大數(shù)據(jù)背景下汽車服務(wù)業(yè)虛擬價(jià)值鏈構(gòu)建

宮清華 劉萬(wàn)俠 李碧 高廣偉

[摘 要] 在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，汽車服務(wù)業(yè)價(jià)值增值和經(jīng)營(yíng)管理方式發(fā)生深刻變化，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將由傳統(tǒng)的客戶資源向數(shù)據(jù)信息資源轉(zhuǎn)變。本文以價(jià)值鏈理論為基礎(chǔ)，分析汽車服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)價(jià)值鏈的構(gòu)成，挖掘現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)汽車服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)價(jià)值鏈的影響，深入研究在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下汽車服務(wù)業(yè)虛擬價(jià)值鏈的形成過(guò)程和機(jī)制，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建大數(shù)據(jù)背景下汽車服務(wù)業(yè)虛擬價(jià)值鏈模型，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行信息化管理，為汽車服務(wù)業(yè)的信息化發(fā)展提供理論依據(jù)。

[關(guān)鍵詞] 汽車服務(wù)業(yè)；虛擬價(jià)值鏈；大數(shù)據(jù)背景

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 05. 035

[中圖分類號(hào)] F270；F426.471；F713.36 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2018）05- 0082- 06

0 引 言

汽車服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)，有著廣闊的市場(chǎng)空間和發(fā)展前景。汽車服務(wù)業(yè)是對(duì)圍繞汽車這一載體創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的各類動(dòng)態(tài)性服務(wù)活動(dòng)的總稱，包括汽車售前、售中、售后三方面的服務(wù)[1]。汽車服務(wù)業(yè)包含的主要業(yè)務(wù)類型有：汽車銷售、汽車專業(yè)維修、汽車飾品及美容裝飾、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車電子及娛樂(lè)影音系統(tǒng)、整車改裝、汽車輪胎服務(wù)、汽車租賃及車主俱樂(lè)部等[2]。

目前，我國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)集中度相對(duì)較低，企業(yè)規(guī)模小，品牌優(yōu)勢(shì)不突出，其高度離散化的發(fā)展?fàn)顟B(tài)已成為行業(yè)向前發(fā)展的嚴(yán)重障礙。與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，給汽車服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，汽車服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是傳統(tǒng)的物質(zhì)世界里的客戶和信譽(yù)積累產(chǎn)生的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，另一個(gè)則是在網(wǎng)絡(luò)和信息化背景下的數(shù)據(jù)信息資源掌握和運(yùn)用程度的競(jìng)爭(zhēng)。在這種背景下，汽車服務(wù)企業(yè)的價(jià)值增值模式也將從傳統(tǒng)的價(jià)值鏈向虛擬價(jià)值鏈轉(zhuǎn)變。本文從大數(shù)據(jù)的時(shí)代特征背景出發(fā)，分析大數(shù)據(jù)對(duì)于汽車服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈的影響，并構(gòu)建汽車服務(wù)業(yè)虛擬價(jià)值鏈模型，為汽車服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)及信息化發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。

