新常態下委托管理飯店知識轉移的影響因素研究

唐健雄 孫 橋

（1.湖南師范大學旅游學院 湖南長沙 410083；2.中南大學商學院 湖南長沙 410083）

引言

當前我國經濟已經進入了新常態時期，呈現出增速趨緩、發展趨穩、結構優化等新特點，在這一轉型階段，我國飯店行業也面臨著發展速度的換擋。由于行業與政策的雙重壓力，我國飯店企業，尤其是高星級飯店所面臨的市場格局發生了較大變化，發展舉步維艱，正處于30年來的最低谷。自2013年以來，我國星級飯店營業收入出現負增長，利潤總額也不斷下降，2013年星級飯店利潤總額虧損20.88億元，2014年虧損總額更是達到59.21億元，在此種情況下，唯有積極進行轉型升級，應對市場環境變化，才能解決生存危機，促進飯店經濟效益的增長。知識轉移對創新和提升競爭力而言至關重要，于是很多飯店開始尋求知識轉移的途徑，如萬達旗下的酒店通過委托法國雅高酒店集團等進行經營管理的方式，成功轉移外方專業管理團隊的知識，將外部知識內化為自身的核心競爭能力，使其酒店業務得到迅速發展并打造了自己的飯店核心管理團隊，最終創建了瑞華、文華、嘉華等3個自主管理品牌。

知識轉移不僅在實踐界非常流行，也引起了研究者們對這一現象的興趣。研究關注點主要集中于知識轉移的模型及知識轉移的影響因素研究。對于知識轉移的模型研究，主要有Nonaka和Takeuchi的知識螺旋模型，Szulanski的知識轉移過程模型，蔣天穎等人基于生態學視角構建的包括知識個體、知識種群和知識群落的企業知識轉移生態學模型。國內學者王開明、萬君康在此基礎上，補充了中介媒介這一變量。Wijk認為要弄清組織是如何進行知識轉移并從中獲利，就必須關注知識轉移的前因后果，即知識轉移的影響因素及轉移效果，因此知識轉移影響因素的研究也一直是學者們關注的熱點。對于知識轉移影響因素的研究主要集中在3個方面：知識的特性、知識轉移的主體以及轉移情境因素。如Teo等人的研究表明轉移雙方的特性以及知識本身的特性在促進知識轉移效果方面扮演著重要角色。Kim等人認為隱性知識的互補性與知識轉移的效果緊密相關。Chen等人認為知識轉移機制通過合作能力的中介作用能夠有效提升知識轉移績效。刁麗琳研究了產學研聯盟中不同維度契約、信任對不同類型知識轉移的影響作用。周鐘等人對產業集群網絡中的知識轉移行為進行了仿真分析，認為企業知識剛性對集群內部知識轉移有顯著影響。然而這些研究都集中在大型跨國組織、技術聯盟組織、產學研組織中，相比之下，旅游業尤其是飯店業在這一方面的研究是相對滯后的。Hjalager開始關注到旅游行業的知識管理現象，提出員工流動有利于知識轉移等建設性的觀點。但是學者們更多的是在研究飯店的創新時，附帶提及飯店的知識轉移或者關注飯店的知識管理。如Yang和Wan針對飯店實施知識管理的程度、實施方式及所面臨的問題進行了研究。Maureen從特許方和被特許方兩個角度探討了特許經營模式下的知識轉移動力與演化過程。

由此可見，現有的研究較少關注飯店業的知識轉移，而關于委托管理飯店模式下的知識轉移更是空白。究竟是什么因素在影響委托管理飯店知識轉移效果？本土與國際的飯店管理公司在委托管理這一模式上差異體現在哪里？業主方該如何選擇委托管理公司？這些問題若得不到解答，則無法有效打開飯店成功進行知識轉移、度過生存危機的“黑箱”。因此對委托管理飯店知識轉移的關鍵影響因素進行研究具有十分重要的現實與理論意義。

相對于已有研究，本文的貢獻主要在于：第一，將研究拓展到委托管理模式下飯店的知識轉移過程，構建委托管理飯店知識轉移影響因素與轉移效果的概念模型，并通過實證研究進行模型驗證，為委托管理飯店知識轉移影響因素的探討提供一定的理論基礎；第二，通過本文的證明，得出在飯店委托管理知識轉移中，知識內隱性、轉移能力、接收意愿、吸收能力、知識結構和知識轉移效果沒有顯著關聯的結論，由此說明飯店的知識轉移具有其行業特性；第三，對比分析了國內外飯店管理公司在委托管理知識轉移這一過程中影響因素與效果的異同，對于飯店業主的決策具有一定的指導意義。

