怎樣與業主建立良好的人際關系

馬 云

（北海職業學院，廣西 北海 536000）

2017年我參與了中海物業管理有限公司恒基中心的客戶滿意度調查，通過實地走訪，了解客戶對中海物業所提供服務的滿意程度。中海物業公司此舉可謂一舉兩得：既完成了合同上的有關滿意度調查的條款規定，又與業主進行了一次溝通，促進雙方的了解，有利于建立良好的人際關系。在一些矛盾糾紛中，其實業主并不是不好說話，而是物業服務企業與業主之間缺乏相互的理解和溝通。若是與業主建立了良好的人際關系，則許多問題就可迎刃而解。物業服務企業的員工的服務意識、服務態度、服務水平，直接影響了業主對物業服務的感知，決定了業主對物業服務的滿意程度。物業服務企業要努力引導業主，關心業主的需求，想人所想，急人所急，提供人性化的服務，成為人們依賴的服務組織。對于購買者來說，輕松和諧的人際關系和生活氛圍，能促使居住者安居樂業、家庭和睦、身心健康，家庭和諧，社區和諧，國家和諧，這是物業服務企業的一項有社會意義的服務。作為物業管理企業應該千方百計地順應“以人為本”的物業管理發展趨勢，并努力與業主建立良好的人際關系。以下將從三個方面闡述如何建立良好的人際關系。

一、提高物業服務企業的員工的滿意度

物業服務企業提供的是無形的服務，對于這個無形產品，員工的服務質量直接影響了這個產品的品質。先有滿意的員工后有滿意的顧客，所以企業要努力提高員工的滿意度，對于員工的職業的待遇，職業的需求，我們給予充分的重視，從物質上精神上給予相應的鼓勵。試想一下，一個心情愉悅，對企業有忠誠度的員工，當他在面對顧客的時候，那發自內心的親切的笑容，同樣的也會感染到我們的業主。作為公司，我們需要給企業的員工提供良好的薪酬待遇，良好的發展的機會，以及不斷成長的培訓的空間，增強他們對企業的忠誠度，對集體的歸屬感。作為同事，相互之間和睦相處，互助互愛，生活上給予很好的關心，工作上，互相幫助，指導，這樣一個和諧的氛圍，才能夠讓我們的員工猶如在一個大家庭的感覺。針對不同的員工，我們用來激勵的方法不同。比如說對于保潔人員，保安人員，物質上的獎勵，可能激勵的效果更好，對于企業的中層及中層往上的員工精神上的獎勵會更有效果。

二、禮儀在建立良好人際關系中的重要作用

客服部的員工是我們物業公司面對業主的最直接的人員，那么它們本身所體現的禮儀的素養，直接反映了我們企業的服務的質量，員工在接待業主的時候，說話的語氣，態度，技巧，都能夠有一定的標準，能夠讓業主有被人尊重的感覺。在企業管理過程當中，大多數企業與業主的矛盾，來源企業員工的禮儀。比如說，在實踐的管理過程當中，有一位業主家里漏水了，本來心情非常的郁悶，他來到物業公司，想得到物業公司的人員的幫助和理解，這個時候如果我們員工的態度特別的不在意，或者是比較傲慢，根本沒有把業主的問題放在心上，這樣子，讓業主覺得自己很不被重視，業主對物業公司的意見很大，這樣就加劇了雙方的矛盾。物業公司應該建立一套規范的禮儀標準，我們的保潔人員，保安人員，客服人員以及工程部的人員，他們在面對業主時，都能夠展現出良好的禮儀風尚，能夠展現出我們物業公司的一個規范化和專業化，在各種接待技巧上有統一的標準。在日常的工作中，員工要注意禮貌服務：

第一，接受業主和物業使用人，是尊重的前提。即客人永遠是對的。物業管理企業承接了某個項目，服務人員就必須適應和接受這里的業主和物業使用人。

第二，重視業主和物業使用人，是友好溝通的基礎。善于使用尊稱，并記住對方,可以讓業主和物業使用人感受到對他們的重視。

第三，贊美業主和物業使用人，是對業主和物業使用人的欣賞和肯定。贊美要實事求是，形象、生動、幽默，與對方的特長相適合。如看到業主做好事時，要及時加以贊美，增進相互之間的友誼，鼓勵社區的良好風尚。

物業公司的員工需要把自己當成業主的朋友，設身處地的為業主著想，多一份尊重，多一份理解，少一份忽略，少一份傲慢，這樣子，我們物業公司才能夠與業主建立良好的人際關系，減少公司與業主的矛盾。

三、加強社區文化的建設

社區文化可加深物業管理處與業主的溝通。在社區文化這一塊，每一個公司都有他自己的體會，結合公司的特點，結合小區業主的需求來開展豐富有趣的活動，以此來加深我們物業公司與業主的溝通和交流。物業公司要安排專門的社區文化專員來負責社區文化這一塊，利用有限的場地，有限的資金，來為業主開展豐富多彩的活動。我們常見的社區文化的方式有兩種，第一種是結合中國傳統的節日，或者西方的比較流行的節日，來進行一些活動。曾經在一個小區，在端午節的時候，邀請業主來參加包粽子的活動。在圣誕節來臨之際，用圣誕樹來裝點小區的大門。在春節以及國慶，這些節日，利用各種裝飾物，來裝點節日的氛圍。另一種方式就是制度的宣傳，我們利用小區的公告欄，對廣大的業主宣傳防火防盜的基本的安全的知識，或者是宣傳物業管理的基本的制度，讓大家提高生活的防范意識，讓大家加深對物業管理的了解。曾經有一家物業服務企業，把公司一年來的工作進行了一個公告，每個月的工作計劃都有羅列，完成的打勾，以及今后各個月將開展的活動，都有詳細的說明，讓廣大的業主了解我們物業公司的付出和辛苦。實踐證明，社區活動能夠讓我們物業公司投入比較少的資金和人力，但是卻換來業主的理解和支持，方便我們物業費的收取，對于物業公司與業主的關系的改善，有非常大的幫助。

物業管理公司準確把握自己的定位，就完全可以游刃有余地、恰當地處理好企業與業主的人際關系。良好關系的建立是多方面的，除了物業企業，也需要小區業主強烈的認同意識，這個認同意識也就是參與意識，對于小區事務積極參加，對小區的口碑建設積極參加，對物業公司的工作積極配合，這都利于建立良好的人際關系。社區的事務一定要大家來參與，如果每個人從自己的社區開始創造和諧社區的話，一個和諧社會的遠景是完全可以期待的。