基于“互聯網+”醫療的口腔?？漆t院互聯網服務體系的實踐與探索

陳偉 嚴斌 鄒曉元 付浩

摘 ? 要：“互聯網+”背景下，各類互聯網醫療服務應用不斷普及，患者對于高效就診的需求也愈加迫切。本文通過對江蘇省口腔醫院患者服務及應用集成平臺進行研究，探索了口腔?？漆t院人工窗口+自助終端+移動應用+智能服務機器人的互聯網服務體系的建設模式。旨在面向用戶提供智能導診、預約掛號、診間繳費、信息查詢等快捷、高效的互聯網醫療服務。

關鍵詞：醫院互聯網服務體系;互聯網醫療;智慧醫療

中圖分類號：R197.3;TP393.09 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：B ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.24.003

文章編號：1006-1959（2018）24-0010-5

Abstract：Under the background of "Internet +"， various types of Internet medical service applications are becoming more and more popular， and the demand for efficient medical treatment is becoming more and more urgent. Through the research on the patient service and application integration platform of Jiangsu Stomatological Hospital， this paper explores the construction mode of the Internet service system of the manual window + self-service terminal + mobile application + intelligent service robot of the stomatological hospital. It is designed to provide users with fast and efficient Internet medical services such as intelligent consultation， appointment registration， payment between clinics， and information inquiry.

Key words：Hospital Internet Service System;Internet Medical;Smart Medical

近幾年，國家相關部門先后出臺了多部醫療衛生服務提升及改革政策文件，鼓勵醫療衛生機構開展基于互聯網的醫療衛生服務，充分發揮移動互聯網、云計算、大數據等信息技術優勢，改善患者就醫體驗，提升患者滿意度。隨著“互聯網+”時代的到來，互聯網以及移動互聯網在為傳統就醫模式帶來頭腦風暴的同時，也為就醫體驗和醫療效率帶來了變革和提升[1]。同時隨著人民生活水平提高和對健康的重視，移動醫療也開始走進人們的生活[1，2]。在此背景下，江蘇省口腔醫院利用互聯網技術，整合院內各信息系統，構建了較完善的口腔專科醫院互聯網服務體系，充分展示出以患者作為服務中心的特點，良好轉變了傳統就醫模式以及就醫流程。

1 需求分析

我院互聯網服務應用的建設以患者為中心，為患者提供專業、可靠的互聯網醫療服務，在項目推進建設過程中，充分考慮患者需求。我們通過問卷的形式對來院患者進行了抽樣調查，調查結果如下。

1.1患者最習慣使用的就診渠道 ?通過對患者最習慣使用的服務渠道進行調查，發現近1/2的用戶習慣使用人工窗口獲得服務，其次分別為自助終端和微信公眾號（圖1）。因此我院在項目建設過程中除人工窗口外，首先需要對自助終端和微信公眾號進行優先建設，并保障其功能齊全與穩定。后期也須加強宣傳，引導患者更多的使用互聯網自助服務，減少人工窗口的使用率。

1.2患者希望獲得的互聯網服務 ?通過對患者希望獲得的互聯網服務進行調查（本題為多選，每人選3項），發現患者對于預約專家號、在線繳費、為家人掛號三個功能的需求最為強烈，其次為排隊查詢、實時掛號（圖2）。因此我院在項目建設過程中需要優先對于患者關注的功能進行建設，并保障其使用穩定。對于住院及報表查詢的需求較弱，筆者分析主要原因是口腔醫院檢驗項目及住院病人本身較少，更多的患者關注門診的應用功能。

2 平臺建設

醫院患者服務及應用集成平臺是院內各渠道互聯網醫療服務統一集成與管理平臺。圖3所示為我院患者服務及應用集成平臺架構圖。病歷、醫生工作站、窗口收費系統等核心業務系統建立數據接口，對來院患者就診流程進行優化改造，在不改變原有醫院自身業務流程的基礎上，實現了院內患者多元化自助服務、患者移動互聯網應用服務。

2.1醫院系統接入 ?患者服務及應用集成平臺需要與醫院各系統該平臺與我院已有的 HIS、LIS、電子與此同時，該平臺借助我院同步建設的支付對賬管理平臺，與銀行MIS-POS系統、第三方支付系統業務進行對接，在完全遵循國家相關標準規范的情況下，對醫院內支付應用受理環境進行建設，實現多種支付方式（醫保、銀聯卡、微信、支付寶）在各服務渠道的應用。

