ODR機制及其在中國的發展探析

何小麗

摘要：互聯網是網購爭議產生的淵源地，也應是爭議解決的歸宿地，ODR作為全球電子商務環境下解決企業和消費者之間糾紛的新方式，正成為在網絡環境下保護消費者利益、建立“電子信任”的重要機制，成為各國電子商務法律框架的重要組成部分。

關鍵詞：電子商務；網購糾紛；ODR機制

一、ODR機制的現狀

ODR興起于美國，后來逐步在歐洲以及亞洲發展起來，但在我國的發展相對滯后，尚處于起步階段。許多國際組織、各國政府、企業、學術機構、非營利組織特別是消費者組織都已經認識到ODR作為一種糾紛解決機制對電子商務的促進作用。美國、歐洲等電子商務發達的國家都已經建立了相應的ODR機制，并取得了很好的效果。根據目前國內外現狀來看，我國ODR機制不管在數量上還是在質量上都遠遠落后于歐美等發達國家。

二、發展ODR機制的必要性

（一）時代發展的必然要求

習近平總書記指出：“沒有網絡安全，就沒有國家安全，沒有信息化，就沒有現代化”作為國家現代化治理的重要組成部分，多元化的糾紛解決機制也應該實現信息化。

訴訟是一種奢侈的糾紛解決方式，故欲讓所有的民事糾紛都通過裁判來解決的想法是不現實的。面對全球化、信息化、大數據、云計算、互聯網的沖擊，面對新糾紛，新需求，要求我們必須摒棄傳統的糾紛化解思維，更新觀念，用新思維迎接新常態，充分利用現代信息技術革新，給人們提供一條主要依靠互聯網技術來化解網絡糾紛的途徑，同時也可以有效緩解法院審理案件的壓力。

（二）電子商務發展的迫切需求

在享受著網絡購物帶給我們便利的同時，新聞媒體頻頻曝光各種跨國界、跨地域的網絡交易糾紛，據國家工商行政管理總局2015年3月12日發布的《2014年全國工商和市場監管部門受理消費者咨詢投訴情況分析》顯示，2014年消費者網購投訴同比增長超3倍，在消費服務類投訴中排名第一位，異地維權突出，受理網絡購物投訴7.78萬件，比2013年增長356.6%，網購投訴中82.1%為商品類投訴，17.9%為服務類投訴。盡管各大網絡交易平臺都建立有獨特的交易規制和誠信配套體系，但仍不能避免大量的網絡交易糾紛。

保護消費者的合法權益是一個國家經濟社會文明的重要體現也是市場經濟成熟發達的重要標志。傳統的糾紛解決機制在處理網購糾紛時遇到了巨大的障礙，已經不能適應全球性的、快捷高效的電子商務發展的需要。既如此，我們應順應時代發展的脈絡，大力發展ODR應對網上糾紛。

（三）傳統糾紛解決機制的局限性

一方面，網購糾紛的主體具有隱蔽性和虛擬性，傳統的救濟方式成本高，糾紛一旦發生，維權之路舉步維艱。另一方面，傳統的糾紛解決機制意味著一系列復雜的法律、法規沖突問題，以地域和國家主權為基礎的司法管轄和實體法選擇讓當事人望而卻步，即使最后得到裁判，執行也將面臨諸多困難。

（四）ODR具有獨特的優勢

ODR通過網上申請、網上送達、網上審核、網上告知、網上受理、網上辦理、網上發布裁決等步驟，完全以“屏對屏”的方式進行操作，這些環節都可在一周7天，每天24小時在線進行，完全擺脫時間、空間的限制，延伸了人們交流的渠道。與此同時，信息技術承擔了許多如：信息組織、發送自動回復、組織文本材料、安排會議以及程序操控等工作，這些優勢都是傳統糾紛解決機制所不及的。

三、在線糾紛解決機制面臨的困境

（一）技術問題

雖然ODR機制還是一個以解決爭議為基本價值依賴于人而發揮作用的糾紛機制，但是技術研發仍起著至關重要的作用。ODR機制與傳統糾紛解決機制最本質的區別是借助網絡技術平臺來化解糾紛。盡管我國互聯網技術突飛猛進，3D技術、視頻會議等信息技術不斷提升，全方位的圖像和影像技術不斷提高，但支持ODR的技術資源有限，溝通上仍有障礙，無法與面對面的直接交流相比擬。對于一直沿襲歐美網絡技術發展道路的我國來說，如何建立與世界接軌的在線糾紛解決網站，專門的網絡安全技術開發與加強的確是我國構建ODR的技術難題。

（二）法律問題

ODR是一種新型的替代性糾紛解決機制，理論和實踐尚處于發展的初期，我國并沒有從立法層面對ODR機制給予明確定位。一方面通過ODR達成的和解協議或調解協議具有怎樣的效力，目前法律沒有明確的規定。另一方面，ODR與其他糾紛解決機制（如：訴訟）嚴重脫節，這些因素不得不引發消費者對ODR產生多方面的疑慮。

（三）信任危機

如今消費者對ODR持懷疑態度主要來自于以下兩個原因，一方面，互聯網上充斥著大量的虛假甚至是欺詐的信息，這些信息與真實的信息混雜在一起，人們不能識別這些信息的真偽，況且這些問題一時又難以解決，這就導致了人們對網絡虛擬環境的不信任感。另一方面，ODR自身制度并不完善，在民眾中的認知度不高，比如：ODR機制的程序設計、ODR機制的效力，ODR機制的執行力尚處于探索階段，不能確保在糾紛發生后雙方都自愿參與其中。更為重要的是目前ODR的服務者幾乎都是私人性質的機構，電子商務的誠信體系完全依賴于個人自律、行業規范自律、企業誠信來建立企業與消費者之間的信任關系，一旦商家對消費者的訴求置之不理或者推卸責任，消費者維權幾乎就會化為泡影，因此ODR是很難深入人心的。

