湖州地區城鎮居民保險消費問卷調查報告

朱麗莎

【摘要】隨著經濟的發展，保險消費需求迅速增加。在保險消費快速增長的同時，我們也發現了由于保險消費者的保險知識欠缺，存在了很多非理性的消費，本次問卷調查以湖州地區的城鎮居民為例，通過問卷調研，分析消費者的消費行為，研究促進該地區保險市場發展的對策。

【關鍵詞】湖州 保險消費 理性

經濟生活水平的提高，保險業作為第三產業的重要服務行業，已經發揮著越來越重要的作用。保險不僅能給我們未來生活保障，還成為了人們的投資渠道。我們只有通過對保險消費群體進行系統全面的分析，才能對保險市場的發展以及產品的研究有更充分的依據，從而指導居民能有更理性的保險消費行為，帶動保險行業的進一步發展。本論文通過問卷分析方法研究江湖州地區城鎮居民保險消費的現狀，研究促進該地區保險市場更好發展的對策。

一、湖州地區城鎮居民保險消費調查概況

（一）保險消費的現狀

近些年來，在中國經濟年均兩位數的飛速增長下，湖州地區的經濟也保持了強勁的發展勢頭。2016年，全年實現地區生產總值（GDP）2243.1億元，按可比價計算比2015年增長7.5%。宏觀經濟的發展有力推動了當地保險業的擴張和發展，保險業成為湖州地區發展最快的行業之一，反之又推動了湖州經濟的快速增長。2016年湖州地區保險公司保費收入78.6億元，增長19.4%。其中，財產險32.7億元，增長7.2%；人身險45.9億元，增長30.0%。各項保險賠款和給付支出29.7億元，增長16.5%。其中，財險賠款19.7億元，增長26.4%；人身險賠款和給付支出10.0億元，增長0.9%。保險消費飛速發展的同時，我們也需要看到，我國以及湖州的保險業起步都較晚，借著改革開放的東風實現了穩步快速的增長，高速增長的背后，卻有更多的隱憂顯現：人們對保險的消費觀念和消費行為欠缺理性。比如，根據功能的不同，保險市場上的產品可分為保障型產品和投資型產品，一個以風險保障為主，一個以投資增值為主。按照當前我國消費者的收入情況來看，本應該大部分居民首先選擇風險保障型產品，然后再考慮投資型產品。但是實際消費卻是，那些連風險保障都不足的消費者更熱衷于投資型保險產品，往往導致了在發生風險時自己所購買的保險產品不能有效地幫助其規避風險，得不到應該的保障。為了更好地研究保險消費行為，我們開展了此次問卷調查。

（二）調研對象及方法

本次問卷共包括三部分內容，第一部分是調查者的基本背景：性別和年齡。第二部分是對居民的保險消費行為分析，包括居民參與保險消費的情況，如購買的保險品種、購買的目的、渠道等，以及居民對保險產品的看法和評價等。本次調查于2017年5月-6月開展，方式為街頭問卷調查。

（三）調研開展情況

本次調查共發放問卷350份，收回340份，回收率97.1%，其中有效問卷325份，有效率92.8%，問卷考慮了湖州區各城鎮居民經濟的發展水平，隨機選擇調查對象，有較好的代表性。

二、浙江湖州地區城鎮居民保險消費調研分析

（一）居民投保的情況分析

根據我們的調研分析，44.64%的居民購買了醫療保險，31.38%的居民夠買了分紅型保險，30.36%的居民購買了意外保險。這三種保險產品位居消費前三，說明浙江湖州地區城鎮居民的基礎保險意識較強，對于疾病風險的防范意識最強。另外，隨著現階段投資渠道的逐漸廣泛性，保險也成為了人們投資的一種渠道。沒有購買過保險的人數為10.38%，表明湖州地區居民的保險意識普遍較強，保險消費情況不錯。

對于保險產品的理解程度上，只有11.6%的居民表示對自己已購買的保險產品是完全了解理賠條件，有52.34%的居民也只是基本了解，還有22.32%的居民表明不了解，完全信任業務員和保險公司。由此可見，大部分居民對于自己所購買的保險產品在內容的了解上還有很大的不足。人們有保險消費意識，但是對于保險產品并不是特別熟悉，也說明我們的保險宣傳仍然不到位。

對于投保需求來看，有42.35%的居民購買保險是為了醫療保障，成為居民購買保險的最主要目的。另外儲蓄和投資增值和分散事業風險也成了居民投保時較為重視的地方。

（二）影響居民投保的因素分析

根據我們的調查可以看出影響居民投保的最主要因素是不懂保險，有21.98%的居民表示自己基本不懂保險，9.54%的居民表示完全不懂保險，說明了消費者對于保險知識的了解尚顯不足，保險的知識宣傳還不夠保險，甚至還有22.54%的居民有投保意愿但是不清楚投保渠道。居民對居住地區保險公司及其產品的了解程度還不夠充分，只有14.23%的居民表示十分了解。另外還有44.46%的居民表示基本了解。所以保險公司應加大宣傳力度，讓居民覺得購買保險不再是一件難事。

（三）居民對保險售后的理解分析

在保險消費中居民購買保險后最擔心的問題是出險后保險公司不如約理賠，說明了保險公司在誠信方面還沒有做到讓消費者完全信任。還有36.77%的居民表示擔心業務員不做保險了，說明現在的保險消費者中依舊有大部分是從保險業務員手中購買保險產品，保險公司應擴大銷售渠道使得保險消費者能夠更方便地購買保險產品。