一、研究設計

本文通過文獻分析與專家訪談，提取出委托管理飯店知識轉移的影響因素，并提出相應假設，再通過問卷調查收集數據，對其進行檢驗，由此得到委托管理飯店知識轉移的影響因素及其作用方向與程度，并進一步比較國內外飯店管理集團知識轉移影響因素的差異。

1.委托管理飯店知識轉移影響因素的提取

對于委托管理飯店的知識轉移影響因素研究尚屬空白，因此本研究借鑒國內外學者的研究成果，通過文獻元分析總結出知識轉移的影響因素，并通過專家訪談與研討，最終確定在飯店委托管理情境下有可能影響知識轉移的因素，由此為研究模型的建立和研究假設的提出，提供一些客觀依據。

本文首先通過關鍵字搜索相關文獻，并根據相關性、獨立性與清晰性的原則進行篩選，最后共得到92篇相關的實證文獻，對篩選出的92篇文獻進行分析，將文章中所有提及的知識轉移影響因素提取出來。其次，對概念進行明晰，將意思相近的不同概念進行合并和歸類。再次，本文結合委托管理飯店的實際特征，來研究委托管理飯店知識轉移的影響因素，由此得到12個關鍵因素，主要包括知識特性、知識轉移方特征、知識接收方特征、轉移渠道和轉移情境因素5個方面，如表1所示。最后，為使選取的影響因素具有行業特征，本文選擇飯店行業專家與飯店管理學術專家對抽取出的12個影響因素進行探討論證。主要訪談了11位飯店業內人士與學術界專家，其中8位來自委托管理飯店的中高層管理者或業主代表，如株洲美的萬豪酒店副總經理、業主代表、原武陵源鉑爾曼酒店人力資源部總監等，另外3位學術界專家分別來自湖南師范大學、中南大學及湖南商學院。同時，為了保證數據的有效性和真實性，訪談之前設計了訪談提綱，并在訪談前介紹了訪談目的，且訪談方式主要以電話、QQ及當面訪談為主，采用半結構化的方法。通過對上述人員的訪談記錄進行總結與分析，7位專家對嵌入性這一因素有異議。嵌入性是指知識通常嵌入在載體中，不同的載體決定了知識的復雜性的差異，比如：薛求知等人認為嵌入在組織、任務、關系網絡等載體里的知識屬于復雜性嵌入或關系性嵌入知識，嵌入在員工或工具等載體中的知識則屬于簡單嵌入性知識，專家認為嵌入性可以用內隱性與復雜性來共同表達，因此考慮刪除嵌入性這一因素，最終剩余11個影響因素。

表1 知識轉移影響因素文獻元分析結果Tab.1 The meta analysis of influence factors on knowledge transfer

2.研究假設與模型構建

通過文獻綜述和訪談調研，本文擬選定知識的內隱性和知識的復雜性為影響委托管理飯店知識轉移效果的關鍵影響因素。尹潔等人的研究結果表明，知識的內隱性越高，則越難以用語言表達，因此會降低知識轉移的效率。汪永星等論證了復雜的知識要借助于多個轉移渠道，借助于多方知識進行理解，且要求雙方具有理解一致性，因此使得知識轉移的難度增加。對于飯店而言，知識隱藏于管理集團委派的管理人員、組織慣例、系統軟件以及實踐中的經驗，但是隱藏于其中的知識可以通過人與人之間的交流或其他工具被剝離出來，也可以在邊干邊學、老帶新的過程中獲得。知識的復雜性體現在知識涉及多個部門，飯店是一個注重合作的部門，客人從進入飯店開始，從大堂、客房、餐飲、康體等前臺部門到保安、工程等后臺部門，需要各個部門的協力合作才能保證一次滿意的接待，正是由于業務的相關性，導致了知識存在復雜性。訪談中株洲美的萬豪酒店被訪者提到因為語言障礙、知識專業性等因素，對于管理集團轉移過來的系統軟件、文字表格等知識，業主方需要花費較多的時間和精力才能消化吸收，而這正是由于知識的復雜性所造成的。基于此，提出有關知識特性與轉移效果的如下假設。

