高校學生事務“一站式”服務管理模式的探索與實踐

衷敬華 郭青山

[提 要]服務育人作為高校十大育人體系中的一個重要組成部分，日益受到各高校和教育研究者的重視。高校學生事務“一站式”服務是“服務育人”的有效載體，通過闡述建設高校學生事務“一站式”服務中心的意義，分析國內高校學生事務“一站式”服務中心的管理模式現狀，并以江西經濟管理干部學院為例，對學生事務“一站式”服務管理模式進行探究。

[關鍵詞]學生事務;“一站式”服務;管理模式

[作者簡介]衷敬華（1962—），男，江西經濟管理干部學院黨委委員、副院長，教授，研究方向為學生思想政治教育、高等教育、國學;郭青山（1967—），男，江西經濟管理干部學院學生工作處處長，研究方向為學生思想政治教育。（江西南昌 330088）

為進一步落實黨的十九大和全國高校思想政治工作會議精神，根據《中共教育部黨組關于印發<高校思想政治工作質量提升工程實施綱要>的通知》（教黨〔2017〕62號）文件精神，服務育人作為高校十大育人體系中的一個重要組成部分，日益受到各高校和教育研究者的重視。服務育人是指高校全體教職工在日常的教育、管理的工作中，為大學生營造和諧、溫馨的服務環境，以服務引導學生培養良好的身心品質和道德情操。高校學生事務“一站式”服務中心，可以整合高校各職能部門與學生日常學習、生活密切相關的服務工作，集中在統一的辦公場所并予以服務流程優化，切實提高大學生對高校各項服務的滿意度和幸福感。高校學生事務“一站式”服務是“服務育人”的有效載體，是高校落實立德樹人根本任務的有效途徑。

一、我國高校學生事務“一站式”服務管理模式現狀

近幾年，學生事務“一站式”服務中心在國內許多高校紛紛成立，當前對“一站式”服務管理模式的研究領域主要集中在高校“一站式”服務體系的架構及運作上，其基本理念是組織各學生服務的職能部門聯動，有效整合資源、統籌全局，為學生帶來良好的服務體驗。

目前，國內高校學生事務“一站式”服務發展趨勢良好，但也存在一些不足，例如：雙重管理職責不清、缺乏有效監督機制、授權有限、缺乏專業高效服務團隊制度、業務服務流程不清晰和整合度不高等問題。究其原因，主要涵蓋以下幾個方面。

（一）工作理念有待轉變

在傳統的高校學生工作理念中，學生事務管理者對學生事務管理的重心偏于規范和獎懲，學生事務管理部門工作重“管理”而輕“服務”，學生事務管理沒有建立起相對應的工作理念和服務體系。當前高校的根本任務是要把立德樹人作為中心環節，把思想政治工作貫穿整個教育教學全過程，實現全程育人、全方位育人，這就要求高校學生事務管理的工作理念必須堅持以生為本。

（二）工作機制有待創新

我國高校學生事務服務管理工作機制目前主要是業務塊狀管理，各職能部門各管一塊、各司其職，這種運行機制能解決對學生管理的覆蓋，但是不容忽視一些不足：信息傳遞效率偏低、對于學生需求反應偏慢等。這就要求各職能部門的無縫對接，針對各項具體業務，各部門定期討論和交流，摸索有效的合作機制，從解決問題的實際情況出發，尋求服務的最優路徑。

（三）工作隊伍有待轉型

目前，我國高校學生事務服務管理一線工作隊伍一般由輔導員和相關職能部門工作人員組成，他們日常除了直接面對學生服務的工作之外，還需處理行政、教學、科研的工作，服務的時間、精力被分散。因此，學生事務服務中心融入學生干部隊伍是非常有必要的，在高校學生工作委員會的指導下，按照選聘制度選拔優秀學生干部作為服務窗口工作人員，輔導員和相關職能部門工作人員作為各服務窗口負責教師，發揮學生主觀能動性，以“參與事務管理，助推學生成長”為宗旨，確保各項學生事務工作取得實效。

綜上所述，高校學生事務“一站式”服務應結合各高校實際情況，探索適合高校發展的道路，樹立以學生為本的工作理念，推動學生事務管理的專業化，建立開放互動的學生服務體系，堅持服務育人。

二、江西經濟管理干部學院學生事務“一站式”服務管理模式的探索與實踐

江西經濟管理干部學院現有在校全日制專科生5000余人，各類學生事務辦理涉及學工處（團委）、信息中心、創業學院、教務處、總務處、財務處、保衛處等眾多職能部門。辦事流程涉及學生所在系部、學院相關職能部門、學院分管領導等。當前，學院的學生工作秩序井然，但也存在一些問題。近三年的麥克思調查數據顯示：學院畢業生對母校學生工作的滿意度相對偏低，學生在校體驗感有提升空間，解決學生問題效率有待提高。學院以實際問題為導向，提出建設學生事務“一站式”服務中心，要切實提高學生工作的質量和提升學生滿意度。

