基于servqual模型的海底撈門店服務質量評價

當前，我國餐飲業呈現出蓬勃發展的態勢，由此也帶來了行業內激烈的競爭現狀。各個餐飲企業除了注重創新市場定位、菜品開發、產品定價之外，也十分注重如何提高服務質量，成為餐飲企業在激烈的行業競爭環境中形成良好口碑效應，增強品牌競爭力的關鍵所在。

餐飲企業服務質量評估是一項系統工程，需要進行精心設計、科學調研、精確分析才能獲取全面而深入的調查結果，為進一步改善服務質量提供切實有效的依據。調查發現，當前不少餐飲企業采用了簡單化、粗獷化的方法來評估服務質量，造成評估內容不全面、評估結果不準確的問題，甚至不少企業忽視了對服務質量的評估活動，造成其創新、改善、提高服務質量處于隨性而為的狀態，缺乏針對性和有效性。

1985年，柏拉蘇拉曼提出了“SERVQUAL模型”，通過評估顧客期望質量與實際質量之間的差距來了解特定主體的服務質量水平，并將顧客期望質量定位于有形性、可靠性、響應性、移情性和保證性五個方面，從而解決了期望質量評估難的問題。目前，社會上形成了大量的服務質量評價模型，但servqual模型無疑應用范圍最廣，可信度與有效度最高，因此該論文將采用servqual模型來評估海底撈門店服務質量情況。

研究意義

當前，很少有人對餐飲企業服務質量評估內容和方法進行探討和分析的，由此形成了有關這一主題的研究缺陷，無法為餐飲企業評估服務質量提供方法性指導。該論文展開對海底撈餐飲企業服務質量的研究，在一定程度上彌補了當前有關餐飲企業服務質量評估研究的理論缺陷。首先，文章總結海底撈餐飲企業成功經驗，能夠為同類型餐飲企業進一步創新和完善服務管理，提高服務質量提供必要的指導和借鑒價值。其次，文章在對海底撈餐飲企業服務質量進行系統評估之后，總結其服務管理方面存在的問題，并提出了針對性解決措施，由此為該公司創新服務管理方式提供一定的指導。

調研設計

有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個二級指標，各指標又細化為一系列三級指標，由此對海底門門店服務質量展開系統、全面的評估。

基于servqual問卷調查

該問卷主要包括“對象信息”、“所期望的服務質量”、“實際體驗的服務質量”三個方面的內容。本次一共發放了240份問卷，回收了228份，有效問卷211份，有效回收率為87.9%，能夠反映調查對象實際情況。

在完成了問卷調查之后，采用“非常不同意=1”、“不同意=2”、“一般=3”、“同意=4”、“非常同意=5”的評分標準，分別將“所期望的服務質量”和“實際體驗的服務質量”中的23項指標輸入SPSS 19.0，計算出各個指標平均值，隨后再將對應的各個單項指標相減。服務質量差距在小于0.4表示認可此項服務指標，0.4至0.5之間，表示顧客“可以接受”此項服務指標，0.5至0.6之間，表示“勉強接受”此項服務指標，0.6至0.7之間，表示“不可接受”此項服務指標，大于0.7則表示完全不可接受該服務質量，以此了解海底撈門店各個量化指標所表現出的服務質量水平情況。

為了準確設定調查問卷中5個維度和23項指標的權重值，邀請10位從事餐飲企業服務質量管理的業界人士和研究服務質量的專家學者，對5個維度和23項指標進行評分，隨后采用德爾菲法計算出其權重值，由此確定了海底撈門店服務質量評估量表中各項指標的權重。