H1：知識特性與知識的轉移效果負相關。

H1—1：知識的內隱性與知識的轉移效果負相關，內隱性越強，知識轉移效果越差。

H1—2：知識的復雜性與知識的轉移效果負相關，知識越復雜，知識轉移效果越差。

轉移方的轉移意愿與轉移能力會影響知識轉移效果。知識轉移方因為害怕失去知識的所有權會對轉移的知識有所保留，或者是與接收方合作過程的不愉快會使其喪失轉移知識的積極性，從而降低知識轉移意愿。陳菲瓊在國外相關研究的基礎上，通過對我國企業與跨國公司知識聯盟的知識轉移層次的研究，提出知識的轉移會受到合作者對知識保護的影響。轉移能力指知識轉移方以合適的方式解釋說明知識并進行知識傳授的能力，轉移能力能夠顯著影響知識轉移績效。在飯店行業，管理集團基于自身的發展考慮，害怕業主方自立門戶，會對知識采取一定的保護措施，不會傾囊相授，由此會影響整體的知識轉移效果。而飯店管理公司的轉移能力也會根據公司的管理能力、從業經驗和人才儲備情況而發生變化。由此提出如下假設。

H2：知識轉移方特征與知識的轉移效果正相關。

H2—1：管理集團的知識轉移意愿與知識的轉移效果正相關，轉移意愿越強，知識轉移效果越好。

H2—2：管理集團的知識轉移能力與知識的轉移效果正相關，轉移能力越強，知識轉移效果越好。

知識接收方的接收意愿和吸收能力對于轉移效果有較大影響。對知識源的不信任，對自身體制變革的抵制，接收新知識所帶來的時間、金錢等方面的成本，都會影響知識轉移接收意愿，而一旦意愿不高，那么接收方會被動消極地接收知識，導致新知識難以消化吸收，轉變為自己的知識，從而影響知識轉移效果。王毅等認為知識接收方獲取知識的戰略意圖及獲取知識的主動性程度就是接收意愿，如果接收意愿薄弱，只是被動接收知識，那么知識的粘滯作用就會加強，難以流動，從而影響知識轉移效果。吸收能力是將他有知識轉為自有知識的重要能力，通過運用吸收能力，知識接收方消化并應用新知識，從而促進知識轉移的順利進行。Duan等人的研究結果也證明了這一點。在飯店行業，業主方對于知識的接收意愿以及吸收能力并不取決于個人，而是取決于整個團隊的意愿與吸收能力，而且與業主方的整體戰略息息相關，如果業主方有意學習先進的管理理念與知識，或者有自立門戶的打算，知識轉移的意愿就會更加強烈。

企業文化是員工行為的指南，良好的學習文化會形成團隊內部的學習氛圍，促使員工主動學習并形成慣例，由此培育出企業的某些約定俗成的行為，那些有關知識轉移的行為、機制或過程形成了知識轉移的基礎，有了它們將會獲得知識轉移的成功。一套有效的激勵機制會有效地增進知識轉移效果，這是在目前成功的知識管理活動中得到論證的。劉旸等人論證了企業的學習文化越濃厚，越能提高企業的知識轉移效果。王娟茹等人認為要想使知識在集群內部順暢地轉移，使集群企業實現資源交流和共享知識，有效的激勵機制是不可缺少的。委托管理飯店，如果在員工內部形成了分享和轉移知識的良好氛圍，那么也會有效地促進知識從管理集團轉移到業主方，并進一步促進業主方員工對于知識的理解與學習。如果飯店從物質和精神兩方面獎勵積極學習內外部知識和轉移內外部知識的員工，那么員工會更愿意參與管理集團或飯店內部自己組織的培訓，由此有效地提升知識轉移的效果。由此提出假設如下。

