養老保險經辦機構服務能力建設的幾點思考

莊昕

作為社會保障體系的重要組成部分，養老保險經辦機構走過了從無到有、從初建到規范、從規范到提升的成長歷程。社會保障制度運行的成敗、養老保險保障效果的優劣、參保群眾的直接利益都離不開養老保險經辦機構服務能力建設。

一、提升養老保險經辦機構服務能力建設的現實意義

(一）提升養老保險經辦機構服務能力建設是適應時代發展的客觀要求。十九大報告提出：加強社會保障體系建設。按照兜底線、織密網、建機制的要求，全面建成覆蓋全民、城鄉統籌、權責清晰、保障適度、可持續的多層次社會保障體系。全面實施全民參保計劃。完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實現養老保險全國統籌。建立全國統一的社會保險公共服務平臺。面對這一時代要求，我們必須建立一支“思想強、業務精、把關緊、自律嚴、態度好、技能熟、效率高、服務周、形象佳”的窗口經辦服務隊伍。

（二）提升養老保險經辦機構服務能力建設是發揮社會保障職能作用的迫切需求。養老保險經辦機構具有執行政策、承辦審批、基金管理、檔案保管等許多重要職能。做好政策下達、民聲上傳的重要工作，發揮政府與群眾間的橋梁紐帶作用，養老保險經辦機構責無旁貸。

（三）提升養老保險經辦機構服務能力建設是創品牌、樹形象的必然要求。養老保險經辦機構干部思想好，才能堪當重任，為干部群眾樹立榜樣；作風正，才能防微杜漸，自覺抵御消極腐敗問題的侵襲，維護公開公平公正的服務環境；本領強，才能大膽創新，從慣性思維、傳統思想的桎梏中解放出來，自覺地引領觀念更新，業務創新。

二、養老保險經辦機構服務能力的薄弱環節

養老保險經辦機構的服務能力主要是指對養老保險投保人和受益人的服務效果，其效果應由投保人、受益人和社會公眾作出評價，綜觀現狀，養老保險經辦機構服務能力的薄弱環節主要體現在以下幾個方面：

（一）公共服務理念還未深入人心。養老保險經辦機構是依法受托管理公民社會養老保險權益的受托人，應當承擔對投保人實施教育和宣傳的義務，這是信托制度的基本原則。養老保險投保人的教育層次和文化水平參差不齊，導致對養老保險經辦機構的認知不同，在政策理解和辦事過程中的感知不同，當前，我國養老保險經辦機構的公共服務理念意識還未完全樹立，雖然各地紛紛開展12333電話服務體系，但12333的接線員大多不是科班出身，在普及政策法規、掌握業務流程、險種分類引導上還亟需質的提升。

（二）部門協調能力還存在差距。

養老保險是一項社會性系統工程，其對部門協調的含義囊括了養老保險經辦機構主管部門內部與外部的協調，政府部門與非政府部門的協調等多個方面。協調能力差有機制問題，也有體制問題。例如，城鎮職工養老保險按照工資總額申報繳費基數方面，需要稅務、銀行部門的支持；機關事業養老保險繳費基數構成項目也因就職單位、工作性質、服務地區的不同而不同，需要人社、財政部門的支持；在社會化服務方面，離退休人員的組織管理需要社區、衛生、文化等部門的幫助；在養老金領取資格確認方面，需要公安部門的協助。但在現實中，養老保險經辦機構難以有效協調相關部門獲取幫助，特別是一些實行垂直管理的地區，地方政府以及相關部門的同志態度不夠積極，加大了養老保險經辦服務機構管理服務工作的難度。

（三）處理應急事件的能力還很欠缺。對基金安全來說，養老保險基金統籌層次低，相互調劑使用有困難，導致了基金應對突發情況的能力不足。對參保群眾來說，因為養老保險經辦機構的人員配備太少，有時候難免制約了服務效果。以福建省為例，截止2017年12月，省直機關事業養老保險在職參保人員接近12萬人，5名經辦平均每人要服務2.4萬名參保對象，這些參保對象來自全國各地，為了節約成本，電話溝通、郵寄材料是外地參保單位的主流選擇，且經辦機構長期以來是面對參保單位服務，而各個參保單位也有專人負責養老保險工作，有時候，養老保險經辦人員對參保人的真正情況和真實訴求并不清楚，要建立服務到每一位參保人員的養老保險體制機制離不開財政的大力投入，更離不開經辦人員發現問題、分析問題、處理問題的水平。

