我國商業(yè)銀行支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究

隨著互聯(lián)網(wǎng)、金融脫媒、第三方支付、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息科技的發(fā)展，這給商業(yè)銀行支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的生態(tài)帶來了深刻的影響。從長遠(yuǎn)來看，互聯(lián)網(wǎng)的浪潮一波又一波，席卷了大半個(gè)金融市場(chǎng)，而商業(yè)銀行必然會(huì)受到?jīng)_擊，甚至每況日下。這種現(xiàn)象在一些比較發(fā)達(dá)的國家已初見端倪，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)似乎將要成為明日黃花，銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)的功能將大大弱化，甚至成為銀行的包袱。在當(dāng)前階段，面臨著巨大的業(yè)務(wù)經(jīng)營壓力的商業(yè)銀行，如何定位、如何主動(dòng)轉(zhuǎn)型提升競(jìng)爭(zhēng)力，就顯得較為迫切。

一、商業(yè)銀行支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

近幾十年，隨著信息科技的發(fā)展，我國商業(yè)銀行支行網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)轉(zhuǎn)型，雖然各銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型措施各有不同，但就未來網(wǎng)點(diǎn)的功能定位基本是確定的，即“從交易操作性向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型，最終走向投資顧問型，且是不可逆的”。

第一階段——從交易操作性向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型，屬于銀行主動(dòng)求變的行為。這一點(diǎn)可以追溯到1967年巴克萊銀行應(yīng)用第一臺(tái)ATM的初衷，以及后續(xù)各大銀行開發(fā)出手機(jī)銀行、自助設(shè)備的構(gòu)想，主要是“降低操作風(fēng)險(xiǎn)和柜面人員工作量，提升客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)運(yùn)營效率”，其主要源于銀行自我求變的行為。

第二階段——從營銷服務(wù)型向投資顧問型，屬于半被動(dòng)式的行為，并且周期更短，主要源于金融科技的發(fā)展，使越來越多的業(yè)務(wù)可以在非柜面渠道完成，甚至包括未來虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶不用到網(wǎng)點(diǎn)，即可完成面對(duì)面的業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。其最終局面是，簡(jiǎn)單且低收益的業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)電子化，網(wǎng)點(diǎn)到店客戶數(shù)日趨下降，而到那時(shí)來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，多數(shù)是購買復(fù)雜金融產(chǎn)品、獲取專業(yè)化咨詢服務(wù)等。

當(dāng)前我們處于第一個(gè)與第二個(gè)轉(zhuǎn)變階段的交界期，且在不久的未來，商業(yè)銀行支行網(wǎng)點(diǎn)將進(jìn)入到“投資顧問型”。

二、商業(yè)銀行支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)存缺陷與不足

隨著時(shí)代的發(fā)展，我國商業(yè)銀行也緊跟時(shí)代的步伐，不斷改革創(chuàng)新，運(yùn)用所有能利用的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。然而在信息科技高速發(fā)展的大背景下，從提供產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化、簡(jiǎn)單、快捷等方面來看，銀行網(wǎng)點(diǎn)還存在一些問題。這些問題給網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展帶來了極大的不便。很多網(wǎng)點(diǎn)都沒有擺脫傳統(tǒng)的交易方式，過于傳統(tǒng)化，片面化，他們還未跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，只是做了一些微小的改觀，然而這些改觀并沒有突破傳統(tǒng)的束縛，銀行作為吸收存款，發(fā)放貸款，辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，在結(jié)算業(yè)務(wù)方面還存在很多問題，服務(wù)不夠周到，為顧客帶來很大的不便，顧客需耗費(fèi)大量的時(shí)間排隊(duì)，而工作人員又需耗費(fèi)額外的時(shí)間來辦理未完成的服務(wù)。這樣，既耽誤了時(shí)間，又耽誤了精力。阻礙了銀行業(yè)甚至整個(gè)金融業(yè)的發(fā)展。

三、商業(yè)銀行支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略

作為銀行服務(wù)客戶和經(jīng)營管理的前沿陣地的支行網(wǎng)點(diǎn)，為了適應(yīng)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)階段轉(zhuǎn)型要求和銀行發(fā)展的戰(zhàn)略布局，應(yīng)向智能化、輕型化、體驗(yàn)化等方向轉(zhuǎn)型。

（一）整合優(yōu)化布局，提升客戶體驗(yàn)

