品管圈在對(duì)出院病人電話回訪質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用

鄒 楠

（蘇州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院紀(jì)監(jiān)審辦公室，江蘇 蘇州 215000）

出院病人電話回訪是醫(yī)院以電話溝通的形式，在病人出院一段時(shí)間后（一般是一周內(nèi)），向出院患者及其家屬回訪了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等問(wèn)題，評(píng)估患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度，并通過(guò)患者及其家屬的反饋來(lái)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的舉措，是否擁有和執(zhí)行完善的隨訪制度已被列入衛(wèi)生部三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，其重要性不言而喻。為貫徹PDCA持續(xù)改進(jìn)精神，提高醫(yī)院電話回訪品質(zhì)，我們將品管圈工具運(yùn)用到電話回訪工作中，取得了良好成效。

1 品管圈實(shí)施背景

隨著醫(yī)院發(fā)展，傳統(tǒng)的回訪模式已不適應(yīng)臨床實(shí)際操作需求。以某三甲兒童醫(yī)院為例，2016年之前該醫(yī)院一直采用人工撥打配合紙質(zhì)記錄的模式。具體操作流程為：病區(qū)回訪人員通過(guò)座機(jī)對(duì)出院病人一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，填寫回訪登記表后交由病區(qū)主任審核簽字，監(jiān)督部門收取回訪登記表并對(duì)病區(qū)電話回訪情況進(jìn)行抽查10%。這種人工撥打配合紙質(zhì)記錄的模式出錯(cuò)率較高，在實(shí)際執(zhí)行中產(chǎn)生了諸多問(wèn)題，如病人信息容易出錯(cuò)并難以核對(duì)、容易遺漏待回訪的病人、容易忽略回訪時(shí)間導(dǎo)致延誤等。同時(shí)由于回訪成功率不高、回訪質(zhì)量差，降低了回訪信息的參考價(jià)值，臨床對(duì)回訪工作也不夠重視，久而久之形成惡性循環(huán)。醫(yī)院監(jiān)管部門決定采用品管圈工具調(diào)整電話回訪體系，發(fā)揮電話回訪的實(shí)際作用。品管圈（QCC，Quality Control Circle），是指在相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們主動(dòng)組成幾人一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，按照一定的活動(dòng)程序，采取科學(xué)的統(tǒng)計(jì)工具及方法，集思廣益、群策群力來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)和管理活動(dòng)的問(wèn)題與課題，由此提高工作效率，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量［1］。一旦醫(yī)院全員、全醫(yī)療行業(yè)都深受品管圈文化的熏陶，那么醫(yī)療行業(yè)整體的品質(zhì)也必然躍上一個(gè)新的臺(tái)階［2］。

2 品管圈實(shí)施過(guò)程及效果

首先以監(jiān)管部門紀(jì)監(jiān)審辦公室牽頭組成品管圈小組，小組討論決定此次品管圈活動(dòng)以提高電話回訪質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患溝通為主題，在內(nèi)科及外科中各抽選一個(gè)病區(qū)為試點(diǎn)。我們以2016年5月—6月試點(diǎn)病區(qū)的回訪情況為樣本，對(duì)回訪失敗原因和錯(cuò)誤次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表1。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果品管圈小組繪制了改善前柏拉圖（見(jiàn)圖1）。

根據(jù)回訪失敗調(diào)查表和柏拉圖，品管圈小組確定了目標(biāo)值為18.4（目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值），考慮到回訪涉及的各方面因素較多，并且科室需要一個(gè)適應(yīng)過(guò)渡的階段，故目標(biāo)值未設(shè)置過(guò)高。隨后小組采用頭腦風(fēng)暴的形式，從回訪人員、回訪軟硬件、回訪方法等方面找出導(dǎo)致電話回訪成功率不高的原因，并繪制了魚骨圖，結(jié)果見(jiàn)圖2［3］。

從表中可以看出影響電話回訪主要有：（1）回訪人員回訪專業(yè)知識(shí)不足，回訪時(shí)缺少溝通技巧；（2）醫(yī)院對(duì)患者家屬的回訪告知不到位，病人出院不知道有電話回訪；（3）缺少專業(yè)軟件，負(fù)責(zé)人不方便把控質(zhì)量；（4）電話回訪流程不夠完善，缺少詳細(xì)完備的操作流程。