1 大數(shù)據(jù)時(shí)代信息技術(shù)汽車服務(wù)業(yè)的影響

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)產(chǎn)生的海量異構(gòu)數(shù)據(jù)正把人類社會(huì)帶入大數(shù)據(jù)時(shí)代。“大數(shù)據(jù)”引領(lǐng)時(shí)代發(fā)展正在成為當(dāng)今世界的共識(shí)，美國(guó)將大數(shù)據(jù)定義為“未來(lái)的新石油”，并表示掌握數(shù)據(jù)的數(shù)量、質(zhì)量及數(shù)據(jù)運(yùn)用的能力將代表一個(gè)國(guó)家的綜合實(shí)力[3]。信息技術(shù)的發(fā)展和大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)給汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展模式帶來(lái)了深遠(yuǎn)影響。大數(shù)據(jù)在汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展各個(gè)業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域都將成為不可或缺的生產(chǎn)力。大數(shù)據(jù)的理念改變了人們的思維方式，也給企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式帶來(lái)深刻影響。大數(shù)據(jù)時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）掌握和運(yùn)用信息的能力成為汽車服務(wù)企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)力。在信息高速發(fā)展的時(shí)代，大數(shù)據(jù)覆蓋了汽車服務(wù)受眾在接受服務(wù)過(guò)程中以及汽車本身產(chǎn)生的各種信息。汽車服務(wù)業(yè)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生了的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷和管理等大數(shù)據(jù)，這些大數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著豐富的可支撐企業(yè)戰(zhàn)略決策的信息，通過(guò)對(duì)這些大數(shù)據(jù)的收集、同化和挖掘可實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值增值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，因此有效運(yùn)用大數(shù)據(jù)是推動(dòng)汽車服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展的新型利器和主要路徑。大數(shù)據(jù)及信息技術(shù)打破了企業(yè)與外界環(huán)境及企業(yè)與企業(yè)之間的時(shí)空障礙和信息不對(duì)稱的壁壘。在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，服務(wù)產(chǎn)品及價(jià)格等逐漸統(tǒng)一，促使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式由傳統(tǒng)的價(jià)格、客戶及資源的競(jìng)爭(zhēng)向信息共享及信息的掌握利用程度的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，企業(yè)對(duì)于信息的掌握和運(yùn)用的能力為成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）大數(shù)據(jù)推動(dòng)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈不斷細(xì)化和延伸。汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)、運(yùn)、銷、服務(wù)等信息數(shù)據(jù)作為一種資源，推動(dòng)傳統(tǒng)汽車服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條發(fā)生變革。大數(shù)據(jù)時(shí)代的一個(gè)顯著特征是思維方式從因果關(guān)系向相關(guān)關(guān)系的轉(zhuǎn)變。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各利益相關(guān)方之間、企業(yè)與外部環(huán)境之間都有顯著的相關(guān)性，在利益推動(dòng)下，企業(yè)可利用大數(shù)據(jù)提升價(jià)值鏈的增值效率，對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)策略、管理體系等進(jìn)行跨界整合，通過(guò)相關(guān)方跨界開創(chuàng)新的商業(yè)模式[4]，通過(guò)跨界融合推動(dòng)汽車服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈不斷細(xì)化和延伸。

（3）大數(shù)據(jù)不斷深化汽車服務(wù)業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造。傳統(tǒng)的汽車服務(wù)企業(yè)的價(jià)值增值方式為圍繞企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)鏈條的線性增值，在大數(shù)據(jù)背景下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都涵蓋豐富的信息，此外，顧客不再是單純的服務(wù)受眾，同時(shí)也是信息的提供者和信息攜帶者。企業(yè)運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)的信息為汽車服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、企業(yè)戰(zhàn)略決策、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理等提供了更全面的決策依據(jù)，有效地利用外部環(huán)境和企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的信息，可顯著提高企業(yè)決策管理水平。大數(shù)據(jù)通過(guò)推動(dòng)各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的精細(xì)化決策實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造方式由傳統(tǒng)的線性增值向各個(gè)環(huán)節(jié)均有信息增值的非線性增值模式轉(zhuǎn)變，大數(shù)據(jù)的價(jià)值增值鏈條逐漸深化。

（4）改變了傳統(tǒng)企業(yè)的戰(zhàn)略思維。企業(yè)的戰(zhàn)略思維涉及企業(yè)管理的最高層次，關(guān)乎企業(yè)的生存與發(fā)展前景[5]。傳統(tǒng)的企業(yè)戰(zhàn)略思維是以資源、競(jìng)爭(zhēng)和顧客為本的戰(zhàn)略思維模式，傳統(tǒng)企業(yè)思維將產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)定為競(jìng)爭(zhēng)的唯一優(yōu)勢(shì)、獨(dú)特資源和顧客需求確定為企業(yè)立足市場(chǎng)的兩個(gè)根本出發(fā)點(diǎn)。在大數(shù)據(jù)背景下，企業(yè)通過(guò)信息掌握和挖掘?qū)⒂兄谄髽I(yè)占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以汽車配件零售業(yè)為例，很多零配件企業(yè)的財(cái)務(wù)平臺(tái)僅用于記錄零配件的銷售量及金額等信息，缺乏對(duì)消費(fèi)者信息、零配件的需求、售后服務(wù)等信息的收集和利用。若企業(yè)能將消費(fèi)需求信息、興趣點(diǎn)、零配件損耗返修等收集起來(lái)，運(yùn)用于零配件材料采購(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)，必將有助于利潤(rùn)價(jià)值的攀升。傳統(tǒng)以顧客為本的戰(zhàn)略思維也需要有新的變革，傳統(tǒng)的戰(zhàn)略思維是通過(guò)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查、洞察客戶需求進(jìn)而進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計(jì)，而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，顧客不再是單純的消費(fèi)者，同時(shí)也是價(jià)值創(chuàng)造的主體，讓企業(yè)相關(guān)利益主體參與企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的程度成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代和智能化時(shí)代的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)思維”和“大數(shù)據(jù)思維”正逐漸成為汽車服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略思維模式。

