基于電子商務模式的村鎮養老服務體系建設

李 輝， 涂平凡， 張 標， 趙冬梅， 喬 忠

(中國農業大學，北京 100083)

隨著我國老齡化進程對養老服務的需求逐漸上升，傳統養老模式出現服務供給總量不足、養老機構存在制度性障礙、養老服務的專業化程度不高、居家養老服務內容單一、缺乏資源的有效整合等問題[1-2]。在外工作的子女對于老人會有一系列的擔心問題，如關心老人身體狀況怎么樣、老人怎么保健、老人突發狀況怎么辦、老人走失怎么辦、老人怎么買東西等。經濟社會的快速發展對居家養老的傳統養老模式帶來了很大沖擊，但是我國農村養老保障服務體系發展嚴重滯后[3]。這主要表現在青壯年對留守老人的關注主要停留在電話聯系，聯系方式單一，對實際生活和身體狀況不能及時了解；其次，由于村鎮醫療水平低，老人體檢、突發狀況急救、日常康復保健的需求得不到滿足；此外，村鎮零售業不發達，老人日常購物不方便。因此，面對村鎮空巢老人存在的嚴重問題，迫切需要養老信息服務及養老照料服務，如何養老已成為我國面臨的一項緊迫而嚴峻的課題[4-5]。電子商務是基于信息技術和互聯網的現代流通方式[6]。近年來商務部不斷推進“電子商務進農村”綜合示范工作，一方面推動阿里巴巴網絡技術有限公司、北京京東世紀貿易有限公司、蘇寧云商集團股份有限公司等大型電商和許多快遞企業布局農村市場，另一方面鼓勵傳統的供銷、郵政等實體企業在農村積極嘗試線上線下融合發展[7-8]。2015年商務部發布《“互聯網+流通”行動計劃》指出，第1個重點任務就是推動電子商務進農村，打造工業品和生活用品下鄉及農產品進城的便利渠道，促進農村電子商務發展，培育農村電商環境[9]。因此，農村電子商務的普及是必然的發展趨勢，將電子商務引入養老服務體系是一種解決目前村鎮養老問題的新思路，其目的是構建一種更加完善、更加符合老年人實際需求的養老服務模式，這既可以滿足廣大村鎮居民的需求，又符合國家的政策導向[10]。

1 基于電子商務模式的養老服務體系的概念與內涵

結合電子商務在農村的發展，本研究提出基于電子商務的村鎮服務體系，該體系的服務模式為“村鎮養老信息服務+電子商務平臺+社交平臺+村際物流平臺”。

1.1 村鎮養老信息服務

將養老機構、村鎮養老服務組織、救援機構、醫療機構、居家養老老人及其子女等整合在一起。村鎮養老信息服務平臺集衛星定位系統、無線通信技術、家庭物聯網技術于一體，針對老人對緊急救助、健康監測、居家養老服務、文化娛樂等多方面的需求，向老人提供全方位的服務，實現村鎮智能居家養老服務全套解決方案。利用大數據對老年人的生活習慣進行挖掘，并通過線上線下互動，為老年人提供豐富多樣的養老服務；同時根據村鎮老人的需求和使用反饋情況推動老齡用品市場的發展。

1.2 電子商務平臺

為村鎮居民提供物美價廉的商品，在外工作的中青年人可以在平臺上為家里的老人購買生活用品。

1.3 社交平臺

根據村鎮居民對村鎮信息的需求，可以在平臺上實現跟村里居民的交流并及時獲得家鄉的動態等。

1.4 村級物流平臺

利用村鎮老人的剩余勞動力，實現平臺購買商品運送的功能，同時解決電子商務進農村的“最后一公里”問題。

2 養老服務體系的核心功能與服務流程

2.1 服務體系總架構

村鎮養老服務體系以村鎮社交和村鎮養老信息服務為切入點，逐步推廣應用，服務平臺總體架構見圖1。養老服務平臺包括養老信息服務體系、電子商務購物平臺、物流體系、社交平臺四大部分。服務體系依托“腕帶式智能終端+平臺(PC端網站+手機端APP)”來實現。其中腕帶式智能終端可以實時獲得老人心率、呼吸、體溫、血壓等數據，內置GPS定位可以實時定位老人的位置，便于突發狀況進行急救和老人走失之后進行尋找。手機端APP軟件的功能偏向于社交，便于登錄，方便使用，提供查看老人身體狀況、在平臺上購買商品或服務以及社交功能等。此外，還提供娛樂休閑的功能，可以查看文章、視頻、游戲等。電腦端網站主要用于村鎮動態、養老機構的展示，在APP功能的基礎上增加對平臺提供養老信息服務的功能及其介紹，發布平臺數據分析結果等。平臺社交功能主要在個人空間實現，老人實時身體狀況在個人空間進行查看，未登錄則不能進入村聊天室使用其社交功能。

