基于ESIA法的大型醫院窗口服務建設探索

劉小莉，程 輝，周 瓊，袁柏春

（華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院黨辦，湖北 武漢 430022）

隨著醫療衛生體制改革的深化，以患者為中心的優質服務已成為醫院醫療工作的重要課題［1］。2015年國家衛計委在《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》中明確指出，要用三年時間使人民群眾看病就醫感受明顯得到改善［2］。醫院服務窗口作為醫療服務的前沿陣地，是患者就醫感受最直接、最重要的環節之一。醫院窗口主要集中在門診大樓，包括預約、掛號與收費、導醫導診，此外還涉及藥劑、影像、檢驗等，醫院窗口服務部門多、人員多、項目多、矛盾多［3］，容易影響患者就醫感受，并影響整體就診質量。因此，加強醫院窗口服務建設是改善患者就醫體驗的關鍵一環。為此，武漢協和醫院采用ESIA法，以改善患者就醫體驗為目標，逐步探索窗口服務建設。

1 ESIA法介紹

ESIA法是企業流程優化的經典模型之一，具體包括消除（Eliminate）、簡化（Simply）、整合（Integrate）以及自動化（Automate）［4］，ESIA法旨在通過“減去流程中不必要的部分，同時也在流程中增加增值部分，使流程優化取得更好的結果”［5］，從而提升顧客在價值鏈上的價值分配。這一出發點與醫院“一切以病人為中心”的服務宗旨不謀而合，故而對醫院窗口服務建設具有指導意義。

2 醫院窗口服務存在的問題及原因分析

2.1 存在問題

2013年，通過現場調查法，在患者就診高峰時間段現場采樣900人，對數據進行匯總和分析，以了解患者就醫過程中對等候時間、醫療服務流程、服務態度等環節的就醫體驗及滿意度情況。結果發現，就診患者對我院“醫療技術水平”和“醫生態度”滿意度最高，滿意率分別達87.6%、84%。對于窗口服務，除了“藥房工作人員態度”，其余滿意率皆低于80%，特別是“繳費時間”和“候診時間”，滿意率僅為57.1%、56.6%。由此可見，在患者就醫過程中，等候時間、窗口服務態度、就醫流程等環節極大影響著患者的就醫體驗。具體情況見表1。

表1 就診患者對醫院醫療服務滿意度 （%）

2.2 原因分析

2.2.1 就醫流程不合理。大型醫院就診人員多，“三長一短”（掛號時間長、候診時間長、繳費取藥時間長，診斷時間短）問題突出。而且，患者從辦卡到掛號，從候診到化驗，從繳費到取藥，整個就醫環節中，流程繁瑣，就診不便，需要反復排隊等候，給患者帶來諸多不便，也容易影響醫院就診秩序。

2.2.2 門診輔助服務不完善。我院新門診大樓投入使用初期，檢查、就診科室分布設計存在不合理之處，醫院標識標牌指引性較差，加之近40%的患者來自市外，對醫院環境不熟悉。在缺乏有效指引等輔助服務前提下，很多初次來院就診的患者在掛號、候診、取藥等方面花費較長時間，從而影響就診效率。

2.2.3 窗口服務人員主動意識不夠。我院日均門診量在10 000人次左右，少數窗口服務人員主動服務意識不強，造成這種現象的原因是多方面的：首先，醫院窗口面對各種各樣的患者，不同的社會背景、文化程度和個人修養都可能會對窗口服務工作的順利進行造成影響；其次，窗口服務人員每天要無數次重復回答同樣的問題，無數次重復操作同樣的動作，容易產生不良情緒，從而影響到服務態度。

3 基于ESIA法的窗口服務建設實踐

按照ESIA法，通過消除，開展預約診療服務，減少現場排隊掛號的多余環節；通過簡化，優化門診功能布局，減少患者就醫時間；通過整合，充分發揮人的主觀能動性，提升服務品質；通過自動化，依托信息技術，便捷患者就醫，以此提升窗口服務建設，最終改善患者就醫體驗。

3.1 開展預約診療服務

通過細分適用人群，建立3種模式（電話預約、互聯網預約、醫生介導預約）、8個渠道（手機電話、互聯網、手機APP、微信、現場、診間、社區、銀行卡）的預約掛號方式，從一維到多維，從單一的電話預約擴展至多元的渠道預約；從平面到立體，從單純的掛號預約到后續就診全流程預約；從粗放到精細，從單純地提供預約掛號到分時段、個性化、精準化預約，逐步形成“掛號前置、分流效果明顯、預約率高、爽約率低、覆蓋面廣、可及性強”的立體預約掛號體系。

