基于CEM客戶體驗管理的“一流”高校后勤建設模式探討

王彥鵬

摘 要：隨著越來越多的國內高校加入“雙一流”高校的建設熱潮中，如何建設 “一流”高校后勤服務體系也隨之成為各大高校后勤部門面臨的重點問題。基于CEM的客戶體驗管理是近年來以客戶關系為核心的一種逐漸成熟的企業管理策略，在現代房地產、通訊行業以及汽車等競爭激烈的企業中得到較為廣泛的使用。本研究探討CEM客戶體驗管理在優化高校后勤保障系統中的可行性，實現滿意的、高效的、智能化的以及和諧的“一流”后勤的建設。

關鍵詞：高校后勤；“一流”后勤；CEM客戶體驗管理

1.引言

客戶體驗管理（CEM， Customer Experience Management）是基于客戶體驗為核心理念的一種企業管理戰略。通過與客戶建立和并維護良好的關系來提升企業競爭力。這種管理戰略主要是以越來越“苛刻”“客戶需求”為驅動，影響企業相管的服務內容、服務要求等，主要在現代房地產、通訊行業以及汽車等競爭激烈的行業中推廣。我國高校后勤集團社會化逐漸普及，高校后勤逐漸與企業接軌。為實現符合“雙一流”高校要求的“一流”后勤，高校后勤需要借鑒企業的先進管理營銷策略，實現發展瓶頸的突破[1]。

2.“一流”高校后勤建設中客戶體驗管理必要性分析

2.1 “一流”后勤建設

高校后勤服務保障體系是高校中集餐飲服務、住宿服務、物業服務、運輸服務、信息服務等為一體的綜合服務項目[2]。高校后勤服務保障體系以服務教學、科研、和師生員工為中心原則，同時也是連接學校和社會的中間體，將社會資源引進學校，對社會經濟的發展具有一定的促進作用的部門。

“雙一流”背景下的高校后勤體系建設需要時刻以“一流”的后勤保障為目標。準確把握“一流”內涵，嚴格把握“一流”標準，鍛造一流的后勤團隊，營造一流環境，貢獻一流的服務水平。在雙一流的大環境下，要求后勤服務部門切實起到保障高校秩序安全穩定，保障高等教育健康發展，保障師生生活工作順利進行，保障校園氛圍嚴肅活潑的作用，以全新的面貌和態度接受新環境新要求的檢閱。

2.2 “雙一流”環境下高校后勤實現CEM客戶體驗管理的意義

CEM客戶體驗管理是最近幾年興起的一種嶄新的管理方式，它的特點在于企業以服務為舞臺，以商品為道具進行令消費者難忘的活動，在趣味中加深對商品的體驗，以此刺激消費。后勤服務改革可以借鑒其創意，優化發展思路。

（1）高校后勤CEM客戶體驗管理提高對師生的需求了解

CEM使高校后勤更加了解服務的師生，與師生建立更加緊密的關系，使后勤提供的服務、商品以及策劃更能符合師生的需求，提高后勤系統資源利用率。CEM 通過客戶體驗管理，明確了師生實際需求，成為保留客戶的重要保障。同時，通過后勤管理過程中CEM管理，能擴大對師生的了解，及時更正服務、商品以及策劃等策略，提供“一流”的高校后勤服務。

（2）高校后勤CEM客戶體驗管理提高師生的滿意度

所謂服務行業，是指產品交換是以人為載體完成，產品質量的好壞實際上就是服務質量的好壞和滿意率的高低。CEM客戶體驗管理提高高校后勤與師生間的互動，快速識別顧客不滿意的地方使企業做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失，在競爭中贏得客戶。使后勤管理集團可以更明確所服務客戶的真正需求，提高后勤服務反應率，提升客戶滿意度。

（3）高校后勤CEM客戶體驗管理提高師生的忠誠度

滿意度不同于忠誠度，對產品或者服務的滿意不等于對服務的忠誠。“雙一流”高校建設背景下，“一流”后勤服務的終極目標應該是提高師生對后勤系統服務的忠誠度。師生的客戶體驗是向后勤體系向師生傳遞企業價值的過程，是可以影響未來師生對于后勤系統的信賴度以及選擇行為。差的客戶體驗非常有可能會破壞師生對于后勤集團的整體印象。反之，好的客戶體驗則可能為后勤集團在競爭中贏得忠誠的客戶和客戶群。唯有如此，后勤集團才可能在競爭越來越激烈的新情況下，贏得師生的認可。

3.高校后勤的客戶體驗可行性分析

高校后勤要實現CEM客戶體驗管理，必須真正站在師生的角度，深入分析師生的具體需求，并進行系統化分析及全面的總結，主要需要重視以下幾點進行提高。

（1）便利性：由于高校師生均承擔較大的課業或者教學科研壓力，對于后勤服務在便利方面的要求非常高。高校后勤要充分為客戶提供業務在時間和空間上便利的感覺， 無論服務申請方式、服務反應速度、以及服務方式等均應該考慮師生人群的具體要求，重視師生的客戶體驗。例如可以通過與校園卡系統、微信平臺或者自主研發APP等，方便師生提出服務申請、服務感受情況以及意見反饋等。