四、建立ODR機制的建議

（一）政府應大力支持建立ODR機制

不可否認民間自發的ODR機制更具有靈活性，創新性，推行起來也更為迅速，但是仍不能忽視政府在推動ODR運作的過程中同樣起著至關重要的作用，原則上ODR機制的發展依賴于市場機制，由市場自身運轉以及網絡技術的進步來促使其發展，政府不應該過多干預，但在中國特殊的國情下，政府在不得不干涉市場自由競爭的前提下對ODR從宏觀上進行管制和規制，鼓勵這一新型糾紛解決機制的使用和發展，以增進消費者對ODR機制的信任度。此外，自上而下地推動一個新型制度的發展也是符合我國傳統的，政府有必要通過支持、引導、規范和監督的方式助ODR一臂之力。所以我國應采取企業為主導，政府適當介入的模式推動ODR向前發展。

（二）建立ODR信任機制

ODR的運作不是孤立的，要充分發揮其作用，還必須與完善的誠信體系完美融合。ODR的亮點在于通過該糾紛解決機制而達成的協議具有法律約束力小，當事人自主性強，及時履行、執行快捷，這特征對于異地維權的消費者來說是ODR最佳選擇，也是其倍受推崇的主要原因。然而網絡經濟比市場經濟更開放、更靈活，這種開放和靈活也意味著更高的風險，同時這些風險可能導致無法發揮其應有的作用，此時，建立完善的誠信體系來消除消費者的顧慮就顯得格外重要。實際上提高人們對于ODR機制信任度的措施是一個極其復雜的問題，目前美國和歐洲主要采取頒發信用徽章“軟約束”的方式確保ODR的信用和接受度，本文認為，我國要建立起ODR的誠信體系至少應做到以下幾個方面：一是ODR機制的裁決員應至少具備經濟、法律方面的專業知識，從而對其進行定向培訓和嚴格賽選，形成一批高素質、專業化的裁決員。二是ODR網站必須公布、告知下列的信息：1.在ODR網站主頁上公布裁決人的名單、教育背景、工作經歷以及當事人選擇裁決人的方法、申請裁決人回避的程序。2.ODR裁決方式是采取公開還是保密的方式。3.ODR裁決書的法律效力以及對該ODR裁決結果的救濟措施，4.ODR網站根據需要還必須公布該網站每年受理案件的數量、有效解決的案件數量，當事人的履行裁決結果的情況等。三是在ODR網站的主頁中還應當設置在線答疑專欄，為消費者提供在線法律或其他方面的咨詢。

（三）立法方面的支撐

要使得ODR在我國得意深入人心，僅僅依靠民間自發設立的ODR服務提供者是遠遠不夠的，甚至有可能走向失敗。如果將ODR納入法律管理的范疇，必然會成為網民選擇解決糾紛的最佳途徑，所以我們應該考慮借助國家力量，采取法律上的相關措施加快國內立法對ODR機制這種糾紛解決方式的承認和支持，做好ODR與司法強制執行力等方面的銜接，增強公眾對于這種新型糾紛解決機制的信心。

（四）保障程序的公正與高效

任何糾紛解決機制的程序設計，都不得不考慮公正和效率二者之間存在辯證的關系，不公正就是最嚴重的無效率，低效率是另一種意義的不公正。在線就分解機制作為一種新型的糾紛解決機制，應在保證程序公正的基礎上提高化解糾紛的效率。

對于ODR機制的構建，首先應以程序公正為基礎，以保護消費者合法權益為宗旨。雖然電子商務糾紛本質上屬于平等主體之間的民事糾紛，但實質雙方地位并不平等。消費者往往不能提供有效的電子數據，即使提供了，因為這些電子信息易刪改，難保存特性，也無法確定其真實性，所以消費者證據收集有難度。根據訴訟中“誰主張，誰舉證”的舉證責任分配原則，會加重了消費者的負擔，對于消費者來說也是一種難以預測的風險，所以在ODR的程序設計中，應注意避免嚴格訴訟程序的羈絆，減輕消費者的負擔，體現實質公平原則。

在保證公正的前提下，程序效率是關鍵，要凸顯ODR面對網絡糾紛的獨特解紛優勢，ODR服務網站在接收到消費者的相關申請和咨詢后，就應立刻做出回應，提高糾紛解決的效率，節約消費者的時間成本。另外，在程序設計上也應體現便民的原則，易于當事人參與，避免程序過于復雜原因降低消費者參與解紛的積極性。綜上所述，我國構建ODR應遵循程序公正與高效的理念，真正實現消費者合法權益的保護。

（五）加強國際合作

由于網絡的無地域性，在中國未來 ODR的構建上必須注意與國際接軌，聯合解決網絡購物糾紛，形成一種全球性的ODR運作模式，最大限度的保護消費者的權益。對此筆者認為，介于我國跨國糾紛解決平臺與先進的國際性糾紛解決平臺有一定的距離，我國糾紛解決機制可以與國際知名認證機構和組織發展合作關系。

五、結語

發展在線的糾紛解決機制意義重大、任重而道遠。期待在ODR機制應揚長避短，進一步提高在線爭議解決機制的效率和質量，同時做好ODR與其他糾紛解決機制的銜接。

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（作者單位：貴州大學）