H3：知識接收方特征與知識的轉移效果正相關。

H3—1：接收方飯店的接收意愿與知識的轉移效果正相關，接收意愿越強，知識轉移效果越好。

H3—2：接收方飯店的吸收能力與知識的轉移效果正相關，吸收能力越強，知識轉移效果越好。

H3—3：學習文化與委托管理飯店的知識轉移效果正相關，學習文化氛圍越濃厚，知識轉移效果越好。

H3—4：激勵制度與委托管理飯店的知識轉移效果正相關，激勵制度越完善，知識轉移效果越好。

知識傳輸渠道是指發送者和接收者之間進行知識轉移的媒介與途徑。知識轉移方式即是知識轉移過程中主體所采用的形式、途徑、方法和工具，是連接知識轉移主體雙方的紐帶和橋梁。通常認為隱性知識主要通過人際互動、面對面溝通、非正式渠道和內嵌等方式轉移，而顯性知識則主要通過編碼化、可視化媒介、正式渠道等方式轉移。楊栩認為知識轉移渠道存在豐富性與多樣性，能通過加大信息流和數據流從數量和質量兩方面提升轉移的知識，由此顯著影響知識轉移效果。委托管理飯店，不僅可以直接招聘國際品牌酒店的員工，還可以通過觀察來間接獲得管理實踐知識。除此之外，還存在資料的傳輸、設備的購買、總部培訓、檢查督導、同品牌之間交流等多種方式，合適的轉移渠道有利于轉移效果的提高，如張家界京武鉑爾曼酒店在進行IT技術認證標準培訓的時候，不僅購買了設備與系統，還專門針對設備的使用進行了培訓，使員工更容易上手。由此提出假設如下。

H4：知識轉移渠道與委托管理飯店的知識轉移效果正相關，轉移渠道越豐富，知識轉移效果越好。

知識轉移情境包括信任與知識結構。許多研究知識轉移與信任的文獻都認為，信任能夠提高轉移主體間的轉移意愿和接受意愿，使雙方積極主動地進行知識轉移活動，促使人們共享他們的經驗和知識；如果知識轉移雙方相互猜忌或防備，那么將不利于雙方知識轉移的順利進展。徐海波、高祥宇將人際信任促進知識轉移的途徑和方式分別作為兩個不同的維度，證明了信任可以直接或間接地影響知識轉移效果。Zhang和Zhou的研究證明了信任能夠有效地促進轉移主體間知識的轉移。高祥宇等指出，信任不僅能夠提高人們進行知識轉移和共享的意愿，且使得知識轉移活動對于轉移主體而言變得更加容易。知識結構指轉移主體之間知識體系的構成。胡漢輝等提出如果發送方與接收方知識差距過大的話，知識的接收方由于自身知識水平的局限性，會對所接收到的知識不能完全理解、吸收消化，這樣將不能達到預期的轉移效果。近年來，業主飯店與委托管理公司頻頻出現解約現象，萬豪、洲際、凱賓斯基、希爾頓等國際酒店管理集團在國內均有被“下課”的歷史，很大一部分原因就是因為雙方的不信任與知識結構的差距，而這直接導致了知識轉移過程的終止，知識轉移的效果更是無從談起。由此提出假設如下。

H5：知識轉移情境與委托管理飯店的知識轉移效果正相關。

H5—1：信任與委托管理飯店的知識轉移效果正相關，信任程度越強，知識轉移效果越好。

H5—2：知識結構與委托管理飯店的知識轉移效果正相關，知識結構越完備，知識轉移效果越好。

根據以上提出的假設，可初步得到如下的委托管理飯店知識轉移影響因素的理論模型（見圖1）。

圖1 概念模型圖Fig.1 Conceptual model

二、實證過程與結果

1.抽樣方法與數據收集

本研究各變量的測量題項，主要是參考已有的相對成熟的量表，并根據飯店業的實際需要，結合訪談內容修改而成。采用李克特5分量表，編制了53個題項對知識轉移的影響因素和效果進行測量。

知識特性：本文參考了國內外學者Nonaka和Takeuchi、疏禮兵等的研究，設計出量表的5個條款，主要從知識的可表達性、載體和獲得方式3個角度來衡量知識特性的內隱性。根據Simonin、肖小勇的研究并結合訪談內容，設計出4個條款，用以衡量知識特性的復雜性。

知識轉移方特征：本文將轉移意愿與轉移能力作為轉移方的衡量維度。轉移意愿主要是指管理集團在多大程度上愿意將知識轉移給接收方酒店，而轉移能力主要是指管理集團可以明確地表達自己所使用的知識，能夠描述知識的用途，并能夠選擇知識轉移合適的時間和形式。本研究在Szulanski、白小龍等國內外學者研究的基礎上選取并編制了5個題項用來反映轉移意愿、4個題項用來反映轉移能力。

