三方協調背景下的服裝全渠道供應鏈信息平臺構建

王慧穎　（昆山登云科技職業學院，江蘇 蘇州 215300）

WANG Huiying　(Kunshan Dengyun College of Science and Technology,Suzhou 215300,China)

0　引言

隨著全渠道時代的來臨[1]，越來越多的服裝企業重視銷售渠道的多元化和扁平化，并開始實施全渠道零售模式，服裝銷售過程正在變成一個線上、線下和移動平臺充分融合的過程，服裝供應鏈面臨著嚴峻的挑戰。相對傳統模式，供應鏈不僅要具備精益性，即要消除一切浪費維持低成本達到平價的目標，還要快速響應碎片化的訂單、客戶個性化的需求，具備敏捷性。事實上，服裝企業長期處于“高庫存、高缺貨”的困境[2]，供應鏈周期冗長[3]，預測需求與消費者需求存在較大偏差，企業成本居高不下的同時消費者體驗也受到嚴重影響。究其原因，其一是信息系統集成性不強，服裝企業業務流程中的“信息孤島”普遍存在，供應鏈上節點企業間也缺少統一的數據整合與分析平臺，供應鏈可視化程度很低。因此，迫切需要運用現代信息化技術、建立完善的供應鏈信息共享平臺來加強企業內部以及供應鏈節點企業間的各種業務集成，促進服裝供應鏈節點企業間的戰略協同和信息共享，為打造“精益—敏捷”供應鏈提供技術支持。

已有研究從供應鏈協同角度探討了供應鏈信息共享平臺的建設，例如：濮瓊芳、錢燕云[4]研究了以零售商為核心的供應鏈信息共享平臺設計，并且根據零售企業的運營特點，設計相應的功能模塊；喻匯[5]構建了SOA模式下的供應鏈信息管理集成系統；譚志強等[6]從供應鏈協同的角度出發,設計了基于云平臺的服裝供應鏈信息管理體系架構；鄭秀芝[7]分析了物流服務供應鏈的多方協調體系，并以此作為前提與基礎，搭建了物流服務集成商主導的物流服務供應鏈信息平臺。

然而，上述研究未涉及全渠道模式為供應鏈帶來的影響，因此，本文將致力于服裝零售企業在向全渠道業務轉型過程中供應鏈信息共享平臺建設的探索。首先，從兩級服裝供應鏈的構成出發，在鄭秀芝[7]提出的物流服務供應鏈多方協調管理體系的基礎上，提出服裝供應鏈的協調體系；然后以服裝零售商主導的全渠道供應鏈信息平臺設計為研究內容，通過對各銷售渠道、供應鏈各成員間的協調實現信息共享，提出建設服裝供應鏈信息平臺的系統總體架構和功能應用架構，以期對新時期服裝零售商開展基于全渠道的供應鏈協作提供依據與參考。

1　服裝供應鏈的協調

高效的協調體系是搭建信息平臺的前提與基礎[7]。傳統上自發運行的供應鏈往往由于多方面原因而處于失調狀態，因此需要通過有效的供應鏈協調，一方面將服裝供應鏈上的企業、各零售渠道聯合起來，確保共同利益主導下各自利益的平衡，實現共贏；另一方面改善與終端客戶的關系，提高顧客服務水平，提高企業乃至整個服裝供應鏈的競爭能力。

一般而言，大型服裝零售企業建有自己的物流配送中心，直接接觸消費者，擁有營銷渠道、倉儲物流服務以及客戶資源等方面的優勢，在供應鏈體系中，通常不僅是整個供應鏈上各種信息的集成中心，而且作為核心決策主體扮演著協調控制中心角色。由于服裝供應鏈上需協調的主體較多，本文主要以由服裝生產商、服裝零售商所組成的兩級供應鏈為主要研究對象，針對大型的服裝零售商為核心企業的情況進行研究，其兩級服裝供應鏈的結構如圖1所示。

根據服裝供應鏈上節點企業之間的關系，得出其供應鏈協調的主要方面：

圖1　兩級服裝供應鏈結構圖

（1）服裝零售商與服裝生產商信息不對稱的協調

由于越來越多的服裝零售商專注于產品設計、品牌營銷、供應鏈管理和渠道拓展，將生產外包，采取了虛擬生產經營模式，所以需要對商品提供者——服裝生產商的生產進度、質量、產能等方面進行管理，為順利完成顧客需求、確保服裝供應鏈持久發展提供保障。以產能管理為例，因為整個服裝行業普遍采用了訂貨模式，而且每個品牌季度的上市時間差不多，那么從上市時間倒推的生產時間也非常集中，所以對供應商來說，產能利用存在明顯的波峰波谷現象[8]，這就增加了對成衣制造商的管理難度，給兩者之間的長期戰略關系的維系帶來了難度。當消費者市場的實際需求信息在鏈條上各節點企業之間缺乏共享時，各成員預測需求均成為上游企業訂貨決策的放大因子，需求信息在供應鏈傳遞過程中即被扭曲，而這種扭曲又因服裝產品的多樣性、復雜性而被夸大。

