高校商務英語方向課程的學生滿意度調查

蔡晨光

（浙江師范大學外國語學院，浙江金華321004）

經濟全球化轉變社會對英語人才的需求，具備優秀的英語綜合運用能力又通曉其他領域知識與技能的人才備受市場青睞。高校作為向社會輸送人才的基地，也開設了眾多有行業特色的英語專業或在英語專業下設置各行業特色的培養方向，如商務英語、農林英語、科技英語等。這些特色的英語專業、方向被統稱為專門用途英語（ESP）。其中，商務英語最受關注。首先，開設商務英語專業、方向的高校最多，其數量超過1000所。[1]其次，商務英語專業最先獲得教育部認可。教育部于2008年正式批準商務英語專業為獨立本科專業。研究嘗試以高等教育服務理論為基礎，通過問卷調查與訪談，了解高校學生對該類課程的滿意度，提出針對高校商務英語方向課程設置的建議，以供商榷。

一、高等教育服務與學生（顧客）滿意度

高等教育作為非義務教育（選擇性教育），具有消費上的排他性與收益上的個人與社會雙重受益特征，雙重特性決定了高等教育服務既不是公共產品，也不是私人產品，而是準公共產品。[2]由此可見，高等教育服務既要滿足教育消費者對于個人成才的渴望，又要滿足社會對于高素質人才的需求。從“服務質量影響顧客滿意度”的觀點來看，大學生作為高等教育服務的直接接受者，其對高等教育服務質量的直觀感受將影響其對所受服務的滿意度。如果學生對母校各方面工作或某方面工作的滿意度較高，能較好地支持母校的工作，其母校自豪感將提升，學校的社會聲譽、生源質量等也將得到提升。反之，學生對母校各方面工作或某方面工作的滿意度低，學生對母校整體好感度或某方面的好感度就會下降，學校的社會影響力等方面也會大打折扣。

通過學生對高等教育服務質量的滿意度調查，高校能較好知悉高等教育服務中較為薄弱的部分，發現改善服務質量的突破口，并為學校發展提供有力借鑒。

二、學生滿意度模型——四分圖模型[3]

四分圖模型，又名重要因素推導模型，結合定量與定性研究的一種診斷模型。該模型被廣泛運用于產品、服務的綜合評估中。它在指標上設置重要度和滿意度兩個屬性，根據顧客對該指標的重要度和滿意度的打分，將每項指標填進四個象限之中，由產品、服務提供者對其進行評估，以達到特定目的。

圖1 四分圖模型

在本研究中，該模型被運用到高校商務英語方向學生對課程的滿意度調查中。模型中的橫軸代表學生對具體課程的重要度的判斷；從左往右，重要度由低到高。縱軸則呈現的是學生對具體課程的滿意度的選擇；從下到上，滿意度由低到高。若課程落到了A區（優勢區——高重要性、高滿意度），說明課程對于學生十分關鍵，學生對這些課程的滿意度較高，是學院保持和發揚的優勢所在。若課程落到了B區（修復區——高重要性、低滿意度），則課程對學生來說具有較高的重要性。但這些課程在學生中的口碑不太理想，需要對其進行調整。若課程落到了C區（機遇區——低重要性、低滿意度），則說明學生認為課程并非十分重要，其滿意度相對偏低，所以這些課程中存在的問題并不是最需要得到解決的。若課程落到了D區（維穩區——低重要性、高滿意度），則說明學生對這些課程的評價較高，但該課程并不是最重要的。

三、調查研究設計

（一）調查研究問題

本研究圍繞以下兩個問題：

第一，高校英語專業學生對商務英語類課程的重要性和滿意度如何

第二，高校英語專業學生所學的商務英語類課程應如何更好地發展

（二）調查研究對象

本問卷調查對象為Z大學X學院的50名英語專業（商務英語方向）高年級學生。同時，該專業屬于該獨立學院文學分院的特色專業。調查對象在大學低年級時接受英語專業基礎知識的教育，在高年級階段再學習涉及商務英語類課程。這些商務英語類課程以英文授課為主，中文授課為輔。包括跨文化交際、國際貿易理論、國際貿易實務等3門學科平臺課程；外貿函電、商務交流技能、外貿單證、經貿翻譯、涉外文秘、外貿談判、電子商務等7門專業選修課程；國際營銷、國際經濟學等2門拓展課程，共計12門商務英語類課程。

（三）調查研究工具

本次調查以問卷法為主，訪談法為輔。本次研究共發放問卷50份，回收45份，有效問卷45份，回收率90%。同時，為了更具體地了解該高校英語專業（商務英語方向）學生對于此類課程的看法，更好地了解學生滿意度背后的原因，本研究輔用訪談法。

（四）調查研究結果

調查結果顯示，學生對該類課程的總體滿意度為46%。其中，選擇“比較滿意”的約占35%，而“非常滿意”的約占11%。就學生對商務英語類課程的重要性的理解而言，約占84%的學生認為這些商務英語類課程是重要的。其中，44%的學生認為這類課程“比較重要”，40%的學生更是認為這類課程“非常重要”。由此可見，學生十分關注這些商務英語類課程。但在重要性與滿意度之間存在著差距，學生對于該類課程的授課情況滿意度相對較低。

