借力金融科技 提升客戶體驗

郭黨懷

隨著宏觀經濟進入新常態，各家商業銀行都在積極尋求發展新路徑，“輕型化”和“價值化”成為主基調，“客戶體驗”則被視為新一輪角逐的核心競爭力。領先的零售銀行紛紛將注意力投向金融科技，試圖以技術創新為突破口對傳統模式進行重塑， 新科技為零售業務發展帶來前所未有的機遇和挑戰。

國際領先銀行的實踐

縱觀全球銀行業近十年的發展軌跡，主要呈現以下特點：

一是經濟增速放緩導致傳統模式難以為繼。自2008年以來， 全球銀行業ROE水平持續走低，截至2017年上半年，11家國際領先銀行中只有2家ROE突破10%，銀行傳統增長方式遭遇瓶頸。

二是技術進步深刻改變了客戶行為。互聯網、智能移動終端的普及使客戶行為線上化轉移已成大勢所趨。以數字支付為例， 《2017年全球支付報告》預測，未來三年全球數字支付交易量將保持每年10.9%的增速。

三是金融科技企業蠶食傳統銀行市場。截至2016年初，全球金融科技類企業較10年前增長三倍多，并以其絕佳的客戶體驗和極低的運營成本迅速搶占市場，迄今已覆蓋支付、借貸、投資、財富管理、數據分析等諸多領域，市場份額仍在擴張。

面對日新月異的市場，銀行家們普遍達成共識，即客戶才是立行之本，未來能生存的銀行一定是最關注客戶體驗的銀行。以高盛集團、法國巴黎銀行等為代表的大型企業紛紛借助金融科技優化業務流程、提升客戶體驗，并表現出以下共同點：

一是戰略上高度重視、不斷追加資源投入。……