通過有效的協調，可以使服裝零售商準確掌握供應商的生產資源與生產能力，為服裝零售商在市場預測、訂單下達、庫存管理等方面做出快速反應提供決策支持，同時供應商也可以實時獲取零售企業的需求信息，能夠根據需求的變化主動調整自己的生產和送貨計劃，充分發揮產品、流程以及信息方面的協同效應。

（2）各銷售渠道利益沖突的協調

在大多數情況下，供應鏈成員總是首先關心如何優化企業自身的績效，再去考慮供應鏈的整體績效，這種自我優化意識導致了供應鏈的低效率與不協調[9]。各渠道為了實現本身利潤最大化目標而采取與整體利益最大化不一致的決策。供應鏈平臺可以通過采集各渠道的信息，進行及時共享，并且通過信息流的調整，直接改變物流和資金流的流向，從而優化各渠道的利益分配[8]。例如，通過柔性的、彈性的信息系統，將全渠道的訂單通過信息系統進行碎片化，使各銷售渠道的數據實現互通。

（3）服裝零售商與顧客的協調

有效地協調與顧客方面的關系，有助于服裝零售商快速響應并滿足客戶的特定需求，提高顧客滿意度與忠誠度。協調的核心是在不斷滿足顧客需求的基礎上不斷創造客戶價值，逐漸實現長期穩定的合作關系[7]。

無論哪個方面的協調，都要以系統的整體最優為指導原則，權衡各方利益，按系統整體的協調要求，調整各主體方之間的矛盾，以追求和實現整個服裝供應鏈利益的最大化。

2　基于SOA的全渠道供應鏈信息平臺系統設計

如前所述，大型服裝零售企業是整個供應鏈上的協調控制中心、各種信息的集成中心，因此，由其主導供應鏈資源整合信息系統的建設具備可行性。

2.1　平臺定位

如前所述，作為供應鏈上的核心企業，服裝零售商建設供應鏈信息共享平臺的目的一是加強服裝企業內部以及供應鏈節點企業間的各種業務集成，二是促進服裝供應鏈節點企業間的信息傳遞敏捷度，減少失真，提升合作，確保服裝供應鏈上各企業間關系的協調與平衡，提高可視性。最終的目標是通過信息技術的應用帶來各組織優勢的互補、有效的協同，共同應對全渠道零售帶來的挑戰，提高業務操作的效率和準確率，降低供應鏈成本的同時打造以零售商為核心企業的敏捷—精益服裝供應鏈。

2.2　基于SOA的全渠道供應鏈信息平臺系統總體架構設計

基于服裝產品季節性較強、流行周期短、消費者品牌黏合度高等特點，應用SOA系統架構將有效地提升服裝企業供應鏈信息管理水平。SOA系統架構是一種面向服務的軟件系統架構，它將信息管理平臺的不同功能單元封裝成可共享服務，服務之間通過定義良好的接口和契約聯系起來[10]。SOA服務模式則可以憑借標準的XML協議和信息格式使零售商、供應商實現庫存信息的同步調用和共享，這種面向服務的高度集成、動態透明的供應鏈模式能夠對市場變化做出迅捷反應，使零售商和供應商分別對產品需求、供應計劃進行準確的預測和調整，從而提升供應鏈的服務水平和整體競爭力。

考慮到高性能、個性化、跨平臺兼容各種設備等關鍵因素，本文通過梳理供應鏈管理流程和全渠道零售的內容，采用基于互聯網的B/S架構開發技術，并結合面向服務架構（SOA）的思想，設計了基于SOA的混合架構的供應鏈平臺。該平臺體系架構圖如圖2所示。

圖2　基于SOA的全渠道供應鏈信息平臺系統總體架構

系統整體架構采用分層設計，即：門戶層、應用服務層、系統整合層和基礎支撐層，信息共享和業務協同機制由服裝零售企業制定。

（1）門戶層。本層為供應鏈各成員提供一個基于瀏覽器的統一界面的網絡訪問接口，供應鏈各成員登錄后可以在網上進行業務協同，也可以發布公司業務動態等內容，查看或確認其相應權限范圍內的信息，如服裝的庫存、銷售、訂單等。

