企業信息化的語言服務能力評價指標體系構建

吳 萍，賈鏡渝

（1.對外經濟貿易大學 英語學院，北京 100029；2.重慶工商大學 商務策劃學院，重慶 400067）

0 引言

語言作為人類最重要的交流工具和信息載體，是企業信息化建設與發展的基礎與支撐。企業自身所提供的語言服務能力會影響企業信息化建設的水平及信息項目的順利實施，因此科學有效地對企業信息化的語言服務能力進行測評就顯得至關重要。但當前，國內外學者對企業信息化的研究主要集中在企業信息化發展規律、企業信息化成熟度、企業信息化績效評價等幾個方面[1]，而支撐企業信息化建設的語言服務能力卻被忽視。鑒于此，本文通過Delphi和AHP層次分析法構建企業信息化的語言服務能力評價指標體系，不僅從硬實力，如資金和設備，來考察企業信息化建設的硬實力，同時還著重測評語言、文化等支撐企業信息化項目開展的軟實力。

已有的研究[2-11]，無論是對企業信息化測評的討論，還是對有關企業語言服務方面的探索均較少涉及企業信息化的語言服務能力評價研究。企業信息化的語言服務能力包括哪些指標？應該如何進行測評？這不僅對于企業評估語言服務能力，而且對于企業更好地開展信息化建設均有幫助。本文嘗試在回顧文獻和理論分析的基礎上，構建企業信息化的語言服務能力評價指標體系，這對完善企業信息化測評具有重要意義。

1 評價指標構建

1.1 指標選擇與構建

企業信息化的語言服務能力屬于企業信息化的范疇，但又具有語言服務行業的特殊性質。因此評價指標的選擇范圍有以下兩個來源：一是企業信息化的評價理論，包括當前文獻對企業信息化水平進行測評時選用的主流指標，重點參考國家信息化中心推出的面向效益的信息化指標體系《企業信息化基本指標構成方案（試行）》，該方案從領導、戰略、應用、效益、人力資源、信息安全等多個方面了解企業信息化應用情況。二是語言服務的理論，包括語言服務中與信息化、信息技術相關的理論分析，同時參考語言服務技術在企業生產運營中的應用案例，并提取指標。在深入閱讀、分析整理的基礎上，本文將以往的信息化測評指標和當前語言服務理論及應用相結合，初步擬定企業信息化的語言服務能力指標體系，包含5個一級指標，21個二級指標（見表1）。

表1 企業信息化語言服務能力指標體系

1.2 指標檢驗與修正

由于指標體系中一半的指標是根據文獻和應用案例擬定的，因此需要檢驗指標選擇的合理性，采用Delphi對指標進行檢驗和修正。本文選定的15名專家當中，來自高校從事語言服務相關專業研究的老師（副教授和教授）有5名；在科研機構從事語言服務行業研究、自然語言處理的研究員有2名；行業協會的咨詢顧問2名；來自信息技術和語言服務企業的總經理6名，從事理論研究與實踐的專家總人數近乎各占一半。從工作年限上看，10年以上的人占80%。專家具有較為豐富的理論與實踐經驗。專家的積極系數較好，兩輪問卷均實現100%回收。專家的權威程度值為0.72，符合理論數值，表明專家對咨詢內容比較熟悉。專家對指標評價的重要性均值、滿分頻率和變異系數如表2所示。

表2 兩輪專家調查問卷指標統計結果

通過第一輪專家問卷調查，5個一級指標的重要性均值均大于4.0，且變異系數小于0.25，說明專家對5個一級指標的設立比較贊同。值得注意的是，在一級指標“信息化語言服務主體水平”項下，有2個二級指標不符合Delphi函數的理論數值，分別是“語言服務資格資質證書”以及“信息技術資格資質證書”。這2個指標的重要性均值小于3.5，且滿分頻率較低，有3位專家在開放題目“您對以上指標的選擇有何建議”中，明確提出刪除這2項二級指標，認為這不適合作為評價企業信息化的語言服務能力的硬性要求。因為企業信息主體的水平取決于其對語言或信息技術的實際應用能力，而非是否獲得資格資質證書。在一級指標“信息化語言服務基礎建設”項下，二級指標“租賃硬件設備”重要性均值為3.2，低于理論值，應該刪除。此外，有專家建議把“租賃硬件設備”和“內部硬件設備”合并為企業的“硬件設施”，在具體實地調研時，可再做具體細分。“語言服務應用軟件覆蓋率”“企業門戶網站本地化”以及“間接經濟效益”3個指標的變異系數達到臨界值，需要在第二輪調查中重點關注。其余函數值均滿足德爾菲的要求。

第一輪專家問卷調查結束之后，根據數據統計分析的結果和專家的意見，本文刪除了“語言服務資格資質證書”“信息技術資格資質證書”“租賃硬件設備”以及“內部硬件設備”4個二級指標，新增二級指標“硬件設施”。調整指標體系之后，再次編寫專家問卷調查表，對第一輪問卷的統計結果和有爭議的指標進行了解釋說明，發放給專家，進行第二輪專家問卷調查。回收第二輪問卷之后，對數據再次進行統計分析，結果顯示：5個一級指標，18個二級指標的重要性均值全部大于4，均為“比較重要”，可以用來評價企業信息化的語言服務能力。此外，所有指標的變異系數都小于0.25，說明專家的協調程度較好。

兩輪調查結束之后，用SPSS 22.0計算Kendall和諧系數W，觀測專家對企業信息化的語言服務能力指標體系整體的協調程度。結果見表3。專家的和諧系數W為0.423，表明專家整體存在一定的協調性；漸進顯著性為0.000，小于0.05，說明數據結果具有統計學意義。

