公共圖書館微服務平臺應用研究

丁勇

關鍵詞：圖書館；微服務；用戶體驗；個性化服務

摘要：文章從公共圖書館微服務入手，在分析微信服務特點的基礎上，介紹了目前圖書館微信服務平臺的主要功能和存在問題，并提出注重微信營銷、提升館員服務能力、注重用戶體驗和培養讀者社區意識、立足優勢資源和提供個性化服務等建議。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）01-0033-03

1背景

自2003年Online Social Network（在線社交網絡）被首次提出以來，國內外圖書館緊跟信息時代發展浪潮，積極利用網絡社交軟件和在線社交網站開展圖書館服務，極大地拓展了圖書館的服務空間。近年來，國內外圖書情報領域對圖書館微服務平臺的研究和關注日益加強，越來越多的圖書館開始搭建自己的微服務平臺，拓展服務空間和領域。圖書館開展微服務，一方面有助于圖書館轉變服務理念，推動其傳統服務模式和信息傳播方式的變革；另一方面有助于實現圖書館與用戶的無縫對接，用戶可以隨時隨地、按自己的意愿選擇性獲取圖書館相關信息服務，使圖書館能夠最大限度地滿足讀者需求，實現精準服務[1]。

微信公眾平臺作為騰訊公司在微信的基礎上新增的功能模塊，為各個行業領域開展移動宣傳和營銷提供了新的途徑和思路，個人或組織機構均可通過微信平臺打造屬于自己的微信公眾號，通過語音、文字、圖片等形式，實現與相關利益群體的全方位交流和互動，開拓新的服務領域。圖書館行業亦是如此，圖書館用戶可以通過微信平臺發送語音、文字、圖片、視頻等實現與用戶的在線交流，也可以通過微信公眾平臺群發推送消息，提供各業務服務系統的無縫對接，提升用戶體驗。

微信公眾平臺的特點有：①用戶關系粘合度高。微信用戶群龐大，活躍度較高。圖書館開拓服務新模式，在利用微信公眾平臺為現有用戶群體提供迅速便捷的信息和知識服務的同時，能夠吸引大量潛在的年輕用戶群體加以關注，有助于強化與用戶的關系紐帶。②信息傳播即時性。與其他社交媒體需要用戶手動查找、瀏覽信息相比，微信公眾平臺信息傳播具有較高的即時性。通過微信公眾平臺，圖書館發布服務信息和推送相關內容時，讀者用戶會收到即時信息提醒，第一時間查看推送內容或選擇在閑暇時查閱。③推送服務精準性。圖書館的精準個性化服務在微信公眾平臺也可以得以實現。通過建立語音討論組，結合圖書館活動展開群聊，使線下活動線上化，突破了時間和地域的障礙，提供精準服務。通過微信公眾平臺提供服務，既節省了讀者用戶的時間和資金成本，又能夠直觀有效地滿足其服務需求，提升用戶體驗，深受年輕用戶的喜愛。④API接口可擴展性。圖書館可利用API接口自主開發相關功能，拓展業務范圍，為廣大讀者提供便利、高效的服務[2]。

2圖書館微信服務主要功能

2.1自助查詢

讀者利用自助查詢功能可實現書目檢索、個人外借信息查詢、講座信息查詢和預定、各類讀者活動的查詢和預約、常見問題服務（Frequently Asked Question，FAQ）等。特別是圖書館微信訂閱號具體包括“圖書查詢”“已借圖書”“圖書續借”“圖書推薦”“圖書逾期”等功能。通過書目查詢鏈接到移動圖書館的館藏查詢功能，讀者可以直接按關鍵字、作者、題名、主題或ISSBN進行查詢。“已借圖書”關聯讀者證后，讀者可以一鍵查詢自己的書目流通記錄；“圖書續借”關聯讀者證后，讀者可以一鍵續借圖書，續借成功后會收到“續借清單”；“圖書推薦”中主要展示主題書展圖書列表、讀者節獲獎圖書、推薦圖文和好書榜圖書，讀者能收到個性化圖書推薦系統推薦的讀者可能感興趣的圖書[3]。

