關于建設和完善鐵路12306客運呼叫中心功能的探討

劉暢

摘 要：近年來，隨著我國鐵路客運事業快速發展，客運產品有效供給大幅增加，為全面提升鐵路客運服務質量，現有鐵路12306呼叫中心（客戶服務中心）也應不斷完善，進一步挖掘和豐富服務內容。基于此，作者結合自身工作經驗，對當前建設和完善鐵路12306客運呼叫中心功能進行分析，以供參考。

關鍵詞：鐵路客運呼叫中心；功能；互聯網技術；服務；措施

進入新時代，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段，人民群眾對鐵路發展期望的空間已經打開，只有不斷提升自身的綜合能力，才能保證其穩定發展，適應整個運輸系統的發展趨勢。隨著鐵路客運不斷發展，鐵路客運服務不斷完善優化，現代呼叫中心系統的建立，促使其系統靈活應用當前先進的信息技術，建立集多種接入方式于一體的現代呼叫中心，進而為鐵路客運的市場擴展與發展奠定良好的基礎，成為鐵路客運服務提升的又一關鍵點。

1 選題背景

“十二五”以來，中國鐵路以“安全出行、方便出行、溫馨出行”常態化為目標，動態優化客車開行方案，改進售票組織工作，落實基本服務標準，客運服務水平持續提升。因此，我國鐵路部門應進一步提質增效，積極挖掘客戶的需求，尋求新的服務質量增長點，為當前的鐵路持續發展奠定良好的基礎。同時，為貫徹落實總公司客運提質計劃，2018年陸續在多個鐵路局實施完成了鐵路客服語音平臺升級改造工程。

2 研究意義

實際上，鐵路客服中心是當前鐵路信息化總體規劃的重要系統之一，對我國鐵路行業的發展產生直接的影響，并推動當前的鐵路信息化建設速度加快，提升服務質量。通過現代服務中心系統，可以有效地促使當前的鐵路客運信息服務提升自身的附加價值，提升其經濟效益，滿足當前的需求。在傳統的客服中心系統中，該系統為用戶提供語音咨詢、投訴、求助、建議受理等，滿足客戶的需求。但在不斷的發展過程中，大規模高速鐵路客運專線逐漸投入運營，對于客服中心的功能要求也逐漸增多，并提升其服務質量，提供良好的運營平臺，并建立良好的品牌形象，迎合時代的發展[1]。

3 鐵路12306客運呼叫中心現狀

目前的中國鐵路客戶服務中心包含北京、上海、廣州、鄭州、武漢、成都等18個客戶服務中心，這18個客戶服務中心由中華人民共和國鐵道部（現更名為中國鐵路總公司）統一部署于2011年1月19日（2011年春運首日），由18個鐵路局（公司）在所在地分別成立，并公布全國鐵路統一客戶服務電話為12306。該機構通過互聯網、語音、短信、郵件等方式，為客戶提供客貨運輸信息咨詢、客貨運輸及延伸服務，受理鐵路客戶投訴、咨詢及建議，進行鐵路客戶關系管理等業務。

4 鐵路12306客運呼叫中心與目前優秀呼叫中心的服務功能差距

4.1 服務渠道單一

國內客服領域主要包括4個溝通渠道：電話、官網在線客服、微信公眾號/微博以及APP中的IM通道，而鐵路客服主要側重電話服務，微信公眾號/微博服務以發布為主，在線互動時效性不高。以成都局的2018年1—8月的數據為例，目前通過車站人工窗口售票占14.9%、代售點售票占4.1%、自動售票機售票占2.9%，電話訂票占0.1%、互聯網售票占19.6%，12306手機APP訂票占58.5%。可以看出，通過互聯網及12306手機APP訂票占到所有購票渠道的78.1%以上，而目前基本沒有專業的互聯網在線客服及APP中的IM通道服務，缺少12306手機端APP的客服在線支持，不能充分發揮呼叫中心的作用，影響客戶購票體驗。

4.2 內部數據不能共享

完成升級改造后的鐵路客服語音平臺，與12306網站大部分信息不能共享，仍然是相對獨立的。目前，路局客服中心在旅客來電時，客服語音平臺無法第一時間自動獲取鐵路12306內的客戶信息，即便是鐵路12306的注冊客戶使用注冊手機來電，客服中心也無法識別，不能預知其姓名、購票情況以及驗證是否為注冊手機本機來電，只能通過溝通詢問、利用來電客戶提供的訂單號查詢客戶購票情況，而客戶無法掌握自己訴求進展情況，反復撥打客服電話詢問情況。

4.3 設計結構不合理

鐵路客服語音系統的不統一是當前的鐵路12306客運呼叫中心存在的主要問題，直接影響工作效率。雖然鐵路客服語音平臺完成升級改造，各集團公司客服中心之間的語音平臺為同一個平臺，但客服信息流轉還有待規范，且客服終端未連通至車站，致使各局為了提高工作效率，采用自主研發路局至站段的流轉平臺、郵件、QQ等方式，將受理信息、投訴工單流轉至車站[3]。

