基于servqual模型的海底撈門店服務質量評價

當前，我國餐飲業呈現出蓬勃發展的態勢，由此也帶來了行業內激烈的競爭現狀。各個餐飲企業除了注重創新市場定位、菜品開發、產品定價之外，也十分注重如何提高服務質量，成為餐飲企業在激烈的行業競爭環境中形成良好口碑效應，增強品牌競爭力的關鍵所在。

餐飲企業服務質量評估是一項系統工程，需要進行精心設計、科學調研、精確分析才能獲取全面而深入的調查結果，為進一步改善服務質量提供切實有效的依據。調查發現，當前不少餐飲企業采用了簡單化、粗獷化的方法來評估服務質量，造成評估內容不全面、評估結果不準確的問題，甚至不少企業忽視了對服務質量的評估活動，造成其創新、改善、提高服務質量處于隨性而為的狀態，缺乏針對性和有效性。

1985年，柏拉蘇拉曼提出了“SERVQUAL模型”，通過評估顧客期望質量與實際質量之間的差距來了解特定主體的服務質量水平，并將顧客期望質量定位于有形性、可靠性、響應性、移情性和保證性五個方面，從而解決了期望質量評估難的問題。目前，社會上形成了大量的服務質量評價模型，但servqual模型無疑應用范圍最廣，可信度與有效度最高，因此該論文將采用servqual模型來評估海底撈門店服務質量情況。

研究意義

當前，很少有人對餐飲企業服務質量評估內容和方法進行探討和分析的，由此形成了有關這一主題的研究缺陷，無法為餐飲企業評估服務質量提供方法性指導。該論文展開對海底撈餐飲企業服務質量的研究，在一定程度上彌補了當前有關餐飲企業服務質量評估研究的理論缺陷。……