（2）應用服務層。本層位于框架的中間層，是系統平臺的核心部分，主要基于底層系統整合層和基礎支撐層的支持，提供整個系統所需的業務集成和決策分析功能。

（3）系統整合層。本層實現服裝零售企業內部各應用系統（SAP、WMS、DRP等）的數據集成以及零售企業與供應鏈成員間的數據交換。

（4）基礎支撐層。本層位于整個架構圖的底部，是整個供應鏈平臺的基礎設施，為整個系統架構提供軟硬件支持，包括應用服務器軟件系統、服務器系統、網絡系統、數據庫管理系統等。

此外，安全保障體系、運行維護系統為供應鏈平臺提供統一的安全認證、過程監控、系統監視等服務，標準體系為平臺的業務開展和運行提供了需遵循的國家標準、行業標準。

2.3　信息系統功能應用架構

根據全渠道業務模式和協同的需要，基于同一共享數據庫和統一數據模型設計了供應鏈系統功能應用架構，服裝供應鏈管理的各個模塊通過各種集成技術進行整合，確保各應用模塊之間的無縫集成和平滑的業務流轉。與總體架構相對應，圖3是功能架構圖，包括決策層、應用層和資源支持層。

（1）決策層——決策分析系統。通過該系統，決策者不僅可進行靈活的可定義的報表分析，而且可借助商業智能工具進行數據挖掘分析，從而制定科學有效的供應鏈戰略規劃。將收集到的渠道數據，統一匯總到一個后臺進行分析，并利用數據倉庫和商業智能工具對數據進行挖掘，從而得出更精準的結論，幫助企業進行多渠道銷售分析、商品庫存預警、商品銷售、利潤、關注度分析等各種決策。

（2）應用層——全渠道業務管理系統。由商品管理、庫存管理、訂單管理、會員管理等模塊組成，整合門店、官方商城、流量平臺、移動門戶、加盟商等銷售渠道的資源，完成統一管理調度，靈活滿足全渠道業務發展的需要。

由于服裝零售商供應鏈平臺所包含的系統和功能較多，在此僅對供應鏈平臺應用層的核心業務場景進行功能分解和流程串聯，以詳細說明平臺的架構模式是如何支撐“多觸點”（消費者與企業產生交流、互動的各銷售接觸點）和“跨渠道融合”的。

圖3　服裝供應鏈平臺功能應用架構圖

①統一的商品管理中心

為滿足全渠道商品統一管理的需要，該模塊對線上、線下、移動端所有渠道的服裝商品基礎檔案（規格、屬性、品類、品牌、貨號、條碼、編碼、圖庫等）、價格、促銷數據進行集中管理，將信息數字化、標準化、規范化，確保線下門店、線上自營、第三方平臺、加盟商等渠道的服裝商品信息的一致性，并建立全渠道零售業務數據交互模式，各渠道之間能互相接收業務數據，商品的主數據以及其實時更新的數據在各個渠道保持一致與共享。

②統一的訂單管理中心

該中心提供基于各渠道訂單的確認、調度和分析等功能。該系統通過對訂單的統一歸集和智能分配，將其分發至最優的庫存點中，并通過與庫存管理系統、配送管理系統的集成進行后續的跟蹤管理，動態掌握訂單的進展和完成情況，這樣，在緩解了缺貨壓力的同時，也提升了倉儲、運輸過程中的作業效率，實現發貨、配送的及時有效，使用戶的物流服務得到全程的滿足。

③統一的庫存管理中心

該中心對企業所有庫存（總倉庫存、各地分倉庫存、門店終端庫存、電商庫存等）進行統一歸集、監測、控制、調度，使庫存在各渠道自由共享流通，實現實時、透明的庫存管理。如出現缺貨情況，系統查找到最優的庫存點并扣減相應庫存，同時通知發貨方快速發貨，實現有序調度，靈活補貨，提高貨品周轉率，縮短交貨周期，減少缺貨損失，使貨品庫存效益最大化。

④統一的客戶關系管理

通過基于全渠道的客戶關系管理系統，統一管理線上線下會員資源，企業對會員數據進行監控和分析，自定義各渠道活動并統一管理，開展數字化會員營銷業務，實現更加精準的個性化營銷和客戶關懷。企業可以受理來自各個渠道消費者的請求或反饋，對行為數據（不僅僅是交易數據）有效記錄，為客戶設立精準營銷的信息標簽，并自動更新、進行數據處理分析———整合會員的年齡、性別、喜歡的商品種類、支付方式、更喜歡從哪個平臺下單等數據，給會員畫像，實現跨渠道的用戶識別和權益交互（例如，消費者享受線上線下同等的會員權益及服務），為有針對性地實施差異化營銷、營銷活動效果檢測奠定基礎，提升管理的效率和效益。