（四）異地接續業務依舊不順暢。業務和服務是相輔相成的，只有在業務中融入服務，才能在服務中推進業務。2009年，國務院出臺了《城鎮企業職工基本養老保險關系轉移接續暫行辦法》。2017年，人社部和人社部辦公廳相繼出臺了《關于機關事業單位基本養老保險關系和職業年金轉移接續有關問題的通知》《機關事業單位基本養老保險關系和職業年金轉移接續經辦規程（暫行）》，雖是彌補了多年機關事業養老保險轉移政策的空白，但目前正處于啟動階段，各地轉移平臺建設、數據測試善未全面完成。城鄉居民養老保險和企事業養老保險之間的銜接依然存在諸多不便。養老保險經辦機構五險分立、各險統籌層次不盡相同、養老保險操作系統不統一都直接影響著參保人員信息的流動。有些地區為保護地方利益，在養老保險轉入時設定了許多門檻，使得養老保險關系轉出容易轉進難的現象不斷增多。還有就是各地對參保人員繳費信息的認定、個人賬戶的認定也不盡一致，使得跨省養老保險轉移接續工作很難實現一步到位，在平日的養老保險經辦工作中，我們不難發現，參保群眾不一定把業務的辦理結果歸結在政策層面，而是更多的認為是政府的官僚主義和服務不到位。

三、加強養老保險經辦機構服務能力建設的幾點建議

（一）將融入情感當作一種態度來服務。參保群眾上門不論是辦理業務還是提請訴求，我們首先要做的不是教條政策，不是將其推諉到相關部門，而是面對面的情感交流。由于參保群眾對養老保險政策業務不了解，多次多處奔走，找錯部門，一開口就怨聲載道、氣勢洶洶的情況并不少見，這時候，作為養老保險經辦人員應該理解，參保群眾并不是把問題的根源和矛頭指向我們其中的任何一個人，他們此時最需要的是內心的安定和撫慰。經辦工作中，難避免的一種現象是當我們遇到參保群眾一臉的憤怒和無端的指責，一下就陷入了把自己當作指責對象的情形，這樣就很難用一個好的心態和好的方式去處理矛盾，甚至還有可能“引火燒身”。我認為與參保群眾的情感交流貴在真心實意四個字，我們科室是全國巾幗標兵崗，對服務群眾不能只停留在表面的微笑和對文明用語的使用。在服務中融入情感才能更好地用心傳情、用情達意，才能讓參保群眾切身感受到我們是設身處地為他們著想，而不是在搪塞，在敷衍，每個人都是通情達理的，群眾因為之前的過當表現給我們道歉的也不是一兩個。不管問題能否當場解決，讓群眾感受到尊重和溫暖是我們養老保險經辦機構在責任之外的更高追求。

（二）將把握政策當作一項學問來鉆研。老有所養是重大民生工程，養老保險經辦機構肩負著維系國家長治久安與人民世代福祉的重大責任。在國家全面深化改革的浪潮中，養老保險改革無疑是關鍵性、基礎性項目，備受矚目。這些年來，養老保險頂層設計不斷完善，養老保險制度從城鎮職工、城鎮居民、機關事業養老保險、新農合的單向突破到如今并軌制、各險逐步實現無縫對接的總體優化，政策變化緊跟時代步伐。所謂“賢者在位，能者在職”。把握政策，需要養老保險經辦對各時期、各類政策的悉心研讀和準確領會，我們養老保險經辦人員唯有以高度的責任意識和認真學習鉆研精神，才能將每一項政策抓緊、抓實、抓細、抓好、宣傳到家、落實到位；把握政策，不是僅僅停留在貫徹落實的層面，政策是為人民服務的，所有政策、辦法、細則的出臺都該以群眾利益為出發點，我們應當關注政策的內容、實施的影響和反饋的效果整個過程，更好地發揮政策上傳下達中的橋梁紐帶作用，為參保人員提供更加周到圓滿的服務。

