以患者為導向對民營醫院客戶服務管理的價值

趙慧

[摘要]在市場經濟不斷發展過程中，醫療市場的競爭也日漸激烈.民營醫院自身與公立醫院相比處于弱勢地位，需要全面提高自身醫療服務水平和質量，以患者為導向全面實現民營醫院的長期可持續發展。民營醫院在對客戶提供服務管理當中全面以患者為工作根本，具有重要的價值與意義。

[關鍵詞]患者 導向 民營醫院 客戶服務管理 價值

一、前言

民營醫院面對日漸激烈的醫療市場競爭環境，要全面提升自身核心競爭力，就要將以患者為導向作為自身服務理念。在民營醫院為患者提供醫療服務過程中，醫療服務人員全面增加和患者的溝通，對患者權利進行充分尊重，并在提高醫護人員綜合素質基礎上，對患者的需求盡量滿足。為了有效提高民營醫院自身服務質量，增強核心競爭力，民營醫院實現以患者為導向的客戶服務管理具有重要價值。

二、醫患溝通增多。醫患關系更和諧

在民營醫院的所有醫療實踐活動當中，最基礎也是最根本的人際關系就是醫患關系，并且在我國市場經濟快速發展過程中，國家制定了更多醫療方面的政策與法規，促使醫患關系存在了一些潛移默化的改變。在此基礎上，醫患關系如何處理直接影響著民營醫院自身長期可持續發展的實現，并在一定程度上影響著社會的和諧與安定。民營醫院在以患者為導向實現客戶服務管理的過程中，能夠對醫患以及醫院與家屬的關系實現有效調節，促使醫患有更多的溝通與交流，促使醫患關系更加和諧穩定。在營銷學當中，以實現客戶高度滿意為目的進行營銷屬于滿意影響，在民營醫院的客戶服務當中，主要是面向廣大患者提供醫療服務，因此，在民營醫院客戶服務管理當中，就要站在客戶思考問題的角度來對相關問題進行綜合考量，有效的提高患者滿意度，建立以患者為導向并且將患者放在醫療服務中心位置的服務理念。在以患者為導向的基礎上，民營醫院的醫務人員為患者提供醫療服務當中，要注意站在患者的角度思考問題，和患者加強溝通與交流，全面了解患者的服務需求，根據患者自身實際訴求提供相應醫療服務，同時，要改變以往的醫患關系觀念，在與患者加強交流當中用合適的方式改變患者傳統醫學觀念，加深雙方對彼此的理解，實現醫患關系和諧建立，推進醫療活動順利實現。同時，民營醫院在以患者為導向進行客戶服務管理過程中，有效的將醫學自身相應人文精神彰顯出來，全面體現了醫務人員救死扶傷并且實行革命的重要人道主義。在醫療活動當中通過給與患者更多人文關懷，與患者進行更加人性化的交流，能夠有效促使醫患關系更加和諧，并充分滿足患者自身的多樣化需求，更加公平公正的提供醫療服務。

三、以患者醫療權利為基礎促使服務質量全面提升

民營醫院在以患者為導向進行客戶服務管理當中，要充分尊重患者自身醫療的權利，在醫療服務開展過程中，民營醫院要將患者相關疾病情況如實反饋給患者，確保患者的知情權，并且醫院方面有義務對相關病情進行充分說明，確保患者對相關疾病具有認知權，并對患者以及其家屬充分了解患者自身與病情相關的各種情況，對患者病史與病情要明確，并心中有數。在進行相關治療之前，首先要對患者的病情相關情況進行問詢與明確，了解患者發病癥狀與原因，以及病情實際發展情況，并對患者及其家屬了解其關注點，以及患者實際家庭經濟情況與患者主觀訴求進行掌握，有了相關了解才能更好的為患者進行最佳醫療安排。在為患者進行治療過程中，要同時對患者家屬了解患者相關情況，并介紹患者治療當中涉及到的治療手段與實際病情，并將患者相關體檢結果明確給患者家屬，同時，要報患者治療當中可能存在的藥物不良反應告訴患者及家屬，確保患者對自己病情與治療情況有一個正確的認識，并在患者主觀意見基礎上實現相關治療，對患者所有病情相關的問題都要詳盡耐心的回答，促使患者充分信任醫生與醫院。在這個基礎上，不僅充分尊重了患者相關醫療權利，患者也能夠更全面的了解醫療風險和醫療技術存在局限性，做到心中有數，促使醫院自身服務質量有效提升。

四、醫務人員綜合素質提升。醫院文化更濃厚

民營醫院客戶服務管理當中以患者為導向，其中提供服務的主體是醫務人員，而醫務人員綜合素質的高低直接影響著醫院服務質量的高低。如果醫務人員綜合素質較低，那么和患者之間就容易出現矛盾與糾紛，并對正常醫療活動產生影響，進而也影響患者得到更優質的醫療服務。民營醫院在建立以患者為導向實現客戶服務管理過程中，醫務人員會在工作當中受到一定的制約，并實現工作態度的改善，強化服務意識。與此同時，民營醫院不同科室之間相應醫務工作者也會加強彼此的溝通與聯系，相互協作共同促進醫患關系的和諧與融洽，使醫院樹立良好風氣，在民營醫院內部營造出良好的文化氛圍，能夠在一定程度上提高醫療服務質量。

五、醫療服務水平提高。全面減少醫療事故

民營醫院在客戶服務管理當中以患者為導向，將增加醫務人員與患者的交流與溝通，在全面聽取患者及其家屬的訴求之后，站在患者的立場上全心全意為患者提供醫療服務，能夠有效減少發生醫療事故。在以患者為導向的基礎上，醫務人員對患者的病情會更加重視，對病情相關的情況會了解的更加全面，以此實現醫療工作的開展，更加科學有效。同時，民營醫院各個科室相關醫務人員增加了協作，促使醫院醫療隊伍建設的更加強大，醫療服務水平與質量更高，更大程度的避免發生醫療事故。

六、結束語

民營醫院在競爭日益激烈的醫療市場當中，要想保持醫院長期可持續發展，就要以患者為導向，重視在此基礎上進行客戶服務管理的價值與意義，在所有醫療服務當中都將患者放在中心地位，全心全意為患者提供醫療服務，全面提升自身醫療服務質量。