2.2集成平臺模塊建設 ?①患者主索引：通過唯一的患者標識將多個醫療信息系統有效地關聯在一起。以實現各個系統之間的互聯互通，保證對同一個患者，分布在不同系統中的個人信息采集的完整性和準確性。②渠道管理：對接入平臺的面向用戶的各類互聯網渠道進行管理，主要包括開放給各渠道的服務內容的管理。③服務管理：提供所有注冊服務管理，設置服務類別、服務部署方法、服務屬性、服務提供方以及服務權限?？筛鶕嶋H情況新增、調整、停止服務。④日志管理：記錄平臺運行日志，可以查詢平臺以及各服務渠道應用的基本情況以及異常情況。⑤一卡通業務管理：實現南京市市民卡在院內各服務渠道的應用，涉及市民卡卡號與主索引關聯，市民卡讀卡，身份識別等。⑥接口監控：記錄接口運行情況，可以查詢每條接口調用信息的基本情況以及異常情況。⑦消息適配器：為互聯網應用與醫院信息化應用提供一致安全并符合保證的接口，保障消息進行及時可靠、可監控的發送，實現消息的安全、可靠傳遞。⑧ESB企業服務總線：實現互聯網應用（含各種第三方支付渠道）與醫院內部應用系統數據的加載、信息交互，保障互聯網應用不直接訪問院內業務系統數據庫。

2.3服務渠道接入 ?建設面向患者的自助終端、本院自建APP、微信公眾服務號、微信小程序、支付寶服務窗、我的南京APP、智能服務機器人的互聯網服務渠道。

2.4服務應用及支付應用 ?面向患者提供預約、掛號、繳費等服務，并支持醫保、銀行卡、第三方支付等支付方式，實現診前、診中、診后為一體的新型醫療服務模式。

3 建設原則

醫院患者服務及應用集成平臺將成為醫院面向患者用戶提供各類服務的重要系統，因此在建設過程中需要有較高的要求，總體來說，需要遵循以下原則。

可靠性：基于成熟技術構建系統的開發，并保證數據在不同系統之間進行可靠的傳輸和共享。系統集成不干擾醫院現有軟件系統的正常運行。

可用性：系統能夠穩定的運行，減少因為各種主觀、客觀原因導致系統不可用的機率，系統不限制最大在線數量，做到24×7的系統可用性。

可擴展性：系統具有好的可擴展性，當醫院業務發生變化，或者新技術成熟應用時，能適應醫療服務流程的變化、升級。

安全性：系統要充分考慮數據傳輸交換的安全可靠、以及針對病人隱私的保護，保證系統中的數據不被非法閱讀、篡改，確保非法用戶不能進入本系統，數據加密存儲和傳輸。

開放性：系統要具有一定的開放性，滿足異構環境下不同系統和應用的互聯互通，容許不同的系統現在或者未來容易地接入并提供服務，在醫院可控范圍內構建一個開放共享的醫療衛生互聯網服務應用生態體系。

4 互聯網服務體系建設

4.1應用渠道建設 ?我院自2017年10月開始，在江蘇健康無憂技術支持下進行互聯網智慧醫療相關系統的建設及升級，逐步建成了人工窗口+自助終端（圖4）+移動應用+智能服務機器人的互聯網智慧醫療服務體系。其中移動應用又包括本院自建APP（圖5）、我的南京APP（南京市信息中心建設的集成南京居民各類生活信息及服務的公眾服務移動應用）、支付寶服務窗、微信公眾服務號（圖6）、微信小程序等。

4.2服務內容建設 ?通過以上服務應用渠道的建設，我院優化了患者就診服務流程，實現了線下線上信息流、業務流、資金流的互聯互通，打造線下線上全流程的互聯網智慧醫療服務應用，實現診前、診中、診后為一體的新型醫療服務模式，使廣大患者享受到了更加安全、更加方便快捷的醫療衛生服務。

主要功能：①智能導診：患者可與門診的智能服務機器人進行語音溝通，向機器人提問，比如相應的癥狀應該掛哪個科室。智能服務機器人還可帶領患者到達指定位置;②各個服務渠道的信息實現同步。支持患者添加家人朋友作為常用就診人，進行相應的操作;③分時段預約：患者可預約未來一周內的專家門診號。支持分時段預約，每個時段為半小時或一小時，患者可根據自身情況靈活預約就診時間。預約后平臺自動發送提醒短信;④實時掛號： 患者可實時查詢當日出診醫生，進行當日號的掛號，可通過院內支持的支付方式支付掛號費用。若在自動終端掛號成功后可直接打印發票（符合財政規定的醫療專用卷式發票）;⑤定位簽到： 基于時間及位置判斷對預約用戶進行定位簽到。預約用戶僅在就診當日并且到達醫院后方可簽到并支付掛號費用后進入就診排隊序列進行就診;⑥排隊信息：患者簽到后，可實時查詢當前就診序號，方便患者合理安排自身時間;⑦自助繳費：患者可查詢個人診療費用明細，選擇付費模式，實現醫保支付和自費支付的一次實時結算。繳費完成后在自助終端打印發票，患者持發票到藥房進行取藥或進行相關的檢查及后續治療。目前我院也實現了醫保脫卡支付，患者通過我的南京APP進行實名認證之后可通過醫保在線支付掛號、處方等費用;⑧自助打印醫檢報告：系統實時連接LIS系統獲取檢查結果，實現醫檢報告的自助打印;⑨住院應用：患者可通過各服務渠道完成住院預交金充值、每日費用清單查詢等功能。同時自助終端可為患者提供每日清單打印功能;⑩復診預約：作為口腔?？漆t院，復診患者占絕大多數。我院復診預約由主治醫生完成，醫生可通過微信企業號完成對患者的復診預約及患者管理;〇11信息查詢：患者可通過移動應用獲取醫院簡介、科室介紹、專家介紹等信息，并可在線閱讀醫檢報告、病歷信息，同時可查詢個人歷史預約、掛號、繳費等就診記錄信息。