35.3%的居民對保險公司的服務水平基本滿意，認為一般的占20.2%，認為不好的占6.2%，認為很不好的占2.1%。關于“保險公司續交服務和回訪情況”，回答無提醒和無回訪的占7.9%，偶爾問候的占20.6%。另外，35.1%的保險消費者反映，保險業務員在做展業時沒有足夠說明責任免除內容，還有6.2%的居民反映保險公司客服電話需要撥打多次才能打通。

三、湖州地區保險市場存在的問題

（一）對保險產品的認知不足

消費者對保險知識有一定的了解，但還是停留在比較淺的水平，缺乏應有的風險意識和保險知識。由于了解信息渠道的缺乏以及保險公司宣傳不夠等原因，總體上對保險知識和保險行業的了解尚顯不足。本次調查發現，大部分消費者對保險條款不了解，包括保單現金價值、猶豫期等基本概念都不是很清楚。作為正常的保險購買過程，消費者應該經過風險識別、風險評估、信息搜集、購買選擇與評估幾個階段，特別是應該根據保險的保險責任、責任免除、保險金額、保險費率、保險期限等重要因素來決定是否需要購買。只有達到消費者本身的需求，才會做出購買行為。但是我們發現消費者投保過程卻是很簡單，并沒有真正了解產品本身。普及風險和保險知識，提高保險消費者的消費知識水平，掌握一定的消費知識，是消費者進行科學消費的基本前提。endprint

（二）購買的保險產品較單一

大部分消費者購買的保險產品都較為單一，多為醫療保險、投資型保險和意外保險，這使得消費者在面臨不同類型的風險時不能最大化降低風險所造成的損失。很多消費者購買保險只注重收益、忽視保障。將保險和儲蓄、股票等相互比較，選擇那些收益高、利率高的分紅產品、投連產品。由于消費者對這類產品認知不夠，如果實際收益沒有達到預期收益，很容易產生糾紛。消費者如果將保險只是當作一種投資工具的話，背離了保險的本質。

（三）購買渠道較單一

大部分消費者是通過保險銷售員了解并購買保險產品，使得部分消費者因為被業務員欺騙和業務員不從事保險行業所帶來的損失幾率大大提升。保險業務員在對普及保險知識、推進和引導保險消費方面發揮著主渠道作用。

（四）保險公司理賠流程不完善

大部分消費者覺得“投保容易理賠難”，說明保險行業在誠信方面還沒有做到讓消費者完全信任，消費者對于保險業服務、保險條款中的“霸王條款”存在普遍擔憂。很多消費者在購買保險時并沒有真正了解自己的需求點，沒有對自己準備購買的產品進行分析，對保險業務員的保險方案言聽計從，這樣做的后果就是一方面導致大量退保行為，一方面可能在風險事故發生后，并不屬于保險理賠范圍內的風險，保險公司拒賠，消費者覺得保險公司“投保容易理賠難”，產生一系列的保險糾紛。

四、浙江湖州地區保險市場發展對策

（一）加大保險宣傳力度

根據我們的調查發現消費者對保險業務員的依賴較強，為了拓寬保險市場，有必要進一步增加消費者了解保險知識和信息的渠道。通過適當的渠道，加大宣傳保險產品的特殊性和保險消費特殊性的力度，強化消費者對保險產品的認知程度，培育健康的保險市場。可以利用社區公共宣傳欄以及電視、電臺、報紙、網絡等媒體，對城鎮居民進行公益性宣傳。居委會通過定期舉行專題講座和培訓為居民提供方便的查詢和周到的咨詢服務，加強居民的保險消費意識。教育廣大消費者樹立正確的風險意識，識別自己的各種風險，引導他們積極面對風險，采取有限的風險管理措施，挖掘消費者的保險需求，

（二）保險公司堅持服務創新

保險公司有必要進一步規范保險服務水平與質量，加大保險服務創新力度。需一方面完善理賠流程，使消費者不再覺得“投保容易理賠難”，通過推進保險條款通俗化和服務標準化，讓消費者在購買保險前能準確掌握所購產品的特點和功能。另一方面，堅持以人為本的思想，提升服務品質，做好保險售后工作，尤其是理賠工作，簡化理賠手續，提高理賠滿意度，更好地滿足消費者地需求。其次，保險公司要利用現代化信息技術，運用網上保險、電話保險、短信保險等營銷方式創新，擴大服務渠道，更多元化滿足消費者的多層次需求。

（三）加強保險銷售員的專業知識及技能

保險消費者的消費行為，很大程度上都是受保險業務員的影響。保險業務員素質的高低、對保險產品介紹的方式等成為了消費者購買保險行為的決定性因素。保險公司應注重對業務員的培訓，加強保險業務員的知識與技能訓練，加強考勤與活動量管理，改善職場氛圍，提高團隊工作士氣，輔導與激勵員工。把保險消費者教育融入公司客戶服務體系和保險行業自律管理體系的各個環節，只有將保險從業人員門檻提高，減少他們的流失率，增加業務培訓時間，加大監管力度，才能從根本上提高保險業務員的素質，減少銷售過程中的誤導行為，為保險消費者提供專業準確的保險指導。

參考文獻

[1]龐楷.四川地區城鎮居民保險消費行為調查分析[J].消費導刊，2009，21（6）：27～30.

[2]何培香.我國居民保險消費市場探析[J].消費經濟.2016，35（02）：34～36.

[3]張慧.結合我國保險消費現狀加大消費者教育力度[J].金融觀察.2011，17（22）：51～53.endprint