海底撈門店特定方面服務質量

1.服務保證性

海底撈門店服務保證性以及由此所衍生出的餐廳服務值得信賴。

2.服務可靠性

海底撈門店在服務可靠性方面總體上處于十分認可的水平，但對顧客所承諾的事情都能及時完成方面處于“不可接受”水平，有待改進。

3.服務響應性

消費者對海底撈門店服務響應性此項服務指標十分認可。另外，門店消費者對于服務響應性的量化指標也十分認可。

4.服務有形性

海底撈門店服務有形性處于不可接受的水平。另外服務有形性所衍生出的指標中，餐廳有完善的現代化設施，地理位置適中，有便利的可容納較多車輛的停車場，消費者對這兩項指標完全不可接受。這說明目前海底撈門店在服務有形性方面存在較大問題，尤其是餐廳設施、停車場便捷性有待完善。

5.服務移情性

消費者對于海底撈門店服務移情性也處于完全不可接受的水平。海底撈門店服務移情性的問題主要集中在服務員無法及時關注顧客需求、無法把顧客利益放在第一位以及無法準確掌握顧客偏好三個方面，是海底撈門店在未來發展過程中需要重點解決的問題。

海底撈門店服務質量存在問題

通過以上分析可以看出，目前海底撈門店具有良好的服務質量，能夠獲得廣大消費者的接受與認可，但也存在一些細節上的問題

1.海底撈履行承諾能力不足

這些問題主要集中在海底撈門店會采用團購、優惠券、招商銀行刷卡享半價、積分兌換抵用券等等，以此來吸引顧客，聚攏人氣，但因信息傳播不到位，造成顧客對于活動的誤解等。這些因素共同造成顧客對于海底撈門店履行承諾不到位的認識。

2.餐廳設施與停車場不方便

海底撈門店基本上都設置有空調，包房內餐桌采用轉動桌面，燈具則根據室內裝修風格進行了專業設計，然而對于Wifi這一應用廣泛的無線網絡服務來說，海底撈門店基本上也都提供有Wifi服務，但效果并不太好，成為消費者普遍反映的問題。另外，海底撈門店均位于人流量較大的位置，很多顧客都是在下班之后前往門店就餐，正是下班高峰期，車流量大，堵車問題十分嚴重，往往會為尋找停車位而苦惱。這是海底撈門店需要重點解決的一個問題。

3.滿足特殊要求和偏好能力不足

部分顧客往往會提一些特殊的要求，一些要求比較合理，也有一些要求并不合理。這需要服務員具有靈活的應變能力，使顧客能夠真切地理解服務員所做出的接受與不接受的處理行為。然而部分服務員在處理此類問題的時候，往往會因為態度強硬、語言犀利、方法不當，而給顧客以不好的印象，甚至會引發與顧客之間的沖突。

海底撈門店提高服務質量措施

1.加強承諾執行力度

海底撈門店應進一步強化各個門店的獨立運作能力，要求各個門店結合自身實際情況，制定出系統、規范的促銷活動，而且一定要嚴格地加以執行。在推廣促銷信息過程中，一定要避免單純為了激發顧客購買團購券、優惠券、抵用券而有意隱蔽處理一些就餐時間、就餐地點、就餐菜品方面的限制性信息，而是要突顯出這些關鍵信息，使顧客能夠根據自身實際情況來決定是否購買和使用此類折扣券。

2.改善室內外場地環境

海底撈門店應進一步提高網絡速度，如果一個Wifi無法滿足眾多顧客的應用需求，則可以多增加幾個Wifi賬號，從而為顧客提供滿意的無線網絡服務。其次，各個門店可以采用公共停車場，為就餐顧客提供停車券，而有條件的門店也可以租用一些停車場，為就餐顧客提供充足的停車位置。在此過程中，各門店需要進一步加強對停車場的規劃和管理。

3.合理處理顧客特殊要求

海底撈各個門店應系統總結顧客有可能提出的特殊要求形式，針對各個問題制定出針對性的解決措施，使每一個門店經理和服務員在面對特殊服務要求或者是與此相似的服務要求的時候，清楚地知道應采取什么樣的解決措施，而不是直接回絕。