3.2 優化門診功能布局

以一站式服務理念為主導，在門診大廳中央設置一站式便民服務中心，提供綜合辦卡、預約掛號、取號、信息檢索、便民服務等服務；在急診科設置一站式急救中心，將各專科急診集中為一體，確保急診的醫療救治；在門診二樓設置一站式檢驗中心，患者在一個區域即可完成預約登記、標本留樣、報告取單，避免來回往返；在各樓層設置一站式就診中心，以人體器官系統為要素，合理布局，如將神內、神外、肌電圖、腦電圖檢測功能室集中，避免患者無序就醫，減少患者奔波之苦。

3.3 提升服務品質

一方面，著力打造“溫馨式”服務，在門診掛號、門診收費、住院結算、門急診藥房、門診導診等窗口單位開展“窗口服務之星”評選活動。每季度評選出思想素質高、組織紀律嚴、業務技能好、服務質量優、奉獻意識強的“窗口服務之星”，對每位當選者授予“服務之星”獎牌，并將評選結果在醫療區滾動播放，充分發揮先進模范的帶頭作用，不斷提升窗口服務人員的主動服務意識和服務能力。

另一方面，著力提供“暖心式”服務。醫院充分利用志愿服務平臺，滿足患者多元需求，每天安排近十名愛心導醫志愿者分布到門診各個樓層，提供分診咨詢、取藥協助、秩序維護、文明引導等服務，極大改善了患者的就醫體驗。目前已有33名社會志愿者進入愛心導醫行列，涵蓋學生、醫師、護理、行政、會計等。在發動社會力量的同時，醫院也深挖內部潛力，充分調動職工積極性，大力開展新職工“1+3”志愿服務項目（即完成1小時培訓加3天志愿服務時間）、機關后勤優秀黨員志愿服務項目等，通過醫院職工的身體力行，努力踐行“一切以病人為中心”的服務宗旨。

3.4 構建信息化平臺

大力推行自助服務。新門診配備300余臺自助設備，患者可以隨時自助辦理就診卡、掛號、繳費、預約檢查時間、取檢查結果、打印發票和費用清單等，這些自助服務讓門診患者結算等候時間從平均10分鐘降到了1分鐘，極大縮短患者就醫時間，有效地改善了患者的就醫體驗。

4 窗口服務建設成效

4.1 服務效率不斷提升

2016年，預約掛號的占比已超過了我院專家號源池的79.1%以上，其中分時段預約占所有預約就診的比例高達70%，有效地分流患者，緩解醫生診療壓力，并大大降低患者就診的等候時間，其中上午高峰時間段同比下降48.12%，下午高峰時間段同比下降38.52%。醫院的社會服務能力也不斷提升，門診量、住院量與手術量分別較2015年同期增長11%，10%和13%。

4.2 患者滿意度不斷提高

2017年，再次對患者進行問卷調查，了解患者就醫過程中對等候時間、醫療服務流程、服務態度等環節的就醫體驗及滿意度情況。前后對比情況見圖1。

由圖1可見，基于ESIA的窗口服務建設，通過提升硬件和軟件、改進服務流程、提高服務意識、提供人性化的服務，極大地改善了患者的就醫體驗，醫院的社會滿意度也不斷提升。根據統計，2015年患者每千人投訴率為0.022，較2012年下降18.51%。患者再就診意愿由88.9%提升至92.7%，對醫院的平均滿意度由2013年95.3%上升至2016年98.2%。

圖1 優化前后就診患者對醫院醫療服務滿意度對比

5 窗口服務建設思考

醫院將ESIA法運用于醫院窗口服務建設，不斷優化流程，提升信息化水平，發揮主觀能動性，從而不斷提高醫院窗口服務水平和服務質量。隨著醫改的逐步深化，患者對醫療服務的需求也在不斷變化，持續改善患者就醫體驗、著力提升群眾滿意度必將是一項長期系統工程。一方面，需要從患者需求出發，通過PDCA循環，進一步創新服務理念，優化窗口服務品牌建設，確保服務質量持續改進；另一方面，可將基于ESIA法的窗口服務建設經驗運用到住院服務、護理服務、后勤保障、醫患溝通等方面，不斷改善醫療服務水平和醫患關系，從而有效提高患者就醫體驗和社會滿意度。

［1］ 鄺文彬.門診服務流程改革與優質服務［J］.中國醫藥管理雜志，2010，18（7）：634-635.

［2］ 中華人民共和國國家衛生和計劃生育委員會.關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知圖衛醫發［2015］2號［A］.

［3］ 馬勇波，朱 妍.關于改進醫院窗口服務的實踐與探討［J］.江蘇衛生事業管理，2014，25（1）：67-68.

［4］ 胡 丹，張國力，戴 淼.基于ESIA法的大型醫院門診服務流程優化［J］.中國醫院管理，2016，36（3）：58-59.

［5］ 李 杰.試論醫院流程化管理形成的基礎-過程方法［J］.中華醫院管理雜志，2007，23（8）：568-570.