5 建設特色

5.1支持患者多介質實名就診 ?我院互聯網服務支持患者通過身份證、南京市醫?？ā⒛暇┦惺忻窨–卡進行實名制就診。未來還將逐步實現人臉識別、指紋識別、電子健康卡等就診介質。

5.2實現了線下線上服務整合 ?基于醫院患者服務及應用集成平臺打通了院內業務系統及各互聯網服務渠道，實現了人工窗口、自助終端、移動應用、智能服務機器人各渠道的信息流、業務流、資金流的互聯互通。

5.3覆蓋患者就診全流程 ?基于該互聯網服務體系，面向患者提供從預約掛號、診間繳費、在線查詢、住院、復診的就診全流程互聯網應用。

6 應用效果

互聯網醫療服務的應用，有效推動我院醫療服務流程的優化，改善患者就醫體驗，提升患者滿意度，減輕醫護人員工作強度。主要體現在以下幾個方面。

6.1門診服務 ?患者在家里就可預約我院專家號，真正做到足不出戶就能掛號;患者到院后直接用手機或自助終端簽到，即可進入診室排隊就診;未預約的患者到達醫院后也可通過手機、自助終端實時快速預約、掛號并繳費，省去了排隊掛號的時間;在線候診信息的提醒可有效的進行門診人群分流，醫生開出檢查項目或者醫囑處方后，患者可以直接通過手機快速繳費，省去了往返科室與人工窗口重新排隊繳費的時間;就診完畢，患者可以在自助終端打印發票，方便需要報銷的患者。

6.2醫技科室 ?患者可以在手機端實現醫學檢驗檢查費用的支付，獲得醫檢結果通知。手機端可查詢個人檢驗報告，既能保護患者隱私，也能防止報告錯拿、丟失等現象。

6.3住院應用 ?患者可以在手機端繳納、支付住院期間費用，同時可以查詢住院費用日結清單，降低了住院護士的工作強度，節約了管理成本。

7 總結

2018年，醫療信息化、互聯網醫療重量級政策和標準頻發，如何打造口腔專科互聯網醫院也成為我院信息化建設的重要命題。

口腔相關疾病的診斷和治療的精確度及有效性對于專業性醫療檢查/治療器材以及醫生的現場觀察的依賴性極高，較難通過遠程醫療來完成患者的診療過程。因此筆者認為可從以下幾個方面為患者提供更多的互聯網醫療服務。

將口腔健康宣教納入互聯網醫療服務的范疇，開展在線口腔健康講座直播等服務，有針對性的推送口腔健康信息，讓更多用戶受益，也讓更多人關注口腔健康，并提高自我保健意識[3]。同時可開展互聯網口腔教學，通過互聯網平臺，教師在實踐操作中遇到的臨床案例可通過文字、圖片、聲音、視頻的方式記錄下來，及時推送到所有學生的移動終端，同時又不受實踐與空間的限制[5]。

針對復診的牙齒矯正、口腔護理等非急性病的患者，可提供線上問診服務。根據患者提供的口腔視頻或圖片查看治療效果，提出進一步的建議。以此建立依靠本身的醫療資源，通過互聯網給患者通診療服務，本質是實體醫院的“線上院區”[6]的互聯網醫療模式。

為患者建立可視化立體口腔健康病歷，通過圖片形式，展示患者過往檢查記錄，直觀的展示患者口腔的健康情況，方便醫生和患者對口腔的健康狀況進行追蹤觀察。

建立“醫生圈”，促進醫醫互動。通過促進醫生間的溝通與協作，提升醫生職業技能，有效提高醫療服務質量和效率。

促進分級診療的落地，口腔患者在社區衛生服務中心做的檢查情況將同步上傳到我院診療中心，并由相關專家醫生把關，確保醫療質量。

沉淀數據，在可視化病歷的基礎上，建立可視化的口腔健康大數據，分析口腔問題多發病及關聯性。

“互聯網+”時代醫院必須融入互聯網，通過與互聯網無縫集成，達到醫療信息的共享，構建多層次的醫療服務體系。未來互聯網醫院醫療服務平臺開放性更高，打造線上醫療服務品牌，并為患者提供連續性醫療服務，將線上及線下資源整合起來，發揮互聯網醫院的優勢及價值，為患者提供優質的醫療服務[4]。

參考文獻：

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[10]李霞，唐源.基于“互聯網+智慧醫療”的醫院信息化平臺建設與應用[J].醫學信息學雜志，2018，39（5）：16-20.

收稿日期：2018-11-21;修回日期：2018-11-30

編輯/錢洪飛