中國星級酒店供給側改革研究

馬柯

摘 要：改革開放40年來，住宿行業快速發展，星級酒店的市場卻日益萎縮。本文分析了行業供給現狀，并對星級酒店供給側改革進行了研究，提出幾點對策。

關鍵詞：星級酒店；供給側改革；研究；對策

供給側改革概念

在黨的十九大報告中，習近平總書記強調：“必須堅持質量第一、效益優先，以供給側結構性改革為主線，推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革。”供給側結構性改革，就是要從生產端、供給側入手，調整供給結構，為真正啟動內需、實現高質量的經濟發展尋求新路徑。

星級酒店行業供給現狀

部分星級酒店設施設備老舊

酒店是客人的家外之家，隨著人民生活水平的日益提高，外出旅游的需求越來越強烈。但多數旅游者不像若干年前，奔波于各個旅游景點之間，到了酒店，只求暢快淋漓的熱水澡和舒適安穩的睡眠，而對設施設備和服務水平較少在意。現在的旅游者對住宿產品的要求越來越高，部分消費者甚至是為了享受異地休閑生活而入住酒店，他們可能在酒店睡到自然醒，也可能到外面游覽風景，也可能在酒店內四處閑逛，這樣的客人由于在酒店停留時間較長，所以對酒店的環境和住宿、休閑、娛樂、餐飲等設施設備要求較高，傳統的老舊星級飯店顯然無法適應其需求，必然被其放棄。

管理理念落后，營銷手段單一

多年來，酒店行業一直遵循金字塔形的管理模式，崗位分工較為繁雜，中間層級較多，容易產生工作效率低下、職責權利不明確的弊端。在信息傳遞的過程中經常造成信息失真，并且由于基層員工沒有足夠的權力，在出現服務差錯時，無法進行及時充分的服務補救。同時，多數酒店仍然局限于傳統的營銷模式，產品單一，如餐飲產品僅能提供自助餐和中式餐飲，在社會餐飲品種繁多、口味各異的高度競爭環境下，嚴重缺乏產品特色，無法吸引新老客戶。在渠道管理上，一些酒店沒有自己的銷售渠道和穩定的客戶群，只能高度依賴攜程、藝龍等OTA。

酒店管理專業人才嚴重缺乏

酒店是勞動密集型企業，即使在科技日益發展的大背景下，少數酒店雖然已經開始使用機器人進行登記和結賬甚至給客人遞送物品，但多數酒店仍然依靠大量人工來對客服務。因為基層員工的工資較低，高素質服務人員流動很大，很多酒店常年處于招聘員工的狀態，沒有經過嚴格培訓，文化水平不高的新員工進入一線崗位，服務意識差、技能生疏、應變能力弱，問題層出不窮。基層服務人員如此，高層管理人員的水平也不容樂觀。有潛質的人才在酒店行業至少從業十幾二十年才能成長為專業素質過硬、管理能力優秀、溝通協調能力強的合格管理人才。近年來，酒店數量高速擴張，優秀基層人員和管理人員頻繁被新建酒店挖走，再加上較高的行業流失率，導致酒店人才嚴重缺乏，難以滿足行業需求。

產品單一，觀念守舊

我國多數星級酒店在建造時盲目追求“大而全” ，往往擁有富麗堂皇的大堂、設施完備的各式餐廳以及多達上百間的客房。由于酒店行業的退出壁壘較高，即使難以維持，很多酒店也在苦苦掙扎。一些體制內的酒店出于資金考慮，很少進行設施設備的更新改造，堅守著老客戶、傳統的服務規范、陳舊的管理模式，不愿也不想進行改革和創新。

星級酒店供給側改革對策研究

隨著經濟的快速發展，旅游休閑已經成為部分消費人群的必需品。一方面是多數星級酒店出租率低下，經營困難；一方面是消費者苦苦尋覓合適的住宿產品，需求難以滿足，其中的矛盾必須通過酒店供給側改革來予以解決。

重新設計酒店產品，滿足消費新需求

自從2012年以來，政府限制出臺八項規定，高星級酒店原有公款宴客、公費住宿的群體已經下降到了谷底。而隨著消費需求的改變，“80后” “90后”已經成為住宿行業的消費大軍，跟著視頻社交軟件打卡，逛網紅景點，到特色餐廳就餐，這些消費新軍和原有的消費群體需求完全不同。他們喜歡全新的住宿體驗，追求獵奇，熱愛分享，而且往往會引起欣賞者的共鳴和擁躉。了解年輕人的喜好、研究他們的消費熱點、生產適合他們的產品成為星級酒店必須攻克的課題。若再守著陳舊的客房、傳統的經營理念、過時的菜單菜品，必然被殘酷的社會所淘汰。酒店應該積極開發高科技產品，如引進聊天機器人、虛擬現實技術、智能客房等，必能給酒店帶來全新的客源。另外，餐飲產品也必須改革，不能再依賴于公款宴請，而應該推出創新產品，如針對普通消費者的“美食節”，開發適合家庭朋友聚會的全新菜品，大力宣傳，和社會餐飲競爭。

