智慧快遞服務業中消費者權益保護問題研究*

阮子瑜

河南科技大學法學院，河南 洛陽 471000

快遞在如今成為像“水電煤”一樣的社會基礎設施，收發快遞也成為人們生活不可或缺的一部分。隨著電子商務的急劇發展，快遞服務業也轉型進入到智慧快遞時代，演變為人們的日常生活行為。統計數據顯示，自2017年5月以來，全國快遞服務企業日均快遞業務量超過1億件，標志著我國已常態化進入單日快遞“億件時代”。電子商務被不斷強化標準化、智能化的同時，與其協同運行的快遞服務業的水平要求也與日俱增。現今，快遞企業日益加強智能科技在快件倉儲、運送、配送領域的運用，努力實現信息、服務精準化和智能化。“智慧快遞”時代業已來臨，但新維智慧空間衍生和加重諸多侵犯消費者權益的類型化問題。快遞市場趨于飽和，市場多元化競爭下快遞企業急于尋求生存生長空間而忽略快遞服務品質，行業內未設計出有效解決糾紛機制和企業運行管理科學機制。行業的不均衡發展和利益為上的理念導致服務質量日漸下滑。智能化之雙刃劍的弊端處引起的糾紛如何靈活解決成為維護消費者權益的重中之重。維護消費者的合法權益，旨在使消費者在享受智慧快遞服務帶來的高品質體驗的同時減少和免于受到來自行業內外的不法侵害和不當服務，同時幫助建立更加公平、安全、自由的智慧快遞服務市場秩序。

一、智慧快遞服務行業中消費者權益的法律定位

在“網購”買賣合同中，部分賣家承諾包郵，買家支付總價款，實則已象征性一同支付郵費。一言以蔽之，“網購”買賣合同內容實則包含快遞服務合同的相關事項。賣家托運物品的消費目的與買家購買商品后所應期待包郵的消費目的是一致的。而從經濟商品流轉過程中的主體劃分邏輯來看，產品配送可以作為消費過程的一個環節，收件人作為買家和接受服務的主體，享有消費者的資格。所以，筆者認為“網購”合同中的買方可被直接定義為消費者，即為生活需要接受快遞服務的自然人。明確消費者在快遞服務中的具體權益類型才能更好的保護其權益。《消費者權益保護法》賦予消費者安全權、知悉權、選擇權、公平交易權等九項權利，進行日常生活消費的普通消費者在接受快遞服務過程中出現人身、財產、精神方面的損失，可以據此向快遞企業提出經濟賠償、賠禮道歉等要求。筆者認為快遞服務合同是電子商務經營者與快遞企業簽訂的為了第三人(消費者)利益而訂立的合同，又稱利他合同。合同當事人的范圍僅包括賣家和快遞企業，買家不是合同當事人，其合同的履行致買家受益，是當事人合意的結果。在合同中約定由快遞企業向合同關系外買家為給付，該買家因此取得直接請求給付的權利。所以，被指定為收件人的消費者(買家)作為利益第三人，取得類似賣家(債權人)的地位。[1]利他合同突破了合同相對性原則，是對任何為第三人設定利益的合同類型的一種概括，是意思自治原則在新時代下的嶄新詮釋。

二、智慧快遞服務業中消費者權益的受損類型

(一)保價合同名不符實致使消費者權益受損

近年來，快遞市場上高額保價遇霸王條款的類似事件層出不窮。案件發生后，消費者向快遞企業主張其保價權益時，保價合同所約定的內容都難以被實質執行，消費者的物品受損利益和精神上損失也難以得到合理補償。出現此類問題的原因主要在于消費者沒有審慎思考保價條款漏洞，快遞企業方制定霸王條款且也未盡到提示說明義務。雙方爭議的焦點一般在于：物品的具體損壞率和實際損壞價值、是否存在證明物品價值的有效依據。現存法律上沒有關于物品保價的具體標準和詳細規定，保價條款主要依靠快遞企業自己制定，且制定后無權威機構予以審查。綜上，消費者自身的疏忽、快遞企業在缺乏監管下制定的保價條款存在漏洞、保價標準在立法上的缺失，最終導致了關于保價合同的糾紛頻發不斷。

(二)行業間的惡性競爭致使消費者權益受損

最近，兩大知名快遞企業發生摩擦沖突，二者相互封殺，并宣布關閉數據接口。有分析認為，目前智能化、萬物互聯已是大勢所趨，要實現這一目標，首先要擁有足夠的用戶數據。實名制的施行，導致用戶信息資源成為重要保障。筆者認為二者大戰背后雖然是在爭奪數據話語權，但惡性競爭行為導致快件信息查詢不暢，造成部分商戶財產損失，并暴露出個人信息數據泄露的安全隱患，最終損害了消費者的合法權益，也反映出快遞行業整體法律意識不足。如何在行業不正當競爭頻發的背景下，更好的維護消費者的合法權益，是智慧快遞服務時代要完成的重要任務。