知識接收方特征：本研究的接收方特征主要是指接收方酒店的接收意愿、吸收能力、學習文化及激勵機制。本研究主要參考朱亞麗、蘇迪、徐青等人的測量問卷，并結合訪談中提及的一些意見，設計測量題項。

轉移渠道：目前關于“轉移渠道”測量的研究相對較少，筆者主要根據學者疏禮兵的研究，并根據訪談中涉及的轉移渠道，編制了6個題項進行測量。

轉移情境：轉移情境因素有多種，本研究主要選取信任和知識結構作為情境因素。根據Jeffrey、陳佳等人的研究，本文設計了4個題項來體現信任關系、3個題項來反映知識結構。

轉移效果：對知識轉移效果這一變量的測量，因為各自研究情境的不一致，因此國內外并沒有統一的衡量標準。根據前人的研究成果和本研究的情境需要，本研究參考Kim、韓明華、劉閑月等編制的問卷，設計了7個題項來測量委托管理飯店的知識轉移效果。

本研究以長沙芙蓉國溫德姆至尊豪庭大酒店、長沙運達喜來登酒店為預調研對象，以三亞瑞吉、三亞喜來登、深圳瑞吉、深圳大中華喜來登、三亞鉑爾曼等5家國際五星級飯店，芙蓉華天、郴州華天、株洲華天以及張家界青和錦江等4家國內高星級飯店的領班級及以上層級員工作為正式調查對象展開本文的數據收集。預調研共發放100份問卷，回收91份，經過嚴格篩選，剔除填寫不完整、選項明顯集中于某一得分、前后明顯矛盾的無效問卷9份，最終得到有效問卷82份，回收率為91%，有效率為90.1%。本研究采用SPSS17.0對預試數據進行信效度及總體項目分析（Corrected—Total—Correlation，CITC），由此對初始量表進行確認與調整，篩選標準為Cronbach’s Alpha值大于0.7、CITC值大于0.4、旋轉成分矩陣成分因子載荷大于0.5，最終“信任關系”變量刪除1個題項，“轉移意愿”與“轉移能力”變量各刪除1個題項，形成50個題項的正式量表。隨后展開正式調研，一共發放了550份問卷，最終回收483份，回收率為87.8%，有效問卷430份，有效率為89%。

樣本的基本特征如下：女性57%，男性43%，以18～29歲的群體為主，占51.4%，符合飯店從業人員女性多、年輕化的實際情況。因本次調研以高星級飯店領班級及以上人員為主，所以學歷層次及工作年限均偏高。被調查者以高中或中專學歷為主，占比為34.2%，大專與本科學歷人數相近，占比分別為30.5%和31.9%；工作年限在3年以下的員工占到54.9%，工作年限在3～5年之間的員工有25.3%。工作部門以客房部和餐飲部員工最多，分別占20.9%和23.5%；管理層級方面基層管理者占45.8%，中層管理者占38.6%，高層管理者占15.6%。根據數據的樣本特征可以看出，基本符合高星級飯店的現實狀況，數據較為可靠。

2.數據分析

（1）信效度分析

本研究對正式測試數據進行了信度檢驗，以Cronbach’s α系數為指標進一步檢驗量表的信度，檢測各題項間的一致性及穩定性。結果顯示，各項關鍵影響因素及知識轉移效果量表的Cronbach’s α系數均大于0.7，說明本研究各變量的測試量表具備良好的一致性與穩定性。在對量表進行信度檢驗之前，先進行KMO值和巴特萊特（Bartlett）球體檢驗，以驗證量表是否可用于因子分析。其中，影響因素量表和轉移效果量表的KMO值分別達到了0.862和0.880，均大于0.8，Bartlett檢驗統計量的觀測值對應的概率為0.000，結合KMO值和Bartlett檢驗結果，可以得知量表適合做因子分析。因此采取主成分分析法和具有Kaiser標準化的正交旋轉法提取因子，以特征根大于1、因子載荷大于0.5為標準，這樣影響因素量表共選取了11個主成分因子，共解釋了總體方差63.792%的變異，與預調研的結果相符。影響因素命名為內隱性、復雜性、轉移意愿、轉移能力、接收意愿、吸收能力、學習文化、激勵制度、轉移渠道、信任關系、知識結構。轉移效果量表提取了1個主成分因子，累計方差貢獻率為64.89%，命名為轉移效果，結果如表2所示。

