項便民、惠民之舉用嚴格的管理手段加以落實，即可得到人民群眾的關愛和支持，那么醫院的可持續發展就是必然的。

6 結語

總之，醫院管理模式的改革并非一蹴而就，它是一個系統工程，是永無止境的持續改進過程。醫療市場的競爭日趨激烈，在醫院管理者優化資源配置過程中，通過提升醫院管理質量，重視科技、人才的管理，發展高端醫療技術，提高服務能力和水平，將管理制度規范化、細節化，可以吸引更多的患者，增強醫院的競爭力，所以建立有效的醫院管理體系，提高醫療質量，達到患者期望的“療效高、服務好、時間短、費用低”的要求，這是當前醫院立足、發展的根本點。

[1] 徐瓊花， 楊在家， 陳志斌．新醫改背景下醫院人力資源管理成效分析[J]．南京醫科大學學報(社會科學版)，2013，13(1)：46-49．

[2] 徐英，王春杰，劉英．新醫改背景下醫院優化人力資源管理的探討[J]．河北北方學院學報(社會科學版)，2013(5)：67-69．

[3] 杜慧敏．軍隊大型綜合醫院“護理衛生營”管理模式運行機制的建立及內容構建[J]．中華現代護理雜志，2016，22(33)：4772-4774．

[4] 崔曉薇，李江，張順英，等．完善現代醫院醫療護理質量控制方法探討[J]．護理實踐與研究，2009，6(19)：71-72．

[5] 王忠臣，汪文新．新醫改背景下公立醫療機構人力資源配置的思考[J]．中國醫院管理，2010，30(9)：53-54．

[6] 彭潔．關于現代醫院精細化管理的探討[J]．財會學習，2016(2)：134-135．

[7] 饒定虎，余禮鋒，吳曉珊，等．醫院水平管理研究：雙向執行反饋體系的構建[J]．中國醫院管理，2008，28(8)：6-7．

[8] 黃亞軍．關于如何加強公立醫院經濟管理的探討[J]．財會學習，2010(3)：35-36．

[9] 周曉玉．新形勢下關于加強公立醫院經濟管理問題的思考與探討[J]．時代金融，2014(5)：17-18．

[10] 郎敏．探討公立醫院經濟管理中的問題與對策[J]．現代商貿工業，2013(9)：22-23．