(三)智能快遞柜運行中快件“被簽收”致使消費者權益受損

智能快遞柜給人們帶來方便的同時，也加大了消費者的經濟風險。在快遞投遞的最后環節中，快遞員把快遞放入快遞柜后，物品狀態顯示為“已簽收”。但可能會出現的情況是：從賣家的角度來看，買方已經簽收了貨物；然而從買方來看，實際上沒有收到甚至說是見到貨物。[2]買方實際并未簽收貨物，貨物卻處于被簽收狀態，貨物若出現丟失、損毀等情況，責任又該由誰承擔呢？應由消費者承擔，但這種處理方式，對買方是極不公平的，損害了其合法權益，擾亂了市場公平秩序，也不利于快遞業的健康發展。對于此類問題，目前并沒有妥善的解決辦法。

(四)無人機運用中消費者可能面臨的風險

近些年來，無人機進入到人們的生活成為消費級產品。無人機的應用是市場經濟發展的結果，是大勢所趨。因為具有輕便快捷、成本低廉、靈活有效的優點，無人機正加速進入快遞行業。但由于現今技術不成熟，無人機仍主要通過自動+人工的方式運送物品。無人機送貨不是單獨存在的物流體系，而是整個“智慧物流”的重要一環。[3]運送物品雖然更具便捷性、高效性的優點，但因處于特定空中飛行狀態易受不可抗力的影響，比一般快遞運送增加了更多運送環節，所以風險性也大大增加。現今至不遠的未來，如何在法律的框架下合理運用無人機技術，是智慧快遞服務業加速發展下必須面臨和解決的問題。

三、智慧快遞服務業中消費者權益受損時的法律救濟

法律救濟是維護消費者合法權益的最后有力保障。被定義為利他合同的快遞服務合同受《合同法》的調整，在出現各種問題后，受其救濟。我國承認侵權和違約責任的競合，但侵權責任存在舉證難的局面，所以消費者更多主張在合同關系的規制下承擔無過錯責任原則的違約責任來救濟權利。

(一)消費者遭遇保價合同名不符實時的法律救濟

因為賣家和快遞企業約定由快遞企業向買家履行合同義務，所以保價合同在合同性質上也是利他合同，快遞企業與買家之間存在履行關系，買家享有給付請求權。快遞企業向買家直接履行快遞服務義務。當被保價物品遭遇損毀時，買家可直接向快遞企業主張保價合同的內容生效，請求履行合同義務來賠償損失。按照《合同法》第40條規定，保價條款損害了消費者權利，違反自愿公平原則，屬于無效條款。但由于快遞公司行為是為減少自身損失風險，符合市場經濟規律和自身發展標準，此主張一般沒有太大實際效用。所以為避免損失的發生，買家應審慎思考保價條款是否合理后再同意或簽字。遭受損失后，保存好能夠證明物品價值的相關票據，如若丟失損毀，可以由雙方共同確認的權威機構來評估其價值，最終快遞企業按此價值標準來進行賠償。在保價合同履行中極易產生不利于消費者的不公平現象，消費者應審慎應對保價條款，避免遭受損失之后雪上加霜。當然，智慧快遞時代，為衡平各方利益，快遞內部體制機制和外部監管法規對保價條款的處理也應更智慧。

(二)消費者遭遇行業惡性競爭時的法律救濟

基于利他合同關系和我國《合同法》第60條的規定，快遞企業不僅對買家負有主給付義務，也應履行其他附隨義務。依據誠實信用原則，快遞企業對買家負有通知、減損、協助、保護、保密等附隨義務。顯然當“戰爭”爆發后，兩大知名快遞企業沒有及時向消費者履行有關其利益的信息中斷的通知義務。特別是針對生鮮商戶和買家，未能及時協助其進行有效減損，保護其財產免受非法侵害。《網絡安全法》第四十二條明確規定：“未經被收集者同意，不得向他人提供個人信息”。《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》第四條進一步明確，“違反國家有關規定，通過購買、收受、交換等方式獲取公民個人信息”的，屬于“非法獲取公民個人信息”。所以，快遞企業掌握的個人信息，如果發生了這些關系，未經消費者允許，都可能會被歸于非法情況。同時，從合同履行的關系來看，菜鳥和順豐都未履行保密消費者信息的義務。針對以上情況，筆者認為快遞企業之間應盡快建立信息采集、共享、保護機制，統籌各方利益，采取各項必要措施，保護個人信息。國家應加強管控和立法，注重快遞公司和電商平臺在大數據面前的平齊發展，并納入法律和有關部門的監管，參與數據安全立法。在智慧快遞服務不斷升級的時代，如何規范電子商務法律秩序、促進電商開展良性競爭，如何更好地保護公眾的個人信息，這些也都急需一部成熟的電子商務法來進行規范。[4]