表2 信效度分析Tab.2 Output of reliability and validity

續表

（2）方差分析

本研究通過方差分析檢驗國內外飯店管理集團中各類關鍵影響因子及知識轉移效果是否存在顯著差異。對其進行方差齊次性檢驗然后再讀取多重比較結果，結果顯示：國內外飯店管理集團感受到的知識內隱性、復雜性、轉移意愿、轉移能力、學習文化、激勵制度、信任關系、知識結構這8個影響因素存在顯著差異，其中在轉移意愿與信任關系因素上國內水平高于國外水平，其他均為國外水平高于國內水平。而接收意愿、吸收能力與轉移渠道沒有顯著差異。國內外飯店管理集團在知識轉移效果方面的差異比較而言，“方差相等的Levene檢驗”的F值達到顯著差異（F=40.521，p=0.000＜0.05），表明兩組方差不同質，應采用校正后的t值，t=14.038，df=341.877，p=0.000＜0.05，已達0.05顯著水平，表明國內外飯店管理集團的知識轉移效果存在顯著差異，其中國外的知識轉移效果高于國內的知識轉移效果。

（3）相關分析

本研究采用Pearson分析法進行相關分析。由表3可以看出，知識復雜性、轉移意愿、轉移能力、接收意愿、吸收能力、學習文化、激勵制度、轉移渠道、信任這9個影響因素與轉移效果存在顯著相關關系，并且sig.值均小于0.010，結論支持了 H1—2、H2—1、H2—2、H3—1、H3—2、H3—3、H3—4、H4、H5—1，而內隱性與轉移效果的相關系數為0.030，知識結構與轉移效果的相關系數為0.058，均不存在相關關系，說明內隱性、知識結構與轉移效果不相關，H1—1、H5—2不成立。

表3 相關分析Tab.3 Output of correlation analysis

（4）回歸分析

根據相關分析結果，本研究剔除內隱性及知識結構與轉移效果的關系研究，進一步通過多元回歸分析其他影響因素與轉移效果的關系。使用如下計量模型進行逐步回歸：

其中a為常數項，

e

為隨機誤差項，

y

為因變量知識轉移效果，

b

為各自變量

X

的非標準化系數，在自變量中，

x

，

x

，

x

……

x

分別表示內隱性、復雜性、轉移意愿、轉移能力、接收意愿、吸收能力、激勵制度、學習文化、轉移渠道、信任關系和知識結構。具體分析結果如表4所示。

逐步進入的多元回歸分析結果顯示，模型1中只考慮轉移渠道，其對轉移效果影響顯著（p=0.000）；模型2中加入信任關系這一變量，可以看到轉移渠道（p=0.000）與信任關系（p=0.000）均對轉移效果影響顯著；同樣，在模型3、模型4、模型5和模型6中又逐步加入激勵制度、轉移意愿、學習文化和復雜性對轉移效果的影響，可以看到6個自變量即轉移渠道、信任關系、激勵制度、轉移意愿、學習文化、復雜性和常量t對應的概率分別為0.000、0.001、0.009、0.001、0.022、0.049和0.000，均小于顯著性水平0.050，因此轉移渠道、信任關系、激勵制度、轉移意愿、學習文化、復雜性和常量與轉移效果的線性關系顯著。6個變量對轉移效果的影響程度也有所變化，通過非標準化系數β值可以看到轉移渠道（β=0.275）、信任關系（β=0.116）、激勵制度（β=0.120）、轉移意愿（β=0.134）、學習文化（β=0.093）、復雜性（β=— 0.088）6個自變量對轉移效果不同程度的影響，因此本研究 H1—2、H2—1、H3—3、H3—4、H4、H5—1得到了支持。

