北京嘉里酒店員工培訓(xùn)問題及對策

王藝希

就目前的形式來看，從事酒店行業(yè)的人員普遍缺乏專業(yè)度，這就給酒店服務(wù)規(guī)范化管理帶來了一定的難度。當(dāng)今社會酒店行業(yè)競爭如此激烈，客人對酒店的選擇不僅僅是看重硬件設(shè)施的好次，更注重的是酒店的軟件服務(wù)，因此，酒店必須花費(fèi)時間和精力投入到員工的培訓(xùn)中去。

一、酒店員工培訓(xùn)的必要性

目前酒店之間的競爭已經(jīng)從服務(wù)上升到人才的競爭，優(yōu)秀人才是企業(yè)核心競爭力的法寶，高效的員工培訓(xùn)機(jī)制可以幫助員工激發(fā)自身潛能，增強(qiáng)對酒店的歸屬感和責(zé)任感，提高員工業(yè)務(wù)效率和酒店經(jīng)濟(jì)收益，減少不必要的工作出現(xiàn)失誤造成的成本，從而增強(qiáng)酒店的市場競爭能力。

（一）內(nèi)容豐富的培訓(xùn)模式要有利于員工改善其日常的工作方法，提高工作效率

酒店員工大多數(shù)缺乏從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，都是從新人做起，內(nèi)容豐富的日常培訓(xùn)可以讓員工在日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步完善自己的工作思路，將復(fù)雜化的工作加以簡化，提供工作效率，充實(shí)自己的工作內(nèi)容。

（二）增加員工的工作責(zé)任感和行業(yè)認(rèn)同感，從而有效降低員工流失率

酒店員工流失率居高很大程度上是因?yàn)閱T工對自己未來的晉升渠道缺乏清楚地認(rèn)識，在工作過程中的人際關(guān)系不和諧、部門認(rèn)知不清楚、對酒店文化不了解、對未來晉升渠道感到迷茫而造成的員工流失。而在培訓(xùn)過程中酒店員工可以對自己的同事、自己所處在部門、其他各部門的工作內(nèi)容和性質(zhì)有著充足的認(rèn)識，通過培訓(xùn)，各部門的員工可以增強(qiáng)彼此的了解，增加對酒店文化的認(rèn)同感。

（三）減輕管理人員工作負(fù)擔(dān)

酒店的員工經(jīng)過多次培訓(xùn)和日常培訓(xùn)之后，能夠?qū)ψ约旱墓ぷ餍再|(zhì)有著清楚地認(rèn)識，能夠在工作過程中避免很多錯誤的發(fā)生，工作效率和工作專業(yè)度隨之得到提高，降低了客戶投訴率。使管理人員無論是在監(jiān)督工作和指導(dǎo)工作方面，能夠相應(yīng)地減輕負(fù)擔(dān)，能夠拿出精力去尋求酒店更好地發(fā)展途徑。

二、北京嘉里酒店員工培訓(xùn)存在的問題

北京嘉里酒店于1999年開業(yè)，屬于香格里拉旗下的超豪華五星級酒店，截止到2016年，嘉里酒店已經(jīng)有將近20年的歷史，其位置在北京的CBD核心區(qū)域，交通非常便利，周邊商圈娛樂場所都比較齊全，該企業(yè)儲備了大量的酒店管理人才，對于酒店文化、人才儲備、核心競爭力方面，酒店具有獨(dú)特的經(jīng)營管理方式。但是隨著顧客需求多樣性的增加，對酒店員工的工作質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)度也有了新的要求，北京嘉里酒店的員工培訓(xùn)較為單一，整體員工的專業(yè)度較低，員工流失率一直居高等問題正日益凸顯出來，阻礙了酒店進(jìn)一步的發(fā)展。

（一）缺乏有效的培訓(xùn)制度

酒店對于內(nèi)部員工的培養(yǎng)是需要一套完整的培訓(xùn)制度的，并且能夠長期有效的進(jìn)行。北京嘉里酒店的高層管理人才，基本上都是從海外直接引進(jìn)的或者是其他酒店跳槽過來的職業(yè)經(jīng)理人，只有少量的中層管理崗是從內(nèi)部員工提拔上來的，這一現(xiàn)象造成了內(nèi)部員工缺乏向上拼搏的動力，致使酒店老員工流失率很大，然而外來的高管缺乏基層經(jīng)驗(yàn)，對酒店自身情況了解不夠透徹，難以制定出符合當(dāng)下酒店發(fā)展現(xiàn)狀的管理制度，又進(jìn)一步加大了酒店和員工之間的矛盾。從而也說明了嘉里酒店對于員工的培訓(xùn)制度是不完善的，導(dǎo)致內(nèi)部員工職業(yè)素質(zhì)跟不上酒店的發(fā)展需求。