2 汽車服務(wù)業(yè)虛擬價(jià)值鏈構(gòu)建

2.1 汽車服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)價(jià)值鏈

傳統(tǒng)的價(jià)值鏈概念是由美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特（Michael E.Porter）提出的。他認(rèn)為：企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程可以分解為一系列互不相同、但又相互關(guān)聯(lián)連續(xù)完成的增值活動(dòng)，這些活動(dòng)構(gòu)成了“價(jià)值鏈”。他將企業(yè)價(jià)值鏈的九種活動(dòng)劃分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)。基本活動(dòng)包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、外部后勤、市場(chǎng)和銷售、售后服務(wù)；輔助活動(dòng)包括采購(gòu)、技術(shù)開發(fā)、人力資源開發(fā)和基礎(chǔ)設(shè)施[6]。

汽車服務(wù)是以汽車為載體，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的汽車銷售、汽車維修、配件銷售、精品銷售以及汽車保養(yǎng)、汽車維修、汽車保險(xiǎn)與理賠等各類汽車服務(wù)互動(dòng)的總稱。根據(jù)汽車服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，筆者總結(jié)了汽車服務(wù)業(yè)的基本業(yè)務(wù)和基本職能如圖1所示。汽車服務(wù)消費(fèi)者行為可以分為汽車服務(wù)信息搜索、信息咨詢、購(gòu)買服務(wù)、接受服務(wù)及售后行為。汽車服務(wù)業(yè)的基本業(yè)務(wù)涵蓋了服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、汽車服務(wù)原材料采購(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷、提供汽車服務(wù)、咨詢服務(wù)和售后服務(wù)。消費(fèi)者的行為通過(guò)基本業(yè)務(wù)營(yíng)銷汽車服務(wù)業(yè)基本職能，汽車服務(wù)業(yè)的基本業(yè)務(wù)和職能圍繞汽車服務(wù)消費(fèi)者開展。

由圖1可以看出，汽車服務(wù)的基本業(yè)務(wù)按照業(yè)務(wù)流程可分為服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)材料采購(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷、接待汽車服務(wù)、信息咨詢服務(wù)和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。汽車服務(wù)業(yè)在開展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)需要進(jìn)行一系列的價(jià)值活動(dòng)，由這些價(jià)值活動(dòng)構(gòu)成的汽車服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)價(jià)值鏈的基本模型如2圖所示。從圖2可以看出，汽車服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)價(jià)值鏈的輔助活動(dòng)要素包括汽車服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品采購(gòu)等。

2.2 汽車服務(wù)業(yè)虛擬價(jià)值鏈形成機(jī)制

傳統(tǒng)汽車服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈沒(méi)有把信息數(shù)據(jù)納入價(jià)值鏈的價(jià)值創(chuàng)造與增值范疇。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息的運(yùn)用和共享融合將推動(dòng)傳統(tǒng)的單一線性的實(shí)物價(jià)值鏈創(chuàng)造模式向多元化和非線性的價(jià)值創(chuàng)造模式轉(zhuǎn)變。在信息化背景下，美國(guó)哈佛商學(xué)院的杰弗里·雷鮑特（Jefferey F. Rayport）在傳統(tǒng)價(jià)值鏈的基礎(chǔ)上提出虛擬價(jià)值鏈理論，他指出在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)除了在市場(chǎng)場(chǎng)所中基于物質(zhì)資源的增值活動(dòng)，即實(shí)物價(jià)值鏈的增值活動(dòng)外，還存在一種基于巨大的、虛擬的信息資源所構(gòu)成的虛擬信息資源增值活動(dòng)，構(gòu)成了虛擬價(jià)值鏈[7-9]。

在當(dāng)今信息化時(shí)代，大數(shù)據(jù)影響著汽車服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)價(jià)值鏈的服務(wù)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施及技術(shù)開發(fā)等方方面面（如表1所示）[10]。大數(shù)據(jù)及信息化對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)的影響，除了體現(xiàn)在價(jià)值鏈上的每個(gè)活動(dòng)外，同時(shí)也改變了汽車服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)模式，企業(yè)之間不再是單純的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楣蚕砉糙A的合作模式。企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者需求為中心，通過(guò)消費(fèi)者參與式及多方共享共贏的多樣化網(wǎng)絡(luò)式價(jià)值創(chuàng)造模式。

在大數(shù)據(jù)背景下，汽車服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)實(shí)物價(jià)值鏈與虛擬價(jià)值鏈并存，傳統(tǒng)價(jià)值鏈通過(guò)企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和輔助經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)創(chuàng)造和價(jià)值增長(zhǎng)。虛擬價(jià)值鏈則通過(guò)對(duì)實(shí)物價(jià)值鏈中的基本和輔助經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息的采集、甄選、同化、融合集成，并將信息集成運(yùn)算結(jié)果應(yīng)用于企業(yè)管理決策，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造和利潤(rùn)增長(zhǎng)（如圖3所示）。