為做好江西經濟管理干部學院學生事務“一站式”服務管理模式的構建研究，筆者實地調研了成都大學、西安交通大學、寧波萬里學院等三所具有代表性的高校，就三所高校學生事務服務中心的建設、運作及管理情況進行深入研究，三所高校的學生事務服務中心都不同程度聚合了與學生發展需求相關的部門職能，體現了“大學工”思想，從考察學校的情況看，學生事務“一站式”服務存在三種不同模式：一種是以學生為主導，教師參與管理;一種是教師為主，學生助理為輔;第三種是完全由教工運維，辦事大廳也就是教工的辦公室。根據學院實際情況，本文提出江西經濟管理干部學院學生事務“一站式”管理模式的構建如下。

（一）場地建設

“一站式”服務中心建設要體現以生為本的理念，工作過程中體現“服務育人”的本質，擬選用靠近教學樓和宿舍樓的大學生活動中心2樓形體房作為“一站式”服務中心用地，場地面積約200平米，規劃設計1個接待大廳、1個學生休息區，配置沙發、桌椅、各種書籍、飲用水設置等，服務標識參照政府、銀行服務大廳設計，充分考慮中心空間和窗口職能的協調，以便學生處理事務更加便捷。

（二）工作機構

江西經濟管理干部學院擬采取學生助理為主、教師參與管理的管理模式，擬設12個服務窗口，第一期建設安排7個職能部門業務入駐，包括學生工作處（團委）、教務處、財務處、總務處、保衛處、信息中心、創業學院。服務中心掛靠學院學生工作委員會，由學生工作處協調相關部門。建立學生事務“一站式”服務中心的網站和微信公眾號，學生可以通過網絡平臺查詢各咨詢窗口的服務內容、時間和方式，也可以提前進行預約辦理。

（三）工作團隊

由學生工作處指派2名教師擔任學生事務“一站式”服務中心指導老師，擬在學院選聘每周至少有8小時無課的學生干部組成工作小組，并按照課程空隙安排好全天候值班時間，負責綜合管理和業務辦理等工作;學院各個職能部門對學生進行一對一的專業培訓，培訓包括工作內容及方法、服務的素質與態度，并負責監督、指導學生干部服務的效率和質量。

（四）服務窗口

江西經濟管理干部學院學生事務“一站式”服務中心擬設12個窗口平臺，中心配置一部復印機、掃描儀和一部辦公電話，各窗口安裝分機，每個窗口配置一臺辦公電腦、一臺打印機;每個窗口配備開放式的工作臺和等待桌椅，窗口張貼服務項目的內容和辦理流程圖。學生事務“一站式”服務具體時間為周一至周五的上午九點至晚上六點、周末的上午九點至中午十二點。（具體窗口及相關服務范圍見表1）

（五）服務流程

江西經濟管理干部學院學生事務“一站式”服務中心以窗口為服務單位，為學生提供申請、咨詢和辦理等業務服務，由各服務窗口負責協調與各職能部門之間的關系，并完成受理。學生到窗口咨詢服務，工作人員應立即處理，并告知辦結時間，除公休日、節假日之外，一般事項在24小時內完成。同一個事務涉及兩個及以上的部門，不能現場結辦的，則記錄好問詢學生的聯系方式，由指導老師負責協調，整合各項事務流程后打包辦理，最后由窗口工作人員完成受理，原則上48小時之內辦結。服務中心指導老師每月對窗口的工作效率、服務質量和滿意程度等評價進行回訪，定期將情況反饋給學生工作委員會。同時，開設網上服務，預約接待學生事務辦理，對于簡單的學生事務咨詢，直接設置網絡留言板，節約人力資源。（服務流程見圖1）

（六）管理制度

為確保服務質量，學院將制定《江西經濟管理干部學院“一站式”服務中心管理辦法》;完善工作隊伍的培訓制度;實行服務承諾制，承諾服務熱情、文明辦公;實行首問負責制，接待來訪問詢人員要熱情周到，有訴求必須回復、有答復必須明確;實行限時辦結制，中心工作人員必須按照辦理各項事務的規定時間辦理，不得無故超時;實行評價考核制，通過采集問詢學生對服務窗口工作人員的工作滿意程度等，定期致電問詢學生進行回訪，考核結果作為工作人員年度考核依據。

三、結語

構建學生事務“一站式”服務管理模式是高校學生工作的一個新臺階，江西經濟管理干部學院建設學生事務“一站式”服務中心，是學院學生思想政治教育工作載體的創新，也是加強學院整體“大學工”服務能力的有效渠道，將寓“育人”于“服務”之中，促進學院服務育人水平更進一步。

[參考文獻]

[1]王暉，劉曉.服務與育人：我國高校學生事務“一站式”服務中心的探索與思考——基于英國高校學生事務“一站式”服務的啟示[J].南京航空航天大學學報（社會科學版），2016，（3）.

[2]石馨心.發揮“微”時代的思想教育優勢[J].中國教育學刊，2016，（3）.

[責任編輯：黃貝如]