大數(shù)據(jù)語境下的酒店用戶體驗設(shè)計架構(gòu)研究

摘 要：大數(shù)據(jù)語境是目前信息時代發(fā)展的必然產(chǎn)物，這也為城市的信息化和智能化提供了新的發(fā)展契機(jī)。在此環(huán)境下，數(shù)據(jù)傳播更加便捷，網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的信息應(yīng)用范圍更廣。尤其是對于酒店等服務(wù)行業(yè)，大數(shù)據(jù)的發(fā)展依然成為必要趨勢，必須要利用好大數(shù)據(jù)提升酒店住戶的用戶體驗。基于此，本文將對大數(shù)據(jù)語境下的酒店用戶體驗設(shè)計架構(gòu)進(jìn)行簡明的研究。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；用戶體驗流程；酒店體驗架構(gòu)

對于入住酒店的客戶來說，他們考慮的主要因素就是該酒店是否擁有良好的居住體驗，如果酒店在這方面完成度較高，那么經(jīng)濟(jì)收益必然也是十分可觀。因此大數(shù)據(jù)時代的到來，給酒店提高自身服務(wù)水平帶來了新的發(fā)展途徑。酒店可以利用大數(shù)據(jù)來得知大批量客戶的實際需求，能夠站在客戶的角度上分析出酒店體驗的流程和具體架構(gòu)，并不斷改善自身的缺陷，從而給用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的居住體驗。

一、大數(shù)據(jù)與用戶體驗

酒店行業(yè)是對數(shù)據(jù)收集非常依賴的城市服務(wù)業(yè)的典型代表，酒店開發(fā)的產(chǎn)品不是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是無形的服務(wù)產(chǎn)品。成熟的酒店產(chǎn)品應(yīng)該包括居住環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、時間成本、內(nèi)部餐飲條件以及各種貼心的服務(wù)，這是一個內(nèi)部結(jié)構(gòu)極其復(fù)雜的集成體[1]。各種客戶的入住信息實際上是酒店無形的資產(chǎn)，只要將這些信息進(jìn)行整合分析，就能總結(jié)出該酒店的客源結(jié)構(gòu)和客戶的實際需求。

在過去很長一段時間里，酒店都將過多的關(guān)注投入到內(nèi)部硬件設(shè)施和品牌營銷的工作上，對用戶的實際體驗研究力度不夠。但客戶在選擇酒店的時候，并不是只考慮酒店的硬件設(shè)施環(huán)境或者品牌聲譽(yù)如何，而是對客房、價格、服務(wù)、餐飲、交通、衛(wèi)生多方面都要進(jìn)行考慮。大數(shù)據(jù)則會十分客觀地將海量的信息提供給酒店，當(dāng)數(shù)據(jù)樣本足夠大的時候，出現(xiàn)誤差的幾率就會降到最低。

在調(diào)取數(shù)據(jù)的時候一般都會考慮到消費(fèi)者的文化背景、年齡、家庭收入等一般資料，通過這種特殊的人群構(gòu)成和客戶特征可以直接明了地觀察出酒店消費(fèi)人群的情況。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，以北京、上海、武漢、廣州、成都五地三星級以下酒店為例，消費(fèi)人群中中產(chǎn)階級占比最大，出行目的主要是旅游、度假和公務(wù)；城市化水平不斷加深和中產(chǎn)階級的崛起直接導(dǎo)致高學(xué)歷人群逐漸向中心城市聚集。

二、用戶體驗流程架構(gòu)分析

某位客戶在去另一城市旅游中途入住酒店的體驗流程主要分為三個階段：入住前的準(zhǔn)備階段、入住中的體驗階段、入住后的反饋階段。

（一）入住流程分析

客戶在入住酒店之間會在相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行在線訂房或者通過電話進(jìn)行訂房，到達(dá)酒店之后在前臺進(jìn)行check in并完成入住，結(jié)束入住之后會在相關(guān)網(wǎng)站上進(jìn)行評價或者在微信、微博等端口進(jìn)行居住體驗的反饋。

（二）酒店模塊分析

客戶在入住酒店后會和提供服務(wù)的酒店員工進(jìn)行互動，二者之間形成“接觸點”，這是酒店模塊中的顯性模塊[2]。此外，維護(hù)酒店系統(tǒng)的工作人員和酒店整體數(shù)據(jù)之間成為隱形的信息模塊，兩種模塊結(jié)合成為酒店的服務(wù)體系。