服務平臺中的人員分為內部平臺管理和外部支持人員。內部平臺管理人員的智能包括后臺運維、電子商務產品上線、內容審核發布等，外部支持人員可以是政府工作人員、村鎮大學生、村養老服務點工作人員等，主要負責“知村事”頁面的板塊內容。

2.2 服務體系的核心功能

2.2.1 平臺養老 平臺設置養老專區，對地方養老服務機構提供展示。同時，平臺設置了由老人聯合起來的親屬群“家族”的社交功能，通過社交網絡加強親屬間的聯系，促進村鎮老人形成互助養老；其次，建立老年活動群，加強老人間的聯系，構建村鎮互助養老基礎。

2.2.2 智能監控 養老信息服務系統利用通信網絡、智能呼叫、互聯網等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服務平臺為支撐，以建立村鎮老年人數據庫為基礎，以提供緊急救助、生活照料、定位服務為基本服務內容。通過腕戴式智能終端的傳感器獲得老人的體溫、心率等數據，其親屬可以通過平臺查看老人的身體狀況；老人突發狀況時可以自行通過呼救按鈕及時發送求助信息，鄉鎮養老服務機構根據老人的求助信息聯系村診所的醫生及其家屬進行救助，情況嚴重的由鄉鎮養老服務機構送到醫院；老人走失時還可以提供定位服務。利用健康保障、網格化管理等數據及服務資源，依托養老服務機構，建立60歲以上老人養老電子檔案。對留守、患老年癡呆癥和敬老院的孤寡老人進行全面的信息采集登記，及時更新老人的個人信息，保障養老電子檔案的時效性、準確性和完備性，實現與醫療系統的數據共享。

2.2.3 社交娛樂 平臺設立村聊天室、個人動態便于同村居民進行交流。村民們之間有困難時可以進行求助；老人可以互相幫助，建立村鎮養老互助小組的概念。政府工作人員和村養老服務點工作人員可以在“知村事”欄目下發布政策信息、村里變化、村里的活動信息及照片或視頻等內容。在“公告板”上可以發布求職、求助、供求、招聘等信息，本縣(市、區)用戶看到相同的內容便于村鎮農產品的流轉，為村鎮提供多樣的信息。

平臺設立“群”的功能。用戶可以建立家族，便于親屬交流；通過建立一些特色群來幫助村民參與更多的活動，在群里可以結交好友，認識新人，如老年互助小組、同學群、校友群、興趣愛好群等。在群里可以邀請其他人進行游戲比賽，如下棋、打撲克等。

2.2.4 物流平臺 建立“縣(市、區)-鄉(鎮)-村”三級物流平臺，實現村鎮物流的平臺化、便捷化。同時發揮村鎮老人剩余勞動力的作用，實現平臺購買商品運送功能的同時完成電子商務進農村的“最后一公里”問題。

2.3 服務體系中關鍵服務流程

2.3.1 老人緊急救助流程 當老人發生突發狀況即接收到老人的求救信息或老人的監測信息顯示老人須要急救服務時，老人緊急救助平臺會接收到老人的求救信號或老人身體監測數據觸發預警系統報警；養老新服務系統判斷是否須要將老人送往醫院進一步觀察或治療；如果不須要送往醫院治療，就聯系村醫院給老人進行簡單的檢查和治療；如果須要將老人送往醫院治療，判斷老人的親屬是否在老人身邊；如果親屬在老人身邊則聯系親屬，否則將報警信息發送給村養老服務站點，最終都將老人送往醫院(圖2)。

2.3.2 村鎮養老服務流程 村鎮養老服務流程老人根據自己的需要向平臺發送日常照料需求，鄉鎮養老服務機構、村養老服務點根據自己的情況接受訂單，隨后聯系老人、詢問老人需求、為老人提供服務，養老機構為其工作人員配備工作機完成服務后由老人進行反饋評價確認(圖3)。