表4 回歸分析結果Tab.4 Output of regression analysis

非標準化回歸方程為：

y

=1.160+0.275

χ

+0.116

χ

+0.120

χ

+0.134

χ

+0.093

χ

0.088

χ

其中，y表示知識轉移效果，

χ

表示轉移渠道，

χ

表示信任關系，

χ

表示激勵制度，

χ

表示轉移意愿，

χ

表示學習文化，

χ

表示復雜性。

3.實證結果

由表4的逐步多元回歸法可知：①轉移渠道對委托管理飯店知識轉移的效果影響最大，轉移渠道的豐富性與合適度，會有效提高知識轉移的效果，即支持了假設H4。②業主飯店與委托管理集團之間越是相互信任，則委托管理飯店知識轉移的效果越好，即支持了假設H5—1。③業主方對于知識轉移的激勵力度越大，激勵制度越完善，則委托管理飯店知識轉移的效果越好，即支持了假設H3—4。④委托管理飯店的知識轉移意愿越強烈，對知識的保護主義越低，則委托管理飯店知識轉移的效果越好，即支持了假設H2—1。⑤對于轉移到的知識，組織內部的學習文化會促使員工之間進行相互分享與學習，委托管理飯店的學習文化氛圍越濃厚，則委托管理飯店知識轉移的效果越好，即支持了假設H3—3。⑥知識越復雜，委托管理飯店知識轉移的效果越差，即支持了假設H1—2。

從每個變量預測力的高低來看，對“知識轉移效果”最具預測力的是“轉移渠道”自變量，其解釋變異量為21.9%；其次為信任關系，解釋變異量為4.5%；再次為激勵制度，解釋變異量為2.9%；其余的3個自變量的預測力分別為1.7%、0.7%、0.6%。

三、結論分析與建議

1.結論分析

國內外飯店管理集團的知識轉移也體現出了一定的差距：國內外飯店管理集團感受到的知識內隱性、復雜性、轉移意愿、轉移能力、學習文化、激勵制度、信任關系、知識結構這8個影響因素存在顯著差異，其中在轉移意愿與信任關系方面，國內水平高于國外水平，這主要是基于地域因素的影響，因為國內的飯店管理公司與國內飯店之間由于國家地域等原因，會更顯親近，而國外的飯店管理公司與國內飯店，由于文化、語言的差異，會導致轉移意愿與信任關系不及前者。其他影響因素均為國外水平高于國內水平，主要是因為國外的飯店管理集團的管理水平高于國內集團。國內的飯店管理集團起步晚于國外，并且質量參差不齊，直到后來出現“地產+飯店”的模式才開始活躍。而接收意愿、吸收能力與轉移渠道方面沒有顯著差異。業主方不管是選擇國內的飯店管理公司還是國外的管理公司，都是基于對自身經驗與知識缺乏的認識，希望快速熟悉飯店領域，盡早獲得利潤收入，因此雙方的接收意愿與吸收能力無明顯差異。轉移渠道無差異主要是基于委托管理模式的特殊性，委托管理模式建立在委托管理合同的基礎上，合同中會對雙方的權利與義務進行約束，其中也包括了外派管理人員、定期培訓等條項。國內外飯店管理集團的知識轉移效果存在顯著差異，其中國外的知識轉移效果高于國內的知識轉移效果。

委托管理飯店知識轉移的關鍵影響因素是轉移渠道、信任關系、激勵制度、轉移意愿、學習文化和知識復雜性等6項。其中轉移渠道對委托管理飯店知識轉移的效果影響最大，飯店通過一系列的轉移渠道可以將知識有效地轉移到委托方，并且根據不同委托方飯店的特點選擇合適的轉移渠道，由此可以提高知識轉移效果。管理公司與業主飯店之間的相互信任是知識轉移過程的保障，信任能夠減小知識保留度，也能夠提升知識的接受度。業主飯店建立行之有效的知識轉移激勵機制以及學習文化，會在飯店內部營造知識轉移的良好氛圍，調動員工進行知識獲取與吸收利用的積極性。飯店管理公司具有較高的轉移意愿能夠促進知識轉移效果的提升，轉移意愿是飯店管理公司進行知識轉移的前提。飯店知識具有復雜性的特點，涉及多個領域，尤其是在國外引進的工程標準、IT標準、財務管理系統以及前臺接待系統、全球預訂系統等方面較復雜，因此與知識轉移效果負相關。