表1 改善前醫(yī)院回訪失敗情況調(diào)查表 （次）

圖1 醫(yī)院回訪改善前柏拉圖

針對(duì)以上四個(gè)方面的因素，小組擬定和實(shí)施了如下對(duì)策：

（1）加強(qiáng)電話回訪培訓(xùn)，提高回訪人員的回訪技能。在全院召開(kāi)電話回訪培訓(xùn)，要求回訪醫(yī)生、病區(qū)主任、護(hù)士長(zhǎng)參加，強(qiáng)調(diào)電話回訪科主任為第一責(zé)任人，講解回訪的流程、考核方式和注意事項(xiàng)。同時(shí)聽(tīng)取病區(qū)對(duì)醫(yī)院電話回訪的意見(jiàn)、建議，解答疑問(wèn)。會(huì)后向各個(gè)病區(qū)發(fā)放紙質(zhì)版回訪操作指南，在院內(nèi)網(wǎng)發(fā)布培訓(xùn)PPT，方便病區(qū)查看。

圖2 醫(yī)院回訪成功率影響因素魚骨圖

（2）在患者的費(fèi)用清單、結(jié)賬單上注明回訪及回訪時(shí)間。由于患者出院時(shí)要辦理一系列手續(xù)，如果僅僅依靠常規(guī)的口頭告知要進(jìn)行電話回訪很容易被患者家屬遺忘，故考慮采用書面形式進(jìn)行告知。我們?cè)谫M(fèi)用清單、結(jié)賬單上注明“尊敬的家長(zhǎng)朋友，為不斷完善患者滿意度調(diào)查工作，病區(qū)將在一周內(nèi)與您進(jìn)行電話回訪溝通，醫(yī)院回訪中心、上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門也將在出院病人電話回訪的基礎(chǔ)上抽取一定比例與您再次溝通，征求您寶貴意見(jiàn)，感謝您的支持和配合。祝早日康復(fù)！”這樣書面告知與口頭告知相結(jié)合，家屬更容易留下印象，在接到回訪來(lái)電時(shí)也會(huì)更加配合。

（3）成立專門的回訪中心。品管圈活動(dòng)開(kāi)展之前，醫(yī)院紀(jì)監(jiān)審辦公室每月對(duì)電話回訪結(jié)果進(jìn)行抽查，由于抽查時(shí)間比較滯后，缺少對(duì)回訪情況的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，相應(yīng)的反饋也不夠及時(shí)。為改變這一情況，醫(yī)院成立了專門的電話回訪中心，配備回訪專員，對(duì)病區(qū)回訪情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。同時(shí)安裝回訪軟件，一方面軟件撥打避免了手動(dòng)撥打的繁瑣，可以降低回訪出錯(cuò)率，提高回訪工作效率，另一方面也方便負(fù)責(zé)人及回訪中心對(duì)回訪質(zhì)量進(jìn)行把控，病區(qū)回訪情況在系統(tǒng)中一目了然。

（4）制定統(tǒng)一的回訪流程，便于回訪人員學(xué)習(xí)及時(shí)鞏固回訪技巧。為形成科學(xué)的電話回訪流程，進(jìn)一步完善電話回訪制度，品管圈小組前往其他醫(yī)院及第三方調(diào)查公司學(xué)習(xí)電話回訪經(jīng)驗(yàn)，歸納電話回訪要點(diǎn)，最終制訂了詳細(xì)的回訪流程。流程制訂好之后，由回訪中心與病區(qū)說(shuō)明電話回訪流程內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)電話回訪每月進(jìn)行考核，并發(fā)放電話回訪內(nèi)容及流程表、回訪電話正確選項(xiàng)示意圖，注明回訪時(shí)的用語(yǔ)，遇到無(wú)人應(yīng)答、拒絕接聽(tīng)等情況時(shí)的應(yīng)對(duì)方法。