更新管理理念，多渠道經營

由于服務產品生產與消費的同步性，在員工對客服務的過程中，服務失誤的出現是難以避免的。酒店應給基層員工適當的授權，準許其在其職權范圍內盡快完成服務補救，否則，在發生服務差錯或顧客投訴時，一線員工必須層層請示和匯報，不僅容易造成信息傳遞失真，而且會耽誤時間，引起顧客的強烈不滿。數據統計，如果投訴得到快速而有效的服務補救，90%以上的客人會再度光臨。著名的麗思卡爾頓酒店，每個員工擁有上至2000美金額度的授權金，可以不經上級批準，實時為客人解決困難和投訴，這樣的授權打造出了高端奢華的服務體驗。另外，攜程等OTA雖然在一定程度上能給酒店帶來客源，但也不能盲目依靠中間渠道，酒店必須完善自身的銷售渠道，熟練運用新媒體平臺和顧客溝通交流，更好地了解其消費需求。

培養高素質員工，積極儲備管理人才

我國的高等院校很多都開設了旅游管理和酒店管理專業，每年有大量學生來到酒店進行畢業實習。而多數高校實習生僅僅經歷了幾個月的實習生涯就決定離開酒店行業。經了解，多數學生去實習前都帶著對行業的熱情和憧憬，到了工作崗位，忍受不了高強度的體力消耗、較低的實習工資以及師傅和基層管理者的嚴厲訓斥而離開。要想留住實習生，為酒店行業儲備專業人才，破解行業困局，應該從以下幾個方面加以解決：第一，高校對學生的職業教育必須到位，讓學生對酒店實際工作有充分準備，全面了解行業性質和晉升通道；第二，酒店對實習生的使用必須得當。有一些酒店把實習生當作廉價勞動力，沒有經過任何培訓就直接上崗，重活累活都推給了他們，休息日強行安排加班；師傅和基層管理人員管理水平欠缺，說話不講究方式方法，這些傳統的實習方式必須變革；第三，對于有意愿在酒店行業發展的學生，必須給予詳盡的指導，規劃其職業生涯。公平公正的工作環境和寬闊透明的上升平臺會讓優秀人才同時擁有壓力和動力，進而引導其積極向上、奮力拼搏。

沒有滿意的員工自然沒有忠實的顧客，酒店行業員工工資偏低是不爭的事實。酒店行業必須努力提高員工待遇，培養從業榮譽感和自豪感，讓優秀人才愿意在酒店工作和發展。

創新酒店經營模式，多方位出擊

酒店產品的更新換代是社會變遷的必然趨勢，固守單一的客房產品完全沒有必要。其實，酒店的部分物業完全可以跨界轉型。比如，高收入青年人暫時無法購房，但渴望擁有自己的家，酒店完全可以將部分客房進行改裝，添置簡單的烹飪用品，作為白領公寓進行出租。再如，二胎政策的全面放開使得城市家庭的孕產婦越來越希望在月子會所中坐月子了，如果把部分樓層出租給他們，憑借星級酒店舒適的環境和完備的設施，可以獲得較高的租金。另外，一些地處醫院附近的酒店可以把部分或整體物業轉讓或出租給醫院作為住院部或是高干病房，緩解“住院難”“就醫難”的困局。一些地處偏僻地區的酒店也可以轉型養老公寓，在山清水秀、風景優美的地方，只要經營得當、服務到位，一定能吸引老年人入住。

結語

經歷了四十年的發展，星級酒店已經從“高大上”的鼎盛時期回歸到殘酷的市場競爭中來，行業的供給無法滿足需求，因此，以供給側改革為突破口，盤活存量、優化增量、增加有效供給是星級飯店的必然選擇。星級酒店必須順應變革，按照當今消費者需求重新設計酒店產品，更新管理和營銷理念，在培養和儲備高素質人才上多下功夫，如有必要，可以創新經營模式，實施跨界轉型。

（作者單位：河南牧業經濟學院旅游管理學院）

【參考文獻】

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