(三)消費者遭遇快件“被簽收”時的法律救濟

智能快遞柜讓物品提前處于“被簽收”的狀態，沒有了當面驗收的環節，消費者處于不合理地位。“被簽收”意味著合同履行完畢，但當包裹遺失或損毀時，因為快遞企業違約在先，消費者仍有權向快遞企業請求賠償損失。買家(消費者)作為有獨立請求權的第三人，針對智能快遞柜“被簽收”的不合理投遞服務設置，可先向快遞企業主張未對消費者運行當面簽收程序并導致其喪失檢視快件完好性權利的違約責任。可以依據的法律是：《快遞市場管理辦法》第十七條規定，經營快遞業務的企業配送快件，應當告知收件人當面驗收。智能快遞柜的運行理應受民法自愿原則和公平原則的指導。消費者理應自主選擇物流形式，快遞企業負有提示和告知具體配送形式的義務。《智能快件箱投遞服務管理規定(暫行)》第七條明確規定了“經營快遞業務的企業在使用智能快件箱投遞快件前，應當征得收件人明示同意”；“收件人未明示同意采用智能快件箱投遞快件的，經營快遞業務的企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務”。快遞企業應嚴格遵守此規定來運行智能快遞柜系統，同時靈活進行行業內部調整，可以在物品被正式“被簽收”前，向消費者發送驗證簽收消息，預防和減少糾紛的發生。

(四)消費者遭遇無人機運用存在風險時的法律救濟

現今無人機受技術所限，有續航能力短、易受外部環境干擾、前期經費較高、安全性較低等問題，并且城市比鄉村情況更加復雜，出現問題和侵權的可能性更大。同時，無人機應用快遞服務業受到各種政策法規限制并且面臨大片法律空白。《輕小型無人航空器運行暫行規定》雖對無人機的試航拓寬限制，但是仍然存在相應的管控。同時，物品在無人機上出現損毀、丟失、運送延誤等情況時，法律上并無具體的妥善解決辦法。為更好的保護消費者的合法權益，從利他合同的設立目的來看，消費者享有對不利己方的合同履行方式和當事人進行協商并請求予以合理變更的權利，快遞企業也負有向賣家和買家告知其具體運送方式的義務。也就是說在現今快遞企業未能有效保證無人機運送物品質量的情況下，消費者有權請求快遞企業變更運送方式，配合快遞企業的積極告知義務，從而能夠更周全的保護消費者的權益。針對無人機運用時存在的法律糾紛和風險，筆者建議：行業應對無人機技術進行革新并設計出一套成熟的運行系統。另一方面，需要填補關于無人機運用快遞服務業的法律空白，包括涉及網絡安全、隱私和人權、保險和合同等方面的相關法律。

四、維護智慧快遞服務業中消費者權益的整體建議

(一)維護消費者權益的立法建議

2018年2月7日，國務院通過了《快遞暫行條例草案》，立法的過程聽取、兼顧了各方的意見和訴求，在很多方面實現了創新和進步。但筆者認為，一些方面的處理仍有不足之處。從大體而言，應真正明確視用戶為消費者，面對行業內競爭亂象，應以激發有序競爭為出發點。針對野蠻裝卸的問題，《條例》雖規定最高5萬元罰款的懲罰措施，但應盡快敦促快遞公司出臺相應內部準則對應具體行為。在快遞服務合同糾紛頻發的大背景下，立法者應在未來民法典和《合同法》總則中對利他合同作出一般性規定，具體單行法作出具體規定，二者相輔相成，構成一套完整的法律制度，存在可以直接適用的法律依據，不再只依靠法官的自由裁量。這樣以來有力保障了第三人的權益，有效維護了市場交易秩序的穩定。

(二)維護消費者權益的司法建議

在立法層面事先警戒的基礎上，事后救濟的司法措施應與前者靈活配合。司法工作人員應不斷補充和提升應對可能出現的快遞服務法律糾紛的知識和能力。司法部門也應加強與行政執法部門和郵政管理部門的聯動和協調，在依法公平裁判的基礎上，適時總結快遞服務中糾紛案件的處理模式和解決機制，構建多方參與的糾紛解決平臺，將糾紛化解在萌芽階段。

(三)維護消費者權益的行業建議

智慧快遞服務品質急需升級，行業要不斷提升快遞服務的品質，為消費者創造安全、安心、環境友好的消費環境。筆者提出如下建議：1.快遞市場定位需要注入新的元素，即在盈利為基礎上注入服務至上的理念。2.快遞行業應盡快構建完善的管理體系，優化企業操作流程，使運營和服務手段具有針對性和可操作性。3.明確行業標準。嚴格遵守快遞服務相關法律法規的最低標準和特殊標準。

快遞服務業是新興行業，在智慧、智能化轉型的過程中，未知無限。所以相關法律法規難免具有一定的滯后性，不能全面有效靈活的保護消費者的合法權益。整體行業發展過快，相關配套法律無法靈活轉換跟進，行業內系統性管理法規尚不健全。我們到底需要一個怎樣的快遞服務業？筆者認為：需要一個既是智慧化的，又要視快遞用戶為真正的“消費者”，保護其權益，隨時能被監管，并獲得市場持續發展行政支持力的快遞服務業。從無序擴張到智慧發展，快遞業的下半場，必然離不開消費者的大力支持與信任、政策法規的引導、行業自律、政府部門的嚴格監管。四管齊下，才能真正在享受智慧化服務的同時，開啟快遞業有序、健康發展的新階段。