實(shí)行上述對(duì)策后，品管圈小組進(jìn)行決策效果檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果顯示實(shí)施該對(duì)策后病區(qū)無(wú)效回訪數(shù)從平均每周13.75個(gè)下降到了每周5個(gè)，醫(yī)院的回訪成功率在市衛(wèi)計(jì)委二季度第三方調(diào)查結(jié)果中排名第一。最終本次品管圈活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成率達(dá)到了95.7%，改善效果明顯，品管圈小組改善后的柏拉圖（見(jiàn)圖3）。

圖3 醫(yī)院回訪改善后柏拉圖

根據(jù)品管圈取得的成果，醫(yī)院進(jìn)一步將之標(biāo)準(zhǔn)化：（1）制定了新的電話回訪制度，明確電話回訪的分級(jí)分工，回訪內(nèi)容等，并加大了考核的獎(jiǎng)懲力度；（2）根據(jù)回訪軟件使用情況制定回訪軟件操作手冊(cè)，方便臨床使用；（3）每天在院內(nèi)網(wǎng)公示科室電話回訪完成情況日?qǐng)?bào)表，督促病區(qū)及時(shí)完成回訪任務(wù)；（4）建立電話回訪微信群，增進(jìn)回訪中心與病區(qū)的雙向溝通，調(diào)動(dòng)了臨床開(kāi)展電話回訪的積極性。

3 品管圈經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

本次品管圈活動(dòng)取得了較為理想的效果。從這次品管圈活動(dòng)可以看出，品管圈主題的選定適宜從小方面切入，選題過(guò)大不方便量化，范圍縮小更容易圈定影響因素，從小處著手也符合循序漸進(jìn)提升管理工作的規(guī)律。活動(dòng)開(kāi)展中要抓住品管圈工具的優(yōu)點(diǎn)，充分運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，靈活運(yùn)用不同的分析工具如魚骨圖、柏拉圖、查檢表等對(duì)活動(dòng)各階段的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，保證活動(dòng)效果［4］。此外，圈長(zhǎng)要充分調(diào)動(dòng)圈員積極性，加強(qiáng)與相關(guān)科室的合作，醫(yī)院開(kāi)展品管圈大多會(huì)碰到這樣的問(wèn)題，醫(yī)務(wù)工作者的臨床工作十分繁忙，而品管圈活動(dòng)周期較長(zhǎng)，開(kāi)展一段時(shí)間之后難免會(huì)出現(xiàn)疲軟現(xiàn)象，這種情況下更需要發(fā)揮圈長(zhǎng)的帶頭作用，把握好活動(dòng)進(jìn)展節(jié)奏，合理分配活動(dòng)任務(wù)。

4 結(jié) 語(yǔ)

品管圈工具其精髓與醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量所遵循的持續(xù)改進(jìn)原則是相吻合的，它具有集思廣益、靈活性強(qiáng)、適應(yīng)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，所以能在醫(yī)院管理中取得良好效果，目前各大醫(yī)院積極開(kāi)展品管圈活動(dòng)也印證了這一點(diǎn)［5］。醫(yī)院的許多管理工作都可以借鑒現(xiàn)狀把握、對(duì)策實(shí)施、效果檢測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)化這一流程，除了提高出院病人電話回訪質(zhì)量，相信品管圈工具還可以使用在醫(yī)院管理的其他方面。

［1］ 張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧［M］.浙江：浙江大學(xué)出版社，2010.56-128.

［2］ 劉庭芳.我國(guó)醫(yī)院品管圈活動(dòng)綜述［J］.中國(guó)醫(yī)院，2015，19（7）：1-3.

［3］ 任秀紅，徐冬梅，王 燕.品管圈活動(dòng)對(duì)提高出院患者電話回訪率的影響［J］.齊魯護(hù)理，2015，21（11）：107-109.

［4］ 高俊揚(yáng)，劉庭芳.我國(guó)醫(yī)院品管圈真因驗(yàn)證存在的問(wèn)題及其對(duì)策［J］.中國(guó)醫(yī)院，2015，19（7）：7-9.

［5］ 鄒祖琴，王惠承，謝士芳.品管圈活動(dòng)在提高外科門診患者滿意度中的應(yīng)用［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（2）：48-50.