提高旅客滿意度方法探究

摘 要：關于顧客滿意度的提法最早起源于上世紀的80年代，影響滿意度的因素有兩條：即顧客預期和顧客感知效果。在購買行為發生時，感知效果與顧客期望的差距，會讓顧客產生主觀的判斷，當顧客的期望接近或者低于感知，顧客的滿意度就會升高，反之則會降低。旅客滿意度對旅客的忠誠度有重要影響，應該從哪些方面入手改進服務質量，優化旅客體驗，旅客最在意的又是什么？是需要我們思考的問題。

關鍵詞：調查方法；調查結果；對策分析

1.引言

1.1本文以2017年合肥客運段旅客滿意度調查數據為基礎，設計出測評模型進行信度和效度分析，試圖探尋影響服務質量的各個因素間的聯系，為打造服務品牌提供思路。

在此次調查中，共發放問卷2000份，收回有效問卷1980份。根據調查結果，并考慮到技術越先進，服務質量越好，增值服務越豐富，旅客就感覺物有所值，提出如下影響路徑假設：

本次問卷調查，問題主要集中在關于感知技術因素及感知服務因素兩方面的問題，因此將問卷數據歸集為如下幾類：

感知技術因素：設備設施（x1），列車廣播（x2）；

感知服務因素：服務態度（y1），文明用語（y2），著裝儀容（y3），臥具清潔（y4），衛生狀況（y5），廁所使用（y6），餐飲供應（y7），商品銷售（y8）。

2.調查方法分析

2.1數據信度、效度分析

本次調查的信度分析采用克倫巴赫alpha系數的方法。克倫巴赫alpha系數是一套常用的衡量問卷內在一致性方法，其公式為：

其中k為量表中題項的總數， Si2為第i題得分的題內方差，ST2為全部題項總得分的方差。從公式中可以看出，alpha系數評價的是量表中各題項得分間的一致性，屬于內在一致性系數。經計算整理得到系數表如下。

在表1中，整體系數為0.914，說明問卷項目得分具有很高的內部一致性指標。而由于感知技術因素只有兩個指標組成，故而根據計算公式無法得出刪除任意一個指標后組內的的變化，但是設備設施及列車廣播可以歸類為滿意度模型中選擇的潛在變量，與假設設置不存在差異。對于感知服務因素，在刪除任一變量后，組內的系數都有不同程度的降低，因此沒有刪除任一子項的必要。

根據上述10項變量指標參數以及得到的路徑圖，采用結構方程模型軟件AMOS并選取固定的參數，經過標準化計算后的路徑分析結果如下所示：

在表2中，其它變量之間的回歸系數都到達了小于0.001的顯著水平，符合顯著性檢驗要求。

關于問卷的描述性統計分析表列式如表3：

2.2結構變量之間的關系分析

在表3中，各子項的得分分散，最大分皆為10分，最低分以1分居多，均值都達到了8分以上，其中文明用語總得分最高，為9.39分，可知整體滿意度情況是很高的，而商品銷售指標的得分最低為8.45分，其次為設備設施得分8.55分，這說明隨著人們使用鐵路運輸的頻率提高，在列車上購買商品、使用車上設施的次數上升，對其關注度也逐步提高。

3.調查結果啟示與對策分析

通過此次研究結果，我們驗證了旅客滿意度調查的合理性和科學性，得知除了安全性和可靠性外，旅客對于鐵路企業提供服務的便捷性、經濟性和舒適性均有較大的期待。大部分參加問卷調查的普速列車旅客表示之所以選擇乘坐本次列車，安全舒適，時間合適，價格不貴，性價比較高是主要原因。

4.改善餐飲銷售現狀

目前動車高鐵全部為配餐制，配餐制下供應的餐食為搭配好的套餐，種類不多，而旅客對于餐飲產品的需求并不集中，個性需求難以被滿足。除套餐品種外，衛生、價格、新鮮度、用餐便捷也是旅客關注的部分。由此可以得出，動車組餐食可以從餐食多樣化、性價比、衛生、口感等方面入手改善。

5.研究的局限性

本次調查問卷由鐵路工作人員發放，而不是委托第三方機構進行，可能造成旅客不好意思對于乘務人員的著裝、文明用語、服務態度等做出過低的評價，有可能在一定程度上影響結果的準確性。

本次問卷雖然是采取隨機抽樣的方式，但發放時間是5月中旬，這個時間段的學生客流和農民工返鄉客流較少，因此樣本中這部分旅客占比較低，意見缺失。

參考文獻：

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[2]欒莎.基于旅客感知的鐵路普速旅客列車服務質量實證研究[D] 鄭州.河南大學.2016：37-40.

[3]田甜.鐵路客運站旅客滿意度評價與分析[D]大連.大連交通大學.2015：24-29.

作者簡介：吳桐，上海鐵路局合肥客運段 安徽合肥 230031endprint