2.3.3 物流服務流程 平臺電子商務產品主要分為保健產品、體育用品、日常生活用品(家庭用品及食品)、老年服裝等。在外中青年通過平臺為老人完成購買，購買的商品通過養老服務點組成的村鎮物流平臺送到各個村鎮，老人到養老服務點自取或由養老服務點工作人員送到家中。

物流平臺首先可以滿足平臺電子商務把商品送到老人家中的剛性需要，還可以為大型電子商務平臺提供村鎮電子商務物流支持，如北京京東世紀貿易有限公司、阿里巴巴網絡技術有限公司。完善、快捷的物流平臺可以推動農產品流通。老人或親屬在電子商務平臺購物后，平臺將商品與服務信息發送到縣級物流配送中心，然后進一步分裝并配送到鄉鎮養老服務機構，最后交到村級物流配送點，由村物流配送點完成“最后一公里”的配送并提供相應服務，老人或其親屬對商品與物流服務進行評價(圖4)。

3 村鎮養老服務體系的建設思路

養老信息服務體系總體建設思路見圖5，以養老信息服務平臺為基礎，分別建立養老信息服務系統和電子商務購物平臺，然后以“縣(市、區)-鄉(鎮)-村”三級管理模式為服務路徑，將老人養老服務與電子商務購物高效有機融合，最終實現基于電子商務模式的村鎮養老服務。

3.1 縣級服務平臺建設

縣級服務站在服務體系中具有統領下屬服務站的功能，是下級服務站的基礎與核心，在整體服務體系中具有重要功能。縣級服務站的功能分為養老信息服務子站和配送中心(圖6)。

3.2 鄉(鎮)級服務平臺建設

鄉(鎮)養老機構服務站建設主要采取合作的方式，最好是政府已經建立運營的養老院、老年活動中心、醫療康復醫院等養老機構。該服務站能夠為老人提供入住、體檢、醫療保健方面的服務，同時配備保健器材，老人可以進行試用和有償使用；另外，服務站中有經過專門培訓的護理人員，可以在機構內或上門為老人提供康復訓練，鄉(鎮)物流站在物流配送中起到物流中轉服務(圖7)。

3.3 村級服務站建設

村級服務站位于整個服務體系的最末端，同時又是最重要的服務環節，所有的服務內容與物流配送都由村級服務站直接為老人提供，影響著服務質量與管理。村級服務站能夠為老人提供日常照料服務及部分老人突發狀況緊急搶救(主要為老人突發狀況時送到醫院急救)，又能為老人提供文化娛樂方面的服務，如按時組織老人聽戲、唱歌、跳舞等。村級養老服務點同時兼任村記者的身份，通過視頻、圖片展現村莊動態、集體活動、村莊風景等，物流配送與后續服務均通過村級服務站直接完成(圖8)。

4 小結

本研究針對目前村鎮養老存在的問題，基于村鎮養老的現狀分析，并結合電子商務在農村發展的作用，提出以村鎮養老服務平臺為核心的基于電子商務模式的村鎮養老服務體系，該體系主要模式為“村鎮養老信息服務+電子商務平臺+社交平臺+村際物流平臺”。然后對服務體系中的核心功能與服務流程進行分析，最后分別確立總體、縣(市、區)、鄉(鎮)、村級養老服務體系的建設思路。基于電子商務模式的村鎮養老服務體系的建立，即可以打破傳統的家庭養老模式，彌補我國家庭養老服務能力不足的缺陷，還可以推動我國養老服務市場與養老服務產業的發展。

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[7]許 亮. 淺析我國農村電商的發展現狀及問題對策[J]. 商，2015(42)：112-113.

[8]陳 琳. 農業電子商務促進農村信息技術發展的策略研究[J]. 農業網絡信息，2015(1)：28-29，36.

[9]商務部辦公廳關于印發 “互聯網+流通”行動計劃的通知[EB/OL]. (2015-05-15)[2016-05-29].http：//dzsws.mofcom.gov.cn/article/zcfb/201505/20150500972952.shtml.

[10]石 剛，李子平. 社區智能養老服務系統構建研究[J]. 電子政務，2015(4)：82-89.