淺談建立商業銀行五階客戶經理隊伍培養機制

張珂 丁亮

摘要：在目前銀行業激烈競爭的前提下，人力資源已經成為組織取得和維系競爭優勢的關鍵要素，特別是具備一支數量適當、競爭力強，有持續性的客戶經理隊伍，將對銀行在競爭中取得領先地位有著舉足輕重的作用。客戶經理隊伍競爭性、階梯性、快速的適應性則成為客戶經理隊伍培養的關鍵，依靠傳統的傳幫帶和自我學習的培養形式已經不能適應市場對客戶經理能力的要求。因此，進行頂層設計，建立系統的培養機制，清晰的培養線路，精準的培養內容、進階的培養體系將有助于整個客戶經理隊伍競爭力的有效提升。

關鍵詞：國有商業銀行 人力資源 客戶經理 隊伍培養

一、存在問題及原因分析

我們對某國有商業銀行A分行目前客戶經理的培養現狀進行了分析，發現存在以下問題：

1.客戶經理總體數量不足。國有商業銀行近年來人員總量趨于下降趨勢，同時隨著業務的大幅增長，合規性要求不斷嚴格，各崗位的人員都趨于從緊，客戶經理的整體數量也趨緊。

2.客戶經理知識結構相對老化。國有商業銀行客戶經理隊伍年輕化程度不高，多數客戶經理缺乏投行、大資管、金融市場等新興業務的知識和經驗，知識結構相對老化，專業素養有待提升。

3.缺乏對新入職客戶經理的有效輔導機制。對新入職的客戶經理沒有系統的培訓課程以及合理的時間安排，更多的是依靠跟崗和自學，客戶經理的對整個營銷流程、知識技能的掌握碎片化，適應崗位時間較長。

4.缺乏清晰的階梯性客戶經理培養機制。對客戶經理的培養的針對性和有效性不足，培訓更多的是針對所有客戶經理進行的產品的培訓、營銷技巧的培訓，缺乏清晰的進階培養機制。

二、客戶經理隊伍培養體系設計

針對目前商業銀行客戶經理隊伍出現的問題，分別從充實數量、提升質量兩個方面入手加強客戶經理隊伍建設和培養。

（一）多渠道、多方式補充客戶經理數量

1.推動中后臺人員向前遷徙。借助科技手段優化流程、整合職能歸并減輕常態化、重復性工作量、推進跨科室、跨團隊建立集約化、專業化的產品配給、服務支撐團隊、提升中后端的集約化、專業化能力，騰挪出人員充實到營銷一線。2.推動跨條線及部門交叉流動。要著力打通內部人員互通渠道，加大前、中、后臺人員的流動，及時發現并將有條件、有能力人員崗位前移；鼓勵有時間、有資源、有興趣從事客戶經理崗位的人員，以跟崗、兼職等形式參與客戶的營銷和市場拓展。3.推動網點轉型。加大客戶向自助端、手機端、網絡端的分流力度，進一步減輕網點交易處理工作量，減少網點交易處理人員占用，釋放人力資源，強化營業網點營銷力量，充實網點客戶經理隊伍。4.推動新入職員工的及時補充。從新入職員工中擇優選拔一定數量的人員補充到客戶經理隊伍當中，優先選拔溝通能力強、經歷過不同崗位鍛煉的人員。

（二）建立客戶經理的后備培養機制

建立客戶經理的后備隊伍，保證客戶經理隊伍的持續性，將有營銷潛質員工，特別是產品經理、高柜柜員以近年來入職的員工納入后備庫提前納入客戶經理選拔視野，通過競爭選拔，進行前置培養。

（三）建立客戶經理“五階”培訓體系

根據客戶經理隊伍階梯建設需要，把握客戶經理的成長規律，建立“后備客戶經理一一入職客戶經理一一成長客戶經理一一成熟客戶經理一一首席客戶經理”的五階培養體系，分層級分類別制定有針對性的專項培訓計劃，充分利用自身資源，著力開發客戶經理的進階培養課程，設置常態化的培訓計劃，提升培訓的專業性、實用性和精準性。

第一階為后備客戶經理培訓：培訓對象為納入客戶經理后備隊伍的員工，核心是培養的前置性，解決知識入門、營銷意識和營銷理念的培養。以網絡培訓和實踐結合為主，一是規定年度內完成一定數量的指定學習課程，包括基礎產品介紹、營銷類課程等，培養員工的基本業務知識儲備；二是每年至少安排2次客戶營銷活動，參與到團隊營銷中去，通過實踐領會客戶經理營銷技能。第二階為入職客戶經理培訓：培訓對象為入職1年以內的客戶經理，核心是培訓的及時性，解決客戶經理應知應會和基本營銷流程及技巧問題。以現場培訓和導師幫帶相結合，一是由行內自行開發客戶經理入職培訓課程，進行應知應會的基礎業務知識培訓和基本營銷流程及技巧培訓，年度內根據全轄新入職客戶經理的人員情況，按照履崗后及時培訓原則，每1個月集中開班教學1次；二是必須為入職客戶經理配備導師一名，一般應為成熟客戶經理級，具體負責輔導新入職客戶經理盡快熟悉和進入角色。第三階為成長客戶經理培訓：培訓對象為入職1-3年的客戶經理，核心是培養的多維性，解決客戶經理掌握業務知識的維度和深度問題，以現場培訓和跟崗培訓為主，一是主要進行產品介紹、案例推廣、市場拓展和客戶維護能力提升等培訓，每年至少舉辦8期；二是有計劃安排成長客戶經理在前臺經營部門跟崗培訓，從更高視角、更全知識、更規范流程等多維度培養勝任崗位能力，幫助快速成長。第四階為成熟客戶經理培訓：培訓對象為入職3年以上客戶經理，核心是培養的開拓性，解決客戶經理對市場趨勢的把握能力、分析和客戶開拓能力。培訓以拓思維、拓眼界、拓方法為核心，提升客戶經理對市場趨勢的把握能力、分析和客戶開拓能力，培訓師資以外聘師資為主，每年至少舉辦4期。另外，有計劃地安排成熟客戶經理對入職或成長客戶經理進行“傳幫帶”或擔當項目經理，有針對性地培養其團隊管理能力，提升其業務指導輔導水平。第五階為首席客戶經理培訓：培訓對象為首席客戶經理以及二級分支行機構負責人，核心是培養的把控性，解決客戶經理隊伍的管理及培養。培訓以系統思維、創新思維、營銷管理、對市場趨勢和風險的把握能力的提升為核心，培訓師資以外聘師資為主，每年至少舉辦2期。

（四）建立客戶經理專業能力認證體系，并推進專項培訓計劃

根據客戶經理履崗要求，建立客戶經理專業能力認證體系，組織統一的考試和認證，確保客戶經理的履崗能力，在培訓中對未取得相關認證的進行針對性培訓。