2.3 汽車服務(wù)業(yè)虛擬價(jià)值鏈構(gòu)架

與傳統(tǒng)的實(shí)物價(jià)值鏈對(duì)應(yīng)，汽車服務(wù)業(yè)企業(yè)虛擬價(jià)值鏈也由兩種信息資源價(jià)值活動(dòng)組成：基本信息增值活動(dòng)和附加價(jià)值活動(dòng)（如圖4所示）。

2.3.1 基本信息增值活動(dòng)

汽車服務(wù)企業(yè)基本信息增值活動(dòng)是在虛擬空間上創(chuàng)造價(jià)值的基本活動(dòng)，是對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)傳統(tǒng)實(shí)物價(jià)值鏈上相應(yīng)價(jià)值活動(dòng)的反映，具體活動(dòng)如下：

（1）顧客參與式服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在服務(wù)運(yùn)營(yíng)的同時(shí)及時(shí)收集消費(fèi)需求信息，通過(guò)收集企業(yè)本身及外部環(huán)境的行業(yè)數(shù)據(jù)，挖掘消費(fèi)背后的消費(fèi)喜歡喜好信息、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等及外部政策引導(dǎo)等動(dòng)態(tài)信息，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中充分加入消費(fèi)需求、市場(chǎng)環(huán)境等信息，進(jìn)行基于消費(fèi)需求的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，幫助企業(yè)精準(zhǔn)定位用戶，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化調(diào)整。

（2）汽車服務(wù)原材料網(wǎng)上采購(gòu)管理。汽車服務(wù)業(yè)企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、同行的原材料信息平臺(tái)及企業(yè)本身的原材料管理數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)各種汽車服務(wù)原材料（汽車零配件、汽車美容產(chǎn)品、汽車裝飾產(chǎn)品、汽車產(chǎn)品等）進(jìn)行信息管理，通過(guò)信息化管理幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部數(shù)據(jù)挖掘，使得供貨成本實(shí)現(xiàn)最小化，從而增加汽車服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)空間。

（3）汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。企業(yè)依靠大數(shù)據(jù)信息化平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)將線下實(shí)體市場(chǎng)上的營(yíng)銷活動(dòng)轉(zhuǎn)移到線上虛擬空間上，采取網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、電子公告牌、微信公眾號(hào)等多種形式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，縮短了企業(yè)與營(yíng)銷對(duì)象之間的距離，提高營(yíng)銷信息的傳播效率，降低了營(yíng)銷成本，加快了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的響應(yīng)速度。

（4）虛擬生產(chǎn)服務(wù)。充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破傳統(tǒng)的空間概念，通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件構(gòu)造虛擬的生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)模型，將服務(wù)要素進(jìn)行優(yōu)化整合，對(duì)汽車服務(wù)過(guò)程（如維修、美容等）進(jìn)行一體化建模，在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)汽車服務(wù)一條龍的虛擬模擬服務(wù)。虛擬服務(wù)能有效地激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，同時(shí)可提高生產(chǎn)服務(wù)效率。

（5）在線服務(wù)。提高汽車售前服務(wù)咨詢和售后服務(wù)響應(yīng)速度是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。借助信息化技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，汽車服務(wù)企業(yè)將售前咨詢和售后服務(wù)轉(zhuǎn)為在線服務(wù)，開拓手機(jī)APP、微信和網(wǎng)頁(yè)等多種渠道對(duì)消費(fèi)者提供在線服務(wù)和即時(shí)解答，縮短汽車服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離，增強(qiáng)二者之間的聯(lián)系進(jìn)而贏得市場(chǎng)信譽(yù)。提供在線服務(wù)的同時(shí)收集消費(fèi)需求，從而進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等管理決策，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和價(jià)值增值。

2.3.2 附加價(jià)值活動(dòng)

附加價(jià)值活動(dòng)是在信息和網(wǎng)絡(luò)空間上，為基本信息增值活動(dòng)提供技術(shù)、設(shè)施及管理等的支持活動(dòng)，是信息增值活動(dòng)順利完成的保障[11]。汽車服務(wù)業(yè)附加價(jià)值活動(dòng)包括以下內(nèi)容：