表3 檢驗統計量

1.3 指標權重賦值

本文采用AHP層次分析法確定指標權重，首先根據所構建的指標體系，建立評價因素集 P：U={P1，P2，P3，P4，P5}={信息化語言服務戰略，信息化語言服務主體水平，信息化語言服務基礎設施，信息化語言服務應用，信息化語言服務效益}。二級指標 Ai={Pi1，Pi2，Pi3，…，Pin}（i=1，2，3，…，n），ni為一級指標Ui含有的指標數，并采用1～9標度法對指標進行量化。借助Yaahp 10.5軟件生成專家打分表、計算權重值并檢驗一致性，以保證指標權重科學、合理。企業信息化的語言服務能力評價指標第一層判斷矩陣如表4所示，第二層各指標權重的判斷矩陣如表5至表9。

表4 Pi對于P的判斷矩陣（i=1，2，3，4，5）

表5 P1j對于P1的判斷矩陣（j=1，2，3，4）

表6 P2j對于P2的判斷矩陣（j=1，2）

表7 P3j對于P3的判斷矩陣（j=1，2，3）

表8 P4j對于P4的判斷矩陣（j=1，2，3，4，5，6，7）

表9 P5j對于P5的判斷矩陣（j=1，2）

通過對指標體系進行權重賦值，發現企業信息化的語言服務應用權重較大，這說明企業如何借助語言服務實現產品的國際化，如何搭建國際化的門戶網站進行企業形象和產品服務的宣傳等是企業信息化的語言服務能力的重要體現；其次是信息化的語言服務戰略，尤其是企業領導層的重視程度和部署工作情況對于企業提高信息化的語言服務能力至關重要。領導在語言服務助力企業國際化發展方面的戰略布局會影響企業信息化語言服務的基礎設施建設、應用以及效益等方方面面。另外，信息化的語言服務主體水平的權重系數也較強，這說明人才戰略也是保障企業信息化語言服務能力水準的重要因素。同時發現，企業語言服務從業者的言語知識及水平和信息技術的使用熟練程度同等重要，這也說明多元化、復合型的語言服務人才才能助力企業更好地進行信息化建設或信息項目的開展。總的來說，企業信息化的語言服務能力評價指標體系可以從硬實力和軟實力兩個方面反映企業信息化的語言服務水平，不僅可以作為企業信息化測評的新增標準，同時還可以用來檢測企業的語言服務能力水平。這對指導企業開展語言服務布局，提高文化軟實力，加快國際化、全球化、本土化進程具有重要的實踐意義。

2 實證分析

本文選擇了兩家信息通信領域的公司進行實證分析，檢測指標體系的可用性。A公司為信息與通信技術（ICT）供應商，主要業務包括在電信運營商、企業、終端和云計算等領域構筑端到端的解決方案，為運營商客戶、企業客戶和消費者提供有競爭力的ICT解決方案、產品和服務，業務遍及全球多個國家和地區。B公司為從事國際電子商務應用的高科技企業，致力于為國內外眾多企業提供電子商務應用服務及電子商務解決方案，協助企業拓展全球銷售市場。兩家公司作為信息通信領域方面的優秀企業，本身也較為重視信息化建設工作，那么其信息化建設過程中的語言服務能力如何？本文采用構建的指標體系進行測評。測評分為兩個部分：一部分是問卷調查，涉及大部分指標，問題反映指標核心內容，選項根據問題進行設定，且具有梯度劃分；另一部分為專家打分，指標體系中“產品國際化”“產品本地化”“門戶網站國際化”和“門戶網站本地化”這4個指標由專家進行實際測評，根據所達到的國際化及本地化程度進行打分。問卷和打分表回收之后，首先進行數據標準化處理，然后按照指標體系權重計算兩家公司的得分情況，統計結果如表10所示。

表10 A公司和B公信息化語言服務能力得分

統計結果顯示，A公司信息化的語言服務能力總分為87.72，而B公司為76.09。A公司自身提供的語言服務能力更強，較為明顯的差距主要表現在“重視程度”“語言服務應用軟件覆蓋率”“翻譯管理系統”和“直接經濟效益”幾個單項指標方面。A公司在這幾項測評中得分較高，說明A公司領導層較為重視語言服務在整個企業運營和管理中的作用，采用先進的語言服務技術和管理方式為企業帶來了可觀的直接經濟效益。相比之下，B公司在信息化語言服務戰略方面布局不充分，所以影響了其信息化語言服務的應用和所帶來的經濟效益。通過測評兩家公司，本文認為企業需要重視語言服務對于信息化建設的支撐工作。先進的語言服務技術可以幫助企業提高生產運營效率，節約經濟成本。同時，企業產品和服務在語言服務的助力下也可實現國際化、本土化和全球化發展。

3 結束語

當前，信息技術快速發展，經濟全球化不斷深入，良好的語言服務能力和信息化建設水平成為企業提高國際競爭力的重要保證。本文在對文獻深入剖析的基礎上，采用跨學科的研究視角，將企業信息化測評和語言服務應用相結合，經過兩輪Delphi法，建立了較為全面、合理和可操作的企業信息化的語言服務能力評價指標體系，該體系由5個一級指標，18個二級指標構成。15位專家從代表性、積極系數、權威程度到對指標評分的重要性均值、滿分頻率、變異系數以及Kendall和諧系數均在德爾菲許可的范圍內，數據結果具有統計學意義，表明指標體系合理、可信。本文利用AHP層次分析法對指標進行定量化的權重賦值，所有的判斷矩陣通過一致性檢驗。同時，根據實證檢驗，發現指標體系在案例中切實可用，表明該評價模型可以作為企業信息化的語言服務能力評價的有效工具，可為改善和提高企業的語言服務能力提供參考和借鑒。