（三）將提高業務水平當作一項技能來拓展。這里我著重想談的是提高服務效率的問題。一方面，要以制度的手段規范業務。其一針對繳費主體的轉變，要建立“一站式”業務窗口，建立網上網下一體化社保經辦服務體系，設立服務大廳經辦自助服務區，配備自助業務辦理終端，推行優質誠信服務。其二是實行透明服務。堅持掛牌上崗、文明服務，接受社會監督；大力推行政務公開，從公開辦事程序、政策規定、辦事結果，全程實行“陽光操作”。其三是開展業務提醒、一次性告知服務。針對目前全民的參保意識還不強、認識還不高等問題，要通過電視媒體、微博微信、手機短信、編印業務告知手冊，廣泛宣傳養老保險政策。其四是大力推進退休人員社會化管理服務工作。作為管理服務社會化的重要手段和實現方式，養老保險經辦機構必須在鞏固基本養老金社會化發放的基礎上，全力推動退休人員的社會化管理服務，不斷充實和拓展社區退管服務內容。另一方面，要以科技的力量提升效率。其一，開發功能強大的參保人員信息全國共享網絡，打造社會保險公共服務平臺，以滿足“五險合一”的需要，真正實現參保單位和參保人員信息數據“同城、同人、同庫”，做到平臺的統一和信息的唯一。其二，建立公安戶籍信息共享平臺，在確保參保人員信息真實，推動跨地域轉移順利對接方面將帶來不少便捷。其三，建立參保人員工資收入信息共享平臺，實現與稅務部門、公積金部門、銀行部門之間的四方聯網模式，為各部門間的數據認定、提取、比對形成統一的標準，從根本上杜絕養老金少報漏報現象，提高各類養老保險基金回籠率。

（四）將完善服務技巧當作一門藝術來提升。第一步要學會察言觀色，第二步進而了解參保對象想辦什么事，達到怎樣的預期值，第三步根據參保對象的不同、辦理業務的不同、現場氣氛的不同提供更為個性化的服務。首先說參保對象的不同，企業職工群體是養老保險參保對象的主要組成部分，其特點是人數眾多、素質參差不齊、我們應該在政策解讀上多做引導；機關事業單位群體的參保環境相對穩定，政策也相較了解，因此我們應該注意在服務細節上多下功夫；農民群體多數還停留在養兒防老的傳統思維上，這就需要我們在提高參保意識上多加宣傳。接著講辦理業務的不同，養老保險業務種類繁多，表格各式各樣，即便是專職經辦也未必都記得清楚。除了一次性告知材料外，本人專門針對各表用途為參保人員編制了順口溜：表1是總領，各項業務都得備；表2管進出，新增減員不可少；表3做調資，工資變動就用它；表4做補繳，增資多少補多少，等等。現在許多參保經辦都能說得很溜，不僅增加了工作的樂趣還口口相傳，收到了意想不到的效果。當參保群眾懷著激動的情緒來到窗口訴說，首先要做的就是當個好聽眾，給他發泄的空間，切忌打斷和阻攔這些激化場面的不當做法。當三分鐘效應過去后，參保人本身的高漲情緒自然有所減弱，他也會逐漸意識到自我言行并做出調整，這時候，我們為他端來一杯水，他也許不會馬上喝但是內心一定會有一絲觸動；給他遞上一把椅子，人坐著的時候情緒會更加舒緩，再給上一句肯定話語，告知他只要是我們能解決的問題即刻給予答復，絕不推諉。相信這時候，參保群眾一定可以平靜下來跟我們順暢溝通的。

（五）將解決群眾困難當作唯一目標來追求。每個經辦心中都必須有一根準繩，嚴格按照“當天事情當天辦、緊急事情立即辦、復雜事情協調辦、一切事情依法辦”的原則處理問題。有政策依據、明令規定的應該直接給參保群眾做出答復，不要模棱兩可、拖泥帶水，給參保群眾造成有中間游走地帶或是多磨幾次就能辦的錯覺，最后來來回回好幾趟沒有辦成，還引起了不必要的麻煩。更不要大事小事推給領導，深化群眾找領導可以辦，找領導就能辦的錯誤理念，為領導分憂解難也是一個好經辦必須具有的素質。但對于拿捏不準、不能及時辦理的事情，斷然不可自作主張，留下參保群眾的聯系方式，把反映的問題寫在本上、存在電腦上、記在心上，形成業務專報件開會研究議定，再將結果詳盡告知。對自己部門無法直接辦理的事情，要積極主動協調，爭取相關部門的支持，不要讓參保群眾茫然地在各部門間奔走，引發更大的矛盾。

中國特色社會主義迎來了新時代，養老保險事業的改革和發展進入了關鍵期，我們要充分認識到本職工作的價值和意義，增強職業榮譽感，呵護好來之不易的榮譽，激發干事創業的動力源泉，不忘初心、牢記使命、不斷提升養老保險經辦機構服務能力。