淺談模糊語言在客艙服務中的運用

張雪瑤

（中國民用航空飛行學院，四川廣漢 618307）

1 模糊語言的特點

模糊語言是繁雜的語言系統中的一個重要組成部分，在日常生活中有較為廣泛的應用，比如我們經常會使用到的“十分鐘作用”“七、八個”“冷、涼、熱、溫的”等都是模糊語言中的典型代表，這些語言在使用的時候并沒有準確地表達出一個確定的意思。比如，在形容水溫的時候，經常會使用的是“請各位我一杯溫水”，“溫水”只是表示了水的溫度在冷與熱之間，但是并沒有指出具體的溫度，這就是模糊語言的使用，也是其重要的特點之一。這種特點如果能夠被靈活的運用到服務交流的過程中，可以有效地減少不必要的麻煩。比如，在客人提出完成服務需求所需要的時間的問題的時候，服務人員可以有“大概五分鐘”“請您稍等一會兒”等模糊語言來形容，沒有給客人固定的等待時間，一方面可以減少顧客的心理等待時間，一方面可以為服務的開展提供更多的時間。模糊語言最大的一個特點就是其自身的模糊性，這種模糊性的優勢不僅能夠應用到需要精確數值表示的語境中，同時可以用于對一項尷尬問題或者是隱私問題的解決中。

2 客艙服務的發展

隨著人們生活節奏的不斷加快，航空服務的需求量也在不斷地增加，在迎來新的發展機遇的同時也面臨著相應的挑戰。為了能夠更好地吸引到乘客，各個航空公司可謂是使盡了渾身解數。在航空公司服務建設的過程中，客艙服務是與乘客接觸最為密切的部分，也是展現服務質量，提高乘客滿意度的關鍵部分。……