（1）汽車服務(wù)信息化平臺(tái)。汽車服務(wù)業(yè)信息化平臺(tái)是適應(yīng)當(dāng)今信息化背景和實(shí)現(xiàn)虛擬價(jià)值鏈增值的基礎(chǔ)設(shè)施，它是提供信息存儲(chǔ)、交流共享和實(shí)現(xiàn)虛擬價(jià)值增值的平臺(tái)，平臺(tái)的架構(gòu)和數(shù)據(jù)增值的過(guò)程如圖5所示。按照信息增值的過(guò)程，信息化平臺(tái)建設(shè)包括三個(gè)層次： 基本信息層是平臺(tái)的最底層，主要是為信息化平臺(tái)提供汽車服務(wù)產(chǎn)品、客戶需求、訂單管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷采購(gòu)等基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，第二層為虛擬信息增值層，是通過(guò)大數(shù)據(jù)融合與協(xié)同計(jì)算技術(shù)將基礎(chǔ)信息、虛擬信息、行業(yè)交流平臺(tái)、企業(yè)自建平臺(tái)進(jìn)行協(xié)同融合，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、銷售的一站式快捷服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)虛擬信息價(jià)值增值。第三層是潛在信息層，也是戰(zhàn)略決策與應(yīng)用層，依靠基本信息層和虛擬信息層的集成融合，協(xié)調(diào)企業(yè)中物質(zhì)的和信息的流程達(dá)到企業(yè)流程和價(jià)值再造的目的，引導(dǎo)決策者對(duì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)模式、工作方式、發(fā)展理念等進(jìn)行根本性改變，促使整體汽車服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（2）網(wǎng)絡(luò)招聘與培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)招聘與培訓(xùn)體系是領(lǐng)導(dǎo)層、人力資源經(jīng)理、各部門經(jīng)理和員工共同參與的網(wǎng)絡(luò)人力資源管理平臺(tái)，包括招聘信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等各人力資源管理環(huán)節(jié)。汽車服務(wù)業(yè)企業(yè)借助于汽車服務(wù)信息化平臺(tái)可降低招聘成本，拓寬招聘范圍，且與應(yīng)聘者聯(lián)系更加緊密，獲取信息更加全面，有助于實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

（3）網(wǎng)絡(luò)協(xié)同技術(shù)開發(fā)。網(wǎng)絡(luò)協(xié)同技術(shù)開發(fā)是在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的創(chuàng)新共享開發(fā)模式，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)集成消費(fèi)者、銷售商、供應(yīng)商等各方面的意見(jiàn)，采取共享合作共贏等多種方式獲取外部的技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)協(xié)同技術(shù)開發(fā)。它是企業(yè)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

（4）網(wǎng)上營(yíng)銷管理庫(kù)存系統(tǒng)。汽車服務(wù)企業(yè)借助于信息化平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品和資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)一調(diào)配，利用網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷管理庫(kù)存系統(tǒng)對(duì)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行信息采集存儲(chǔ)和動(dòng)態(tài)管理，使得營(yíng)銷庫(kù)存管理的動(dòng)態(tài)化和效益最大化。

3 結(jié) 語(yǔ)

在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展給汽車服務(wù)業(yè)帶來(lái)了深遠(yuǎn)影響，汽車服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈增值方式和經(jīng)營(yíng)管理方式將發(fā)生革命性變化，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將由傳統(tǒng)的客戶資源向數(shù)據(jù)信息資源轉(zhuǎn)變。大數(shù)據(jù)改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)理念和戰(zhàn)略思維，同時(shí)大數(shù)據(jù)推動(dòng)了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈不斷細(xì)化和延伸，深化了價(jià)值創(chuàng)造。本文基于汽車服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)類型，構(gòu)建了包含服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)材料采購(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷、接待汽車服務(wù)、信息咨詢服務(wù)和售后服務(wù)等活動(dòng)的汽車服務(wù)傳統(tǒng)價(jià)值鏈。分析了在信息化背景下，汽車服務(wù)虛擬價(jià)值鏈的形成機(jī)制，并構(gòu)建了汽車服務(wù)虛擬價(jià)值鏈基本架構(gòu)。在虛擬價(jià)值鏈中，企業(yè)通過(guò)顧客參與式服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料網(wǎng)上采購(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、虛擬生產(chǎn)服務(wù)和在線服務(wù)實(shí)現(xiàn)基本信息的增值，通過(guò)建立汽車服務(wù)大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)招聘與培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同技術(shù)開發(fā)和網(wǎng)上營(yíng)銷庫(kù)存管理系統(tǒng)等活動(dòng)保障基本信息的增值活動(dòng)。汽車服務(wù)業(yè)虛擬價(jià)值鏈模型為企業(yè)充分利用信息資源，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供了有效的工具。

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