2.2宣傳推廣

作為公共文化服務中心，圖書館同時承擔了文化傳播的功能。微信是文化宣傳和推廣的重要途徑之一，通過微信可以推廣專題書展、音樂欣賞、文化展覽、名家系列講座、“陶風”讀書會等活動，通過微信可以對各類活動進行宣傳推廣。館員利用微信信息資源推介功能時，可及時收集讀者的反饋意見，如通過訂閱號將本館的試用電子資源信息告知讀者，由讀者在試用期內試用并提出意見，館員根據讀者反饋擬定資源的采購方案。

2.3參考咨詢

由于微信互動性強，不受時間、地點限制，讀者更喜歡通過微信與館員交流。圖書館一方面可在大廳設置咨詢臺，咨詢臺的咨詢館員同時負責微信咨詢服務；另一方面通過微信將虛擬參考咨詢平臺進行關聯，讀者可以通過微信咨詢問題，提升服務效率。微信為圖書館實現讀者個性化服務提供了空間，移動平臺為圖書館數字資源移動服務提供了舞臺，讀者可以通過微信平臺登錄圖書館數字資源遠程平臺獲得服務，實現從資源檢索到數字閱讀的一條龍服務，并有效地將參考資源服務滲透其中。

2.4交流互動

交流互動包括讀者線上活動、服務問卷調查、網上參考咨詢、建議和投訴等服務。這類服務主要圍繞圖書館的業務改進和為讀者釋難解疑。圖書館的發展離不開讀者的參與，圖書館利用微信可以開展服務問卷調查、有獎問答、集贊有獎、意見征集、參與投票、美文推薦等活動，幫助新讀者快速了解圖書館，同時對于熱門活動可以通過“活動預約”等功能方便讀者參與活動。

2.5基于位置的圖書館導航服務

將微信與圖書館服務網點地理位置相結合，提供基于未知的周邊圖書館導航服務，可以方便讀者查詢就近的服務網點位置還書。圖書館還可利用百度地圖API為開發者提供免費的基于百度地圖的應用程序接口，通過地圖為讀者提供導航服務，方便讀者借還圖書[4]。

3存在問題

3.1服務形式單一，缺乏多元化、個性化信息服務

很多圖書館微信公眾號界面和歷史信息的推送內容以通知公告、講座活動和名作賞析為主，推送內容多以靜態信息為主，動態信息如音視頻較少，推送服務具有普適性，其個性化特征不顯著。知識時代，隨著用戶信息和知識需求的日益增多，圖書館微信平臺內容和服務形式的單一化導致其難以滿足用戶的多元需求，圖書館在移動端的知識服務職能發揮受限[5]。endprint

3.2缺乏互動性

在圖書館微服務平臺的實際運營中，有的圖書館缺乏相關運營經驗，在管理方面缺乏統一性和專門性，與用戶的互動少且程度淺。用戶沒有可以直接表達其主客觀需求的渠道，致使平臺信息推送缺乏針對性，精準度也隨之下降，很多讀者對于推送的信息不感興趣，甚至取消關注，造成“粉絲”流失的同時，也損害了圖書館的形象。

3.3平臺整合度不高

圖書館各個欄目之間沒有進行系統規劃，缺乏統一管理和溝通，各個部門單獨管理各自的微信服務號，造成服務效率低下，讀者流量分流。因圖書館微信服務平臺的運營程度和服務深度的發展存在差異，最終導致平臺無法吸引讀者關注或讀者關注度不高。

4發展建議

4.1明確微服務應用的定位，注重平臺營銷

各微服務平臺具備各自的屬性特征，其功能開發有明顯差異。相較于微博，微信服務功能開發的靈活性更強，基于微信平臺圖書館資源服務開發的優勢更明顯[6]，如微博、微信訂閱號應側重宣傳推廣，微信服務號則側重于為用戶提供服務功能。在資源條件許可的情況下，圖書館可以同時開通微博、微信平臺，雙渠道傳播圖書館理念和微服務，在這個過程中，圖書館需關注服務的資源定位和人員管理定位。資源方面，圖書館要基于用戶資源需求衡量資源開發成本，嚴格把關微服務平臺的資源選擇；人員方面，圖書館應提高微服務意識，獨立設崗，增強平臺運營的相關培訓和管理工作。同時，圖書館應注重微服務平臺營銷，通過有獎參與微信或微博活動的方式增加粉絲數量，如讀者對活動中的獎品比較感興趣，圖書館可以購置書簽、便箋、筆等小禮品作為獎品吸引讀者[7]。