（3）資源支撐層——供應鏈支持系統。協助和支持全渠道業務，包括配送管理、采購管理、供應商管理、財務管理等模塊。

①統一的配送管理中心

配送管理子系統的主要功能是對配送中心選址、配送節點分布、全渠道訂單配送線路設計、承運人及服務方式選擇（門店配送、第三方物流配送或顧客自提）進行系統化管理，實現全渠道智能配送。針對服裝物流的高頻率、小批次和分布散等特點，一方面服裝企業可以采取分級層次性網絡的配送線路規劃，即按照客戶的地理分布特點設置多層級區域配送中心，將總部的配送權限逐級下放至下級區域配送中心[5]，另一方面線上線下物流配送全過程融合，配送車輛共用，線上線下合流排車，降低配送成本。

②供應商管理中心

該模塊主要為供應商提供企業內部管理和信息服務的功能，提供的信息服務包含面輔料/成衣需求信息、庫存信息、訂單信息等，既避免了信息傳遞過程中的失真和失誤，也縮短了信息傳遞時間，一方面確保了供應商能夠準確掌握零售商銷售動態信息，及時進行資源分配及協調，快速響應銷售的變化，另一方面零售商通過快速補貨，減少零售網點的結構性缺貨，也有助于與顧客之間關系的維護與協調。

③財務結算中心

該模塊對所有業務往來進行賬務管理，為供應商、第三方物流商、客戶提供安全、便捷的結算管理，減少運營平臺、供應商及客戶結賬等候時間較長問題，保證及時進行內部庫存結算、支付貨款、回收貨款。例如，將線上線下各種便捷的支付方式進行了打通，為不同購買渠道的消費者均提供多元化的支付手段，實現支付協同；在與供應商、第三方物流的結算管理過程中，采用在線對賬和結算方式，供應商可以直接通過該平臺發布發貨通知來提醒采購方即將發貨、主動查看零售商收貨、退貨和驗收情況。

④人力資源管理中心

零售商開展全渠道運營時，線上線下利益分配，尤其是線下直營渠道和加盟渠道的利益分配機制尤為重要。傳統的渠道績效評價側重于單一渠道或單個職能部門的工作業績或效益，主要指標為交易層面的單店凈銷售額、交易量、轉化率等。零售商轉向全渠道運營時，如果沿用原有的績效考核制度，遇到諸如顧客線下體驗、線上下單的情況，由于自身銷售業績無法實現，門店導購員或加盟商對與顧客非交易類的互動缺乏積極性。

因此，該模塊整合各渠道的損益，將帶動消費者與企業互動且促使其消費的因素納入門店考核指標體系（如：對線上銷售商品的推薦、退換貨和發貨服務），正確、詳細地記錄顧客和品牌之間的每一次互動，界定在顧客購買決策中不同渠道所起的作用，然后計算出相應員工或部門的貢獻度，進而平衡利益的分配，從而提高門店或加盟商對線上平臺推廣及移動端訂單、搶單的積極性，實現各渠道成員共贏。

3　結論

全渠道是企業圍繞消費者需求對線上線下多渠道資源的重組優化和合理分配，通過IT系統實現線上線下全渠道商品互通、會員整合營銷、庫存共享和價值鏈利益重新分配。

首先，在多方協調的背景下，本文遵循軟件設計最經典的思想“高內聚低耦合”，構建了以服裝零售商主導的基于SOA的全渠道供應鏈信息平臺系統總體架構，通過不同端口將服裝生產商、零售商、第三方物流商、加盟商、網絡分銷商等供應鏈節點企業接入信息平臺中，有助于提高企業需求預測能力、快速響應能力，保證彼此之間的高度協同，進而降低供應鏈信息管理成本，打造“精益—敏捷”的服裝供應鏈。在系統設計上，業務核心與架構核心采用不同的分層與內聚，保證了系統的高擴展性和靈活性。

其次，根據全渠道業務模式和協同的需要，本文基于同一共享數據庫和統一數據模型設計了供應鏈系統功能應用架構。各個功能模塊設計以有效提升企業全渠道運營能力為核心，通過各種集成技術進行整合，優化了商業流程，實現線上線下與多個主流電子商務運營平臺的對接，在訂單、庫存、支付、客戶信息、配送、人力資源等方面做到統一管理，打通各個渠道之間的壁壘，為顧客提供線上線下無差別的購買體驗，提高企業的顧客服務水平。

需要注意的是，供應鏈資源整合信息系統的順利實施與運行不僅需要服裝供應鏈成員的協調、共同參與、統一行動，還需要核心企業從信息共享制度、組織結構、人員儲備等方面進行革新，這樣才能把全渠道轉型落到實處，并有機會收獲預期的轉型收益。

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