海南國際旅游島背景下酒店服務人員英語口語水平現狀的研究

潘立鵬

(海南外國語職業學院，海南 文昌 571321)

海南國際旅游島的建設，促進了我國市場經濟的發展，順應了經濟全球化發展的趨勢。隨著外國游客和外國學者的入境人數增長，海南島星級酒店的外籍人員接待量逐年遞增，這便要求星級酒店要注重服務人員的英語口語表達能力，以保證高質量地接待外籍人員。同時，每年的博鰲亞洲論壇、環島自行車賽、帆船比賽等國際會議和賽事舉辦時，會有更多的外國領導政要和嘉賓會聚集海南，這些對于海南國際旅游島的建設提供了大好的前提條件，但同時也為海南島帶來了挑戰。雖說海南島的酒店一直以來重視外語人才的引進，尤其是英語人才，但實際上能夠與外國人用英語流利交流的少之又少。

本文立足海南國際旅游島建設和“一帶一路”戰略，針對海南島外籍人口相對密集的四個城市（海口、三亞、文昌、瓊海）進行調研，調研酒店服務人員的英語口語表達能力，分析存在問題的原因，并針對存在的問題進行探討，以期給出解決問題的建議或措施。

一、酒店服務人員英語口語水平現狀

本文主要依托兩次不同類型的調研，一次以海口市和三亞市的五星級酒店為調研對象，調研共走訪了28家不同的星級酒店，以辦理酒店入住和旅游路線咨詢為主要內容同酒店前臺接待人員和禮賓服務人員進行對話。發現的問題有：

（1）能夠用英語流利對話辦理好外國游客入住問題的酒店只有5-6家，而每家當值服務人員中只有1人能夠做到，據后期了解，這幾家酒店中的英語口語較好的人員被平均安排在三個班次中。

（2）能夠聽懂外國人說話的70%的大約有11家，但是在回答時就無從下手，加上本能的肢體語言能夠順利辦理入住的有9家。

第二次調研是在2018年博鰲亞洲論壇期間，據了解，本次亞洲論壇，主要承接單位面向社會及高校招募近800名志愿者，其中有來自國內某重點大學的大四英語翻譯專業學生近50名，有省內外國語學院英語專業學生60余名。我們了解到：

（1）英語專業的近110名在校大學生被均勻分配到酒店的前臺、餐飲、總機、客房等部門，這些大學生志愿者主要負責當值時接待外國客人和接聽外國客人電話，起到翻譯的作用。但我們也發現，一些學生英語口語表達能力不甚理想，尤其是見到與會的外籍人員更是不敢說話，顯得尤其緊張，導致忘詞等。

（2）其他的大學生志愿者也有機會服務到外籍客人，但極少人能夠用英語與客人進行溝通交流，往往會出現“搬救兵”的現象。

（3）酒店原有員工亦是不能很好地使用英語與外國客人交流，只能在“救兵”的幫助下為外國客人提供服務。

二、提高酒店服務人員英語口語水平的重要性

（一）提升酒店綜合服務質量，擴大酒店知名度。一直以來，星級酒店注重的都是服務于客人，但主要針對的是國內的客人，隨著外國客人的逐年增長，星級越發顯得有些力不從心。想服務好每一位客人，但針對外國客人，星級酒店卻顯得頭疼，甚至有些酒店員工一見到外國人就避而遠之，因為他們擔心不能為外國人提供服務或是服務不好外國客人還會遭到投訴，這樣直接影響了他們的收入，也影響了酒店的整體形象。一些酒店嘗試定期邀請專業的英語從業人員到酒店對員工進行培訓，但效果不理想；也有與一些高校進行合作，定期培養一些高材生進入酒店工作，不理想的也是學生的英語水平不高。因此，星級酒店要想提升酒店的綜合服務質量，擴大酒店的知名度，就必須要在提高酒店服務人員英語口語水平上下功夫。不光要服務好國內的客人，更要服務好外國客人，只有這樣，才能提升酒店的整體形象。

（二）個人職務晉升的有力保障，實現個人人生價值。酒店產業屬于第三產業服務業，需要高層次的人員的加入，但事與愿違，很少有高學歷的人員進入到酒店工作。能夠選擇到酒店工作的人員大都是學歷相對較低或者距離自己家較近的人員，因此，酒店的人員流動性較大。人員流動大，也是人員晉升的一種潛在的好的路徑，往往只要能堅持下來的人就會有一定的晉升。隨著國際旅游島的建設，越來越多的外國人進入海南，因此對酒店從業人員提出了更高的要求，就是要有一定的英語口語表達能力，能夠應對外國游客并提供良好的服務，這樣才能在職務晉升過程中占據優勢。可以說，英語口語水平直接影響了一個酒店服務人員的職務晉升和個人人生價值的實現與否。

