基于servqual模型的海底撈門店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

當(dāng)前，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，由此也帶來了行業(yè)內(nèi)激烈的競爭現(xiàn)狀。各個(gè)餐飲企業(yè)除了注重創(chuàng)新市場定位、菜品開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)之外，也十分注重如何提高服務(wù)質(zhì)量，成為餐飲企業(yè)在激烈的行業(yè)競爭環(huán)境中形成良好口碑效應(yīng)，增強(qiáng)品牌競爭力的關(guān)鍵所在。

餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要進(jìn)行精心設(shè)計(jì)、科學(xué)調(diào)研、精確分析才能獲取全面而深入的調(diào)查結(jié)果，為進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供切實(shí)有效的依據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前不少餐飲企業(yè)采用了簡單化、粗獷化的方法來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，造成評(píng)估內(nèi)容不全面、評(píng)估結(jié)果不準(zhǔn)確的問題，甚至不少企業(yè)忽視了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估活動(dòng)，造成其創(chuàng)新、改善、提高服務(wù)質(zhì)量處于隨性而為的狀態(tài)，缺乏針對(duì)性和有效性。

1985年，柏拉蘇拉曼提出了“SERVQUAL模型”，通過評(píng)估顧客期望質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量之間的差距來了解特定主體的服務(wù)質(zhì)量水平，并將顧客期望質(zhì)量定位于有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和保證性五個(gè)方面，從而解決了期望質(zhì)量評(píng)估難的問題。目前，社會(huì)上形成了大量的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，但servqual模型無疑應(yīng)用范圍最廣，可信度與有效度最高，因此該論文將采用servqual模型來評(píng)估海底撈門店服務(wù)質(zhì)量情況。

研究意義

當(dāng)前，很少有人對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容和方法進(jìn)行探討和分析的，由此形成了有關(guān)這一主題的研究缺陷，無法為餐飲企業(yè)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量提供方法性指導(dǎo)。該論文展開對(duì)海底撈餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究，在一定程度上彌補(bǔ)了當(dāng)前有關(guān)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究的理論缺陷?！?br>