（2）尊重性：校外企業大都奉行客戶就是上帝的理念。這與重視CEM客戶體驗的觀點是一致的。由于高校后勤服務本身畢竟與校外企業不完全一致。尤其是服務學生時，未必每次都做到足夠的重視與尊重。高校后勤需要從各個方面給予廣大師生公平的關懷。

（3）自主性：由于師生人群及高校的特殊性，該客戶人群對于自主性相比社會客戶有更高的要求。客戶體驗實踐中，自主維度也是高校后勤集團需要重點關注的熱點。師生在接受后勤服務的同時，如果后勤集團提供給師生多項自主選擇權，實行所謂彈性服務及個性化服務等，師生對于后勤的滿意度以及忠誠度會有明顯的提升。

（4）知識性：在客戶體驗實踐中，知識維度是指師生在與后勤集團互動的同時，對后勤集團提供必要的信息和建議，從而使得后勤集團更好的幫助師生達成需求。后勤集團應該能夠按照師生習慣的方式提供有價值的信息及建議。再者，對于后勤集團的服務，必要的培訓也是必要的。通過培訓講座與師生公開接觸的機會，可以對師生提供更多的專業知識，提高客戶體驗質量。

4.高校后勤實施 CEM 的價值思考

（1）CEM客戶體驗管理推動“滿意的后勤”endprint

CEM管理注重客戶體驗，通過對師生人群特點的把握，在關注服務便利性、知識性等方面，提高了滿意度、忠誠度。通過師生反饋信息，深化改革，建設“一流”后勤。后勤服務保障體系改革決不能只注重改革形勢，而應基于師生客戶體驗，發展體制內容改革。把各項要求、目標、流程以文字的形勢確定，用制定制度進行監督，將后勤服務嚴格化、規矩化、職業化、精細化，建立“滿意的后勤”。

（2）CEM客戶體驗管理推動“高效的后勤”

高校后勤需要擺脫固有的計劃經濟特質，強化市場監督機制。而CEM客戶體驗管理則是實現后勤管理市場監督的重要手段。后勤集團需要在提供服務的同時，積極思并考虛心接受師生提出的改進方法。基于客戶反饋，對后勤工作人員進行專業的素質培訓，提高工作效率。同時可以參觀學習優秀企業的后勤部門，學習其先進管理方法并結合自身特改革調整，使其更適合高校的后勤服務，實現所謂“高效的后勤”。

（3）CEM客戶體驗管理推動“智能化后勤”

CEM的核心出發點是從關注每個客戶深層體驗開始，充分利用個性化的客戶服務終端，通過校園網、高校后勤網站、電子郵件、手機短信、微信公眾號以及APP等客戶體驗管理支撐平臺，持續采集和改善客戶體驗。加大高校后勤 IT 的投資，使信息技術更好地為客戶和管理服務。

（4）CEM客戶體驗管理推動“和諧的后勤”

高校后勤的業務流程應該體現以讀者為中心的思想，根據不同讀者建立多渠道接觸點的完整的體驗流程，建立了面對面、電話、信件、電子郵件或網頁的不同接觸點。反思整個業務流程，注重細節、互動、人性化，把每個互動點上每次互動中的小事做好。通過對服務流程中每個接觸點的持續改進或創新變革，縮小客戶的需求和期望與高校后勤服務表現的差距。

5.結語

高校后勤服務體系脫胎于“計劃經濟時代”的產物，隨著高校社會化改革的開展與深入，服務屬性成為主流。當下，高校后勤工作是屬于服務性行業。服務種類涉及飲食服務、學生社區服務、水電服務、物資采購供應服務、物業管理服務、醫療衛生服務以及產業開發服務等。高校后勤中，廣大師生則是所謂客戶，師生的體驗及忠誠度也是關乎后勤集團競爭優勢的關鍵考核點。因此在高校后勤管理工作改革中應該樹立以客戶體驗為重的觀念，強化客戶管理。CEM 管理的思想和實施可以對高校后勤系統提供質的飛躍，對于客師生需求了解、滿意度以及忠誠度提高等方面有明確意義。推行CEM管理，可以實現滿意的、高效的、智能化的以及和諧的“一流”后勤的建設，為雙一流高校建設保駕護航。

參考文獻

[1]“雙一流”建設背景下高校加快發展的問題思考，樊悅、荊瀟，江蘇科技信息，2017年第30期

[2]論我國高校后勤管理體制改革的路徑選擇，楊建寧，市場周刊 （理論研究）2017，06，20-21endprint