同時，研究取得這12門商務類課程的重要性與滿意度差值，若某門課程的重要性與滿意度占比差值越大則說明該分院需要重點關注該課程，分析原因，并做相應的調整。各門課程占比差值情況如表1。

由表1可知，占比差較大的有課程有4門，分別是國際貿易理論（35.55%）、外貿函電（35.56%）、商務交流技能（48.89%）、電子商務（51.11%）。但是，4門課程占比差距大的原因卻不相同。除《商務交流技能》的重要性與滿意度均偏低以外，其他3門課程，《國際貿易理論》《外貿函電》以及《電子商務》均屬于重要性較高的課程。盡管《國際貿易理論》與《外貿函電》兩門課程的滿意度仍比眾多調查中屬于重要性偏低的課程的滿意度高，但如此大的重要性與滿意度的差值足以引起多方重視。

通過分析及對學生的訪談，研究最終將12門商務類課程劃進四分圖模型的各個象限。高重要性、高滿意度的“優勢區”課程依次是：《跨文化交際》《國際貿易實務》《涉外文秘》和《經貿翻譯》。重要性較低，但學生滿意度較高的“維穩區”課程依次是：《外貿談判》《國際經濟學》。重要性較低，滿意度也較低的“機遇區”課程依次是：《商務交流技能》《外貿單證》《國際營銷》。而具有高重要性，滿意度卻相對低較多的“修復區”課程依次是：《國際貿易理論》《外貿函電》和《電子商務》。則在本次高校商務英語方向學生課程滿意度的調查研究中，最需要進行改進的課程為《國際貿易理論》《外貿函電》以及《電子商務》。

表1 重要性與滿意度占比差

圖2 課程在四分圖模型中的分布

四、討論與建議

（一）突出英語特色，增加英語輸出

作為英語專業的學生，無論屬于何種培養方向，英語綜合能力仍處于中心地位。該方向學生不約而同地提到他們的“商務英語課程要更突出‘英語’特色”，以切實提高職業競爭力。研究認為，在該專業的這類商務英語類課程中突出英語特色有兩種途徑。第一，設置更多“商務＋英語”的課程。除了現有的《涉外文秘》《經貿翻譯》和《跨文化交際》，還可開設更多具有商務英語特色的聽說課程供學生選修。第二，分院可對部分純商務課程進行雙語教學的嘗試，如現有的《國際營銷》《外貿單證》《外貿函電》和《商務交流技能》等均可使學生在課堂上操練英語口、筆頭能力，促進學生的語言輸出。

（二）合理分析課程，重視實踐課程

結果顯示，本被賦予極高重要性的《國際貿易理論》與《電子商務》卻得到了低滿意度，歸根結底是對課程的分析不夠到位。據了解，這兩門課程均為學科平臺課程，屬于賦分高且學生認為“重要性高”的課程。但本應水乳交融的理論與實踐卻因課程設置而分道揚鑣，導致理論課的滿意度驟然降低。《電子商務》滿意度的驟降也與該課的課程定位不準有關。該校所在地區擁有豐富的電商資源，該課程可在條件允許的情況下加強與社會的合作，突出該課的實踐性，以期增強學生在該領域的實踐能力。

（三）學生：投身實踐，積極治學

受調查的學生都能如實作答、提供全面、真實的數據，但來自學生方面的一些值得深思的問題也暴露出來。

首先，學生易受課程類型影響其對某課程學習的重視程度。重要性程度高的前五門課程中包含全部三門必修平臺課程：《跨文化交際》《國際貿易理論》和《國際貿易實務》。學生易將課程重要性與必修、選修劃等號。必修課程在學生測評中具有較高權重，高校通過選修、必修、通識等形式將課程分等級也有其考慮。但研究認為，每位學生也應從自己發展角度出發，切勿受課程類型影響而怠慢對知識的學習。

其次，幾近全部學生希望院方重視實踐課程的設置，給予學生更多的商務實踐機會。但在具體訪談中，學生課余主動進行專業相關社會實踐的意愿卻不高。研究認為，除了珍惜學校給予課程與實踐，學生在實踐探索上應保持積極主動心態，主動將理論所學與實踐相結合。

五、結語

高校商務英語類課程需要滿足學生的成才渴望和社會對于高素質應用英語人才的需求。如何滿足這些需求、有效提高商務英語課程設置的合理性，不僅需要高校對該類課程進行精心安排，更需要高校重視“高等教育服務的顧客”——學生的重要作用，多渠道、多方位了解學生學情，傾聽學生訴求，提供令學生滿意的課程，使高校及商務英語專業（方向）不斷發展，亦使學生得到應有發展。學生也應珍惜資源和投入的教育成本，以積極的行動對待商務英語類課程的學習，主動投身商務實踐，提高自身素質。

參考文獻：

[1] 王友良.商務英語課程設置的ESP需求分析視角[J].廣州大學學報：社會科學版，2012(1):89-93.

[2] 劉俊學.高等教育服務質量論[M].長沙：湖南大學出版社，2002.

[3] 羅正清，方志剛.常用客戶滿意度研究模型及其優缺點分析[J].貴州財經學院學報，2002(6):14-17.