（三）設(shè)計接觸點分析

設(shè)計師在設(shè)計系統(tǒng)架構(gòu)的時候必須要充分考慮到客戶與系統(tǒng)、與工作人員之間形成的“接觸點”，這也是提高酒店體驗的重要切入點。接觸點是否友好、可行直接影響到客戶的入住傾向，以及后續(xù)的反饋。

三、基于大數(shù)據(jù)的用戶體驗設(shè)計提升思路

（一）大數(shù)據(jù)的信息分類

酒店在日常運(yùn)營過程中會產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，必須要對其進(jìn)行細(xì)致的分類，才能提高架構(gòu)設(shè)計的水平。

1.網(wǎng)站數(shù)據(jù)

網(wǎng)站數(shù)據(jù)可以分為三類，一是酒店官網(wǎng)上的數(shù)據(jù)，二是酒店合作的OTA網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，三是社交網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)。酒店必須要把握好網(wǎng)站這個大數(shù)據(jù)的來源，對用戶的點擊率、反饋評論和總體消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)地分析[3]。

2.微信數(shù)據(jù)

其主要是酒店運(yùn)營的公眾號里面的粉絲數(shù)據(jù)，包括瀏覽量和用戶查詢的內(nèi)容。

3.前臺客服數(shù)據(jù)

前臺和用戶在移動客戶端的數(shù)據(jù)之間必須要及時統(tǒng)一，將酒店的房間信息上傳到客戶端上，并且?guī)椭瓿捎喎啃袨椤?/p>

4.消費(fèi)者檔案

主要是此前入住客戶的個人信息、喜好特點等。

5.調(diào)查類數(shù)據(jù)

酒店通過問卷調(diào)查、電話采訪。郵件調(diào)查等方式收集到的抽樣統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

6.網(wǎng)絡(luò)公開數(shù)據(jù)

主要是各大門戶網(wǎng)站的關(guān)鍵詞搜索量的數(shù)據(jù)。

7.交易數(shù)據(jù)

住戶在入住酒店之后產(chǎn)生的各類消費(fèi)數(shù)據(jù)。

（二）設(shè)計架構(gòu)提升思路

酒店應(yīng)該在大數(shù)據(jù)的環(huán)境中掌握主動權(quán)去推廣酒店的業(yè)務(wù)做到精準(zhǔn)營銷的目的。行業(yè)內(nèi)的大型OTA網(wǎng)站相繼提出了一系列酒店推廣發(fā)展戰(zhàn)略，比如去哪兒退出了“未來酒店”的發(fā)展戰(zhàn)略，“藝龍”提出了免費(fèi)酒店管理系統(tǒng)[4]。這些更加細(xì)化的信息分析方法對于酒店來說能夠針對不同人群推出有不同側(cè)重點的服務(wù)產(chǎn)品。大數(shù)據(jù)可以將客戶精準(zhǔn)定位，在酒店的各種“接觸點”上提出更加優(yōu)良的服務(wù)，并且進(jìn)行及時標(biāo)記和提醒，實現(xiàn)真正的“投其所好”，使用戶體驗達(dá)到最佳的水平。

四、結(jié)束語

酒店的高層管理人員必須要在大數(shù)據(jù)語境下抓住發(fā)展的良機(jī)，根據(jù)客戶自身的特點及差別，為他們提供最佳的服務(wù)，滿足他們不同的偏好。從長遠(yuǎn)角度來看，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)酒店獲得更高經(jīng)濟(jì)收益的有效途徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]章新成，鄭楊碩.大數(shù)據(jù)語境下的酒店用戶體驗設(shè)計架構(gòu)研究[J].包裝工程，2015（22）：22-25.

[2]龔花，陳名輝.全域旅游背景下大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)中的運(yùn)用研究[J].經(jīng)貿(mào)實踐，2017（7）.

[3]劉浩然.基于大數(shù)據(jù)分析的用戶體驗設(shè)計研究[D].吉林大學(xué)，2016.

[4]孫沁茹.大數(shù)據(jù)視角下的酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究——以南京鐘山風(fēng)景區(qū)琵琶山居酒店為例[J].中國商論，2017（35）：47-48.

作者簡介：萬芳新，平?jīng)鲂畔⒐こ虒W(xué)校。