為更好的服務(wù)于顧客，商業(yè)銀行需要進(jìn)行一些整頓與改革，在布局結(jié)構(gòu)方面給予一定的優(yōu)化。布局結(jié)構(gòu)可以分為多個(gè)層次，依次展開，包括辦理結(jié)算業(yè)務(wù)、優(yōu)化理財(cái)、加強(qiáng)交易往來、促進(jìn)銷售。在辦理結(jié)算業(yè)務(wù)方面，商業(yè)銀行應(yīng)該提高自身的服務(wù)能力，辦理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客帶來便利。在優(yōu)化理財(cái)方面，商業(yè)銀行應(yīng)該進(jìn)行多元化投資，不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里，多元化投資不至于一虧全虧，反而能填缺補(bǔ)漏，實(shí)現(xiàn)盈利。在加強(qiáng)交易往來方面，商業(yè)銀行可以做強(qiáng)有力的宣傳，為自己代言，吸引顧客的光顧與往來。在銷售方面，商業(yè)銀行可以設(shè)置一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)與企業(yè)的合作，吸納顧客通過銀行這個(gè)第三方進(jìn)行貸款，購買企業(yè)產(chǎn)品或者銀行可以引進(jìn)一些產(chǎn)品，提供金融服務(wù)，促進(jìn)金融產(chǎn)品的銷售。

（二）提供熱點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)移動(dòng)化

這是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化高速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)，成為人們不可或缺的一部分。越來越多的人已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)了，而這，也在一定程度上促進(jìn)了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)這一市場(chǎng)的快速發(fā)展，商業(yè)銀行作為一個(gè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)該要有長遠(yuǎn)的發(fā)展目光，立足于時(shí)代發(fā)展的前沿，設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的移動(dòng)化，提供免費(fèi)的WiFi服務(wù)，這樣顧客上門也能享受到網(wǎng)絡(luò)的便捷，和在家中沒什么差異，這也有利于顧客走出家門，也在為銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造條件。

（三）開展社交活動(dòng)，提升客戶忠誠度

社交是人的一項(xiàng)基本能力，有良好社交能力的人必然能如魚得水，在商場(chǎng)游刃有余。而這，同樣適用于金融機(jī)構(gòu)，銀行若是開展多種多樣的社交活動(dòng)，必然會(huì)為自己增添一份光彩。首先，人們會(huì)為其新穎的形式而駐足，探究，這極大的調(diào)動(dòng)了人們的積極性；其次，銀行開展社交活動(dòng)，做一些演講或是做一些社會(huì)公益，這不僅是對(duì)自身的一種宣傳，更是讓顧客心生好感。顧客的興趣來了，好感來了，離光顧的日子也不遠(yuǎn)了。

（四）運(yùn)用大數(shù)據(jù)，建立精準(zhǔn)營銷體系

現(xiàn)在是一個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，大數(shù)據(jù)的優(yōu)點(diǎn)是大家所喜聞樂見的，它給了銀行精準(zhǔn)定位，讓銀行能隨時(shí)掌握各種動(dòng)態(tài)，特別是顧客上門的時(shí)候能提前獲知顧客信息，有針對(duì)性的提供服務(wù)，極大的提升了自身的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)能力，也節(jié)約了顧客的時(shí)間與精力；而另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是顧客有時(shí)無需上門在家通過手機(jī)銀行動(dòng)動(dòng)手指就能辦理一些業(yè)務(wù)，快速且高效，實(shí)現(xiàn)顧客與銀行機(jī)構(gòu)的互利共贏。

（五）線上線下聯(lián)動(dòng)，提供特色金融服務(wù)

在這個(gè)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)造成一定程度的不便，但是互聯(lián)網(wǎng)金融畢竟是個(gè)剛開始發(fā)展的新興行業(yè)，它還存在著很多不完善的地方，這就仍然需要商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)來彌補(bǔ)這些缺陷，也證明了商業(yè)銀行仍然占據(jù)著金融業(yè)的核心地位。然而，商業(yè)銀行也需不斷完善自己，讓自己更適合時(shí)代發(fā)展需要，與時(shí)俱進(jìn)，提供一些特色的良好的服務(wù)，讓自身發(fā)展更具優(yōu)勢(shì)。

商業(yè)銀行可以將線上與線下服務(wù)結(jié)合起來，一起營造一個(gè)更好的服務(wù)氛圍，在線上，用手機(jī)銀行或者是新興的使用廣泛的WeChat等渠道提供便捷化服務(wù)；在線下，可以用電子化設(shè)備分門別類，滿足客戶需求。有時(shí)候還需要線下從線上獲取信息，提供更好服務(wù)。

總之，信息技術(shù)的高速發(fā)展，在某種程度上阻礙了商業(yè)銀行的發(fā)展。而商業(yè)銀行應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，利用自己的優(yōu)勢(shì)，對(duì)各個(gè)不足的方面做出改革，創(chuàng)新發(fā)展，進(jìn)而提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：常宏（1980-），男，山西大同人，漢族，在讀博士研究生，專業(yè)：金融學(xué)，研究方向：商業(yè)銀行經(jīng)營與管理。