（三）助力海南國際旅游島建設，更好地服務國家“一帶一路”戰略，促進國家的第三產業的發展和綜合實力的提升。為將海南島建設成為世界一流的海島旅游休閑度假勝地，擴大海南島在世界的國際影響力，更好地服務國家“一帶一路”戰略，促進第三產業的發展。海南島星級酒店服務人員要加大學習力度，努力提升自身的英語口語水平，服務好外國客人，為海南島的國際形象和國家的繁榮貢獻自己的力量。

三、對策及建議

提高酒店服務人員的英語口語水平不單單是酒店行業自身的責任，高校也應在人才培養方面進行改革，培養出適合國際旅游島建設的英語口語表達能力較強的學生，共同助力海南國際旅游島建設。

（一）學校方面

第一，各高校應該注重日常教學中學生的英語口語水平的提升，尤其是語言類專業、旅游管理類專業學生。在日常英語教學中，摒棄填鴨式教學和唯考試為中心的教學方式，側重對學生的英語口語能力的培養和訓練。在課堂上多播放一些常速英語音頻資料，鍛煉學生的聽力能力，再讓學生跟讀或是模仿以提高學生的口語表達能力。

第二，明確培養目標。學校應有針對性地對酒店管理專業的學生進行人才培養方案制定，明確人才培養的目標和定位，以將學生培養成綜合素質較強、熟悉酒店管理專業知識和業務及較強英語表達能力的高素質技能型人才。

第三，根據實際情況，編寫具有職業特點的教材。學校應選派專業教師到酒店中進行現場學習和調研，掌握酒店在面客服務過程中需要使用英語的情形，組織編寫相關的特色教材。如需要掌握的詞匯、短語、句型等，根據工作常見情況，編寫對話和常用句型等，同時有請外國學者以常速錄成音頻材料，供學生學習參考。

第四，崗位實踐教學。根據人才培養方案，設置一定的時間為學生至酒店進行實踐學習，即頂崗實踐。為學生提供實踐的崗位和時間，讓學生有機會將在校所學在實踐中進行應用。此時，制定嚴格的考核制度，要求學生在實踐過程中詳細記錄實踐中的各種問題和解決辦法，尤其是在使用英語進行服務時，將有用的信息及時反饋，以幫助學校教師根據實際情況進行課程的及時調整。

（二）酒店方面

第一，酒店應注重對英語口語人才的引進，盡可能地引進外語人才。這方面需要酒店進行大規模的投入，因為有投入才會有產出。酒店要想發展，就得注重人才的引進，不能一味地以低待遇去引進低層次的人才，這與酒店的發展不能呼應。

第二，酒店應對現有的員工進行有針對性的英語口語培訓，主要如前廳、餐飲、總機、客房、康樂等直接面客服務人員，培訓班要小而精，不能大鍋飯式地舉行，否則收獲的效果不大。筆者曾在酒店掛職期間應酒店領導的邀請為酒店員工進行英語培訓，而場面就是洗碗工和園藝工人都被要求來參與，教室滿滿全是人，可想效果非常不理想。

第三，酒店應建立獎勵機制，對于能夠流利使用英語進行接待外國客人的員工進行獎勵，在評選優秀時給予一定的傾斜。這樣不僅能夠激發員工的英語學習積極性，更能夠讓員工意識到學好英語的重要性。

第四，酒店應在人事考核上對員工的英語口語水平進行要求，鼓勵員工學習英語，提高英語口語水平。在職務晉升和工資待遇提高時對英語口語水平進行考核，以提高員工的整體英語水平，更好地為外國客人服務，提高酒店的形象，助力國際旅游島建設。

在海南國際旅游島建設和“一帶一路”戰略背景下，越來越多的外國人來到海南島，對酒店也提出了更高的要求，尤其是酒店服務人員的英語口語表達能力更是受到前所未有的挑戰。而酒店服務人員英語口語能力不能單單依靠酒店單方面的投入，同時也要求高校在人才培養時進行有針對性的培養和教育。酒店、高校都應在各自的領域進行改革和創新，以培養出適合國際旅游島建設的擁有良好英語口語水平的外語人才，提升酒店服務人員的英語口語表達能力，更好地服務于海南國際旅游島建設和“一帶一路”戰略。