與委托管理飯店知識轉移不直接相關的幾個因素分別是知識內隱性、轉移能力、接收意愿、吸收能力以及知識結構。

①知識內隱性：飯店管理相關知識具有內隱性，但是業主飯店一般會購買管理公司的軟件或系統，并請管理公司派人加大培訓力度，因此飯店知識的內隱性被極大地弱化，由此在本文的調查中，內隱性表現不明顯，因而實證分析中內隱性與知識轉移效果的關系不顯著。②轉移能力：對于其他行業而言，轉移能力與知識轉移效果存在顯著的正向關系，李靖華等采用元分析技術對國內關于知識轉移影響因素的實證文章進行了分析，得出知識源的轉移意愿對知識轉移的影響要大于轉移能力對其的影響的結論。而Joshi等人的研究也表明在信息系統開發團隊中，知識源的能力并未在知識轉移過程中發揮重要作用。在委托管理飯店中，運行模式主要是管理公司派出以總經理為首的管理團隊對業主飯店進行管理，但是由于近些年來管理公司迅速擴張，管理人才青黃不接，因此更多的時候是只派出總經理一人。在這種情況下，知識轉移的效果更依賴于外派人員的管理才能與經驗，因而與管理公司的轉移能力的相關關系不顯著。本研究的關注點是管理公司的轉移能力，這也為進一步研究明確了方向。③接收意愿與吸收能力：在以往的研究中，有學者提出接收意愿與吸收能力并不是直接作用于知識轉移效果的，而是通過轉移雙方的關系起到間接影響作用；在本研究中，委托管理飯店的接收意愿與吸收能力對知識轉移效果并不存在直接影響，可以推斷是因為中介作用的原因。④知識結構：葉舒航等人通過元分析發現，在知識結構的14篇研究文獻中，有6篇文獻認為知識結構與知識轉移有負向的線性影響，有2篇認為有正向的線性影響，其余提出了知識結構與知識轉移應該呈倒U型關系，在這些研究中只有一半假設得到了顯著的論證，關于知識結構的影響作用一直很有爭議。在委托管理飯店中，知識結構與知識轉移的效果不存在顯著關系。

2.建議

基于研究結論，本文提出以下建議：

第一，建立專業培訓隊伍，提高知識解碼能力，降低知識復雜性的阻礙作用。飯店應提高對管理知識（特別是隱性管理知識）的重視，健全信息溝通機制，保障飯店內部及飯店外部信息的暢通，并可通過人員調動等方式來促進知識發送方與接收方的交流與合作，降低知識的復雜性，使知識轉移效果得到提高。

第二，與管理公司之間保持良好穩定的關系并完善自身的文化與制度建設。轉移意愿與信任均能顯著影響轉移效果，在委托管理這種模式下，業主與管理公司的利益訴求是不一致甚至是有沖突的，因此業主飯店應妥善處理與管理公司的關系，開始就應當謹慎地考察管理公司與自身的匹配度，對飯店管理公司及其委任的管理人員進行嚴格考察與評估并建立完善的內部管理運作體系。業主飯店應當以學習文化為導向，制定合理的激勵制度，并將激勵制度與知識學習相結合，激發員工主動學習的積極性與參與度，從而構建學習型組織，促進知識轉移的有效進行。

第三，豐富轉移渠道并選擇合適的轉移渠道。轉移渠道有人際轉移、文檔轉移等多種，形式有講座、培訓、非正式交流等。對于飯店而言，外派人員是重要的一個轉移渠道，業主飯店應當首先對自身進行整體評估，并對外派人員進行嚴格審核，對每一類知識所應采取的轉移渠道進行界定，形成制度化的渠道選擇模式。

第四，根據受托方的不同，酒店業主的知識轉移策略也應當靈活安排。如果受托方是國內酒店管理公司，應當注意學習型文化氛圍的營造、培訓師知識解碼能力的提高、知識轉移激勵制度的完善，以及自身知識結構的系統化、專業化；而對于受托方是國外酒店管理公司的酒店，業主方應當在雙方信任這一方面做出更多的努力，設置更好的機制，促進雙方信任程度的提升，并由此加大受托方的轉移意愿。

本文豐富并完善了知識轉移理論，通過文獻元分析與訪談調研，結合實證研究，探究出委托管理飯店知識轉移的影響因素包括轉移渠道、信任關系、激勵制度、轉移意愿、學習文化和知識復雜性等6項。但是本文也存在數據來源與研究內容等方面的局限。因為本文對樣本飯店的選取考慮了便利性因素，且問卷發放是委托飯店人力資源部進行的，不排除人力資源部有故意抬高本飯店的做法。在今后的研究中，可以嘗試深入探索委托管理飯店知識轉移的影響因素，如外派人員的影響，并考慮國內外集團的跨文化研究。

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