4.2重視內容，提升館員服務能力

內容始終是圖書館服務的基礎，對微服務平臺來講，推送內容是關鍵，而內容質量的優劣與提供服務的圖書館員自身的知識水平有很大關系。傳統語境下成長起來的圖書館員面對自媒體時代的微服務時，需要培養新的服務理念、服務用語和服務意識。如：館員面對復雜咨詢問題而自身無法解答時，可通過館員內部的詢問和協調，與相關部門和單位進行溝通，在得到準確的答案后再回復讀者，確保答復信息的準確性；圖書館員也需要不斷學習相關學科知識，擴充自身知識儲備，借助各類資源庫的知識庫提供服務，提升信息素養，提高服務效能[8]。

4.3注重用戶體驗，培養讀者社區意識

圖書館是以讀者為中心開展各類資源服務的，讀者參與是充分發揮圖書館資源價值的重要條件。圖書館微服務要注重提供優質內容和服務，最大限度地增強用戶的滿意程度，提升用戶體驗。在這個過程中，圖書館要注重用戶反饋，建立行之有效的反饋溝通體系，根據用戶的有效反饋意見，適當調整發布內容的主題，優化平臺功能。同時，圖書館運營微服務平臺時，要注重培養讀者的社區意識和歸屬感，整合社會資源，構建以圖書館為中心，輻射讀者用戶、兄弟單位及其他文化部門等利益相關群體的共同社區。在共同社區建設中，圖書館在重視建立和諧關系的同時，要關注讀者體驗，推動讀者由消費者向創造者的角色轉變，引導和鼓勵讀者創新參與，如參與圖書館資源建設和其他各項活動，展現讀者的價值，營造良好的共同社區文化氛圍[9]。

4.4立足圖書館館藏資源優勢，提供個性化用戶服務

作為海量信息資源和服務的集散地，圖書館能夠滿足用戶的各種文獻、信息和知識服務需求，具有先天性資源和服務優勢。新媒體時代背景下，圖書館不斷開拓新服務，基于移動微服務系統平臺，為廣大讀者用戶提供移動端無縫鏈接的資源服務。圖書館微服務的發展是一個循序漸進的過程，不可操之過急。現階段，圖書館微服務平臺尚且無法滿足讀者用戶的所有需求，但是其發展前景非常可觀，圖書館應積極發揮本館的特色資源和服務優勢，整合海量網絡資源，提供個性化信息服務，實現差異化定位。圖書館可充分利用第三方提供的API接口，開發微信的個性化功能，吸引讀者，如圖書漂流瓶、搖一搖圖書、智能機器人在線陪聊、天氣預報、快遞查詢等。圖書館也可利用移動APP，增強圖書館門戶系統的個性化和友好度，基于用戶性別、年齡、專業、愛好、搜索偏好等差異化特征，有選擇地推送具有針對性、趣味性的信息，在提高用戶關注度和滿意度的同時，有助于提高圖書館的微服務效能。如圖書館可以借助讀書節推出系列有獎問答、發放讀書劵等活動，吸引讀者深度參與[10]。

5結語

圖書館微服務研究涉及多領域、多類型知識的交叉融合，因此，圖書館在微服務平臺實際運營中存在諸多不足和問題。今后，圖書館應以社交網絡軟件與信息服務為平臺，深入研究移動通信技術、人工智能技術、網絡社交媒體軟件開發技術等并推動其在圖書館服務領域的應用，不斷改進和完善圖書館信息服務模式，提升圖書館服務水平和效能，促進公共文化服務建設。

參考文獻：

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[6]岳立春.天津市公共圖書館系統微信公眾平臺服務運營淺析[J].圖書館學研究，2016（20）：29-35.

[7]畢強，劉慶旭，馬卓.國內外圖書館微服務比較研究[J].情報資料工作，2016（4）：74-79.

[8]郭春俠，李詩琪.國內省級公共圖書館微信平臺服務探析[J].現代情報，2016（4）：128-133.

[9]徐路.基于云計算技術的圖書館服務平臺實證研究：以“陶風采”圖書館服務平臺為例[J].情報資料工作，2016（4）：56-61.

[10]馬愛華.論公共圖書館的新媒體服務[J].圖書情報工作，2014（6）：70-74.

（編校：崔萌）endprint