4.4 解決能力有限

由于當前鐵路客服中心自身的技術限制，其在整體規劃與運營過程中，由于缺乏整體全局規劃，在實際的運行過程中，僅僅為當前的用戶提供基礎的信息咨詢、信息傳遞以及投訴、求助受理等。在不斷的發展過程中，未能進行合理的權限處理，幾乎沒有任何的處理權限，例如核實身份信息、密碼重置、協助退改簽等。

4.5 缺乏盈利能力

沒有創新機會及營銷主動性，實際上從各行業的呼叫中心發展來看，因呼叫中心工作特殊性可以獲取很多有價值的信息，具備較大營銷空間，呼叫中心的存在不應局限為僅受理咨詢、處理投訴求助的售后平臺，還應實現承接對外營銷、產品預訂等服務。例如，呼叫之前接到一家大型財務軟件公司200人成都往返北京的預約訂票及公鐵聯用、酒店代訂需求，客服中心只能通過現有平臺積極提供票價等信息，將用友公司需求信息告知商旅集團跟進，無法自主根據客戶信息，提供服務方案留住客戶。鐵路12306客運呼叫中心自身的盈利能力是影響其自身發展的主要因素，難以為其技術的創新發展提供充足的資金，尤其是在當前的背景下，制約行業發展。

5 建設和完善鐵路12306客運呼叫中心服務功能的有效措施

5.1 拓寬服務渠道

為應對春暑運、節假日及塌方斷道等特殊情況帶來的電話呼入，應將傳統的呼叫中心與Internet/Mobile，Network集成在一起，設置互聯網在線人工座席及AI客服，利用Web，E-mail，IP電話，Fax，短信等多種手段，以語音、文字、圖像等多種媒體的組合為客戶提供多通道的互動服務，建設成為完善的綜合型互聯網服務平臺，讓客戶能夠在任何時間、任何地點以他們想要的方式跟呼叫中心取得聯系，更快響應客戶請求，滿足當前的需求。

5.2 共享內部數據

在語音系統、12306平臺不斷完善過程中，優化系統整體功能，將12306網站的信息與語音平臺進行數據共享。例如，12306注冊客戶使用注冊手機呼入電話時，客服人員通過語音平臺能在第一時間知道客戶姓名、性別，了解客戶購票信息、投訴歷史等；客戶也能通過12306 APP或網站查詢自己投訴、求助的進展情況；遇臨時故障，車輛更換導致座位變化時，能夠及時給旅客購票手機推送信息，提示旅客新的座位信息。

5.3 完善語音平臺

提升當前軟硬件的支持，建立路局、車站統一的客服平臺，將全路各局客服中心、各車站系統連通，促使提升自身的功能，優化發展，為用戶提供豐富的服務，提升服務質量。

5.4 開放處理權限

實現來電旅客身份信息驗證的功能后，在確保正常生產的情況下，適當開放客服人員或客服班長的權限，在注冊客戶通過注冊手機號來電提出密碼重置、消息推送、退改需求的情況下，客服人員有權限進行協助處理，而不是僅僅將工單通過線下流轉至車站，再由車站人員處理客戶需求。

5.5 挖掘盈利潛能

尤其在人們出行需求多樣化的今天，有針對性地提供定制服務，可以進一步培養客戶忠誠度。對于呼叫中心來說，可以通過服務獲取很多有價值的信息數據，可以為企業帶來可觀的經濟效益與社會效益，因此，應深度分析客戶的需求，充分挖掘客服中心自身的盈利潛力，加強服務的靈活性、多樣性，并制定完善規范的現代呼叫中心，為旅客提供優質的服務，將客服中心建設成為集銷售客服一體化生態圈。

6 結語

綜上所述，在當前的時代背景下，我國鐵路在建設發展過程中，雖然積極對當前的呼叫中心系統進行創新與應用，但受實際的技術限制，其多種方式的接入現代呼叫中心系統并未實施。因此，為滿足當前時代的需求，建立完善的信息化鐵路，應積極進行技術創新，建立完善的現代呼叫中心系統，實現網絡與客戶的多渠道互動，在運營模式上重點引進先進的客戶關系管理理念，實現呼叫中心從業務受理型向營銷服務型的轉型，深度服務客戶，迎合時代發展。

Abstract：In recent years， with the rapid development of Chinas railway passenger transport industry， the effective supply of passenger transport products has increased significantly. In order to comprehensively improve the quality of railway passenger transport services， the existing railway 12306 call center（customer service center）should be continuously improved to further explore and enrich services content. Based on this， the author combines his own work experience to analyze the current construction and improvement of the railway 12306 passenger call center function for reference.

Key words：railway passenger call center； function； Internet technology； service； measure