（二）基層員工專業(yè)素質(zhì)較低

北京嘉里酒店對培養(yǎng)員工素質(zhì)方面一直都予以重視。但是由于社會對旅游文化的需求不斷增多，有更多的酒店加入競爭之中，所以要求酒店要為客戶提供更多的個性化差異化的需求，酒店必須有更多的創(chuàng)新服務(wù)意識，對員工的基本素質(zhì)有更高的要求。但是傳統(tǒng)酒店服務(wù)式的理念根深蒂固，很多員工只是為了完成工作，降低了其職業(yè)責(zé)任感以及對客戶那種個性化服務(wù)的理念。所以在員工入職培訓(xùn)階段酒店沒有做到完善匹配的導(dǎo)向，使得很多員工在沒有達(dá)到要求時就應(yīng)約上崗，這造成了整體員工素質(zhì)比較低，使得服務(wù)質(zhì)量也跟不上酒店發(fā)展的要求。

員工基本素質(zhì)主要以學(xué)歷為指標(biāo)，如下表所示：

截至2017年11月，嘉里酒店員工受教育程度分布狀況：

從學(xué)歷狀況來看，大專以下學(xué)歷的員工占總員工的68%，整體員工受教育程度偏低。

（三）缺乏行業(yè)認(rèn)同感，人員流失過大

由于酒店屬于服務(wù)行業(yè)，而且涉及更多的內(nèi)部管理科學(xué)，所以要求的人才是多元化的并且要迎接時代的要求，必須有技能有責(zé)任心。但是這樣符合要求的人才很多不會選擇酒店行業(yè)，或者是拿酒店行業(yè)作為自身的跳板，這使得很多酒店從實(shí)習(xí)到入職以來就會有短暫的人才流失狀況。在實(shí)際的酒店運(yùn)作當(dāng)中有很多人感覺自身不符合酒店行業(yè)，而且有的對于酒店的激勵機(jī)制不能夠與自身匹配，導(dǎo)致酒店的人才流失率不斷地增加。所以酒店在招聘環(huán)節(jié)當(dāng)中就使得自己的標(biāo)準(zhǔn)不斷降低，這也使得給未來的人才流失打下了不良的基礎(chǔ)，也會對酒店未來的發(fā)展造成了人力成本不斷升高，反而卻沒有匹配到合適的人才。所以人才的嚴(yán)重流失，影響到了嘉里酒店長期的發(fā)展，這個問題一直困擾著更多的星級酒店的發(fā)展，眼前嘉里要想不斷地?cái)U(kuò)大自身的業(yè)務(wù)，吸引更多的游客外來商務(wù)人士入住，人才的儲備是眼前急需解決的問題，沒有良好留住人才的機(jī)制，這個問題將會一直持續(xù)下去。

三、北京嘉里酒店員工培訓(xùn)存在問題的解決對策

（一）采取有效的培訓(xùn)制度

要想提高自身的人才素質(zhì)就要在員工入職前就給予一定的培訓(xùn)管理方法，那么這就要起源招聘工作。北京嘉里酒店現(xiàn)階段其主要的員工來自各高校，而且有一部分來自于高職院校，因?yàn)楹芏喔呗氃盒Ｓ袑ｉT的酒店旅游管理專業(yè)，可能更適合眼前的酒店工作。當(dāng)今社會尤其是酒店行業(yè)更注重實(shí)用性人才，以便于更快地適應(yīng)行業(yè)和崗位的要求。所以在員工培訓(xùn)當(dāng)中北京嘉里酒店可以跟一些定點(diǎn)的學(xué)校進(jìn)行合作，關(guān)于學(xué)校的課程規(guī)劃以及學(xué)校配備的師資都可以同一些經(jīng)過實(shí)踐的酒店能力強(qiáng)人員與教學(xué)配合，將一定的教學(xué)內(nèi)容和酒店行業(yè)的實(shí)際要求進(jìn)行匹配，得到理論和實(shí)踐相結(jié)合。將酒店的人才模式在高等院校或者職業(yè)院校得以滲透，使得一些即將畢業(yè)的學(xué)生有一定寬厚的文化基礎(chǔ)，有一些專業(yè)技能的掌握，而且對于自身未來的職業(yè)規(guī)劃發(fā)展有一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。在學(xué)生走出校門之后，酒店要提供一定的實(shí)踐和培訓(xùn)崗位，而且在培訓(xùn)過程當(dāng)中要運(yùn)用更多的互聯(lián)網(wǎng)媒體介紹技術(shù)，能夠激發(fā)培訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)和對酒店的興趣，要對酒店現(xiàn)實(shí)的環(huán)境以及一些服務(wù)給予真實(shí)的體驗(yàn)。可以根據(jù)一些模擬軟件為員工實(shí)習(xí)者提供超前的酒店工作服務(wù)環(huán)境的體驗(yàn)，也可以將這種體驗(yàn)提前注入高校當(dāng)中，在高校的教育設(shè)施設(shè)備當(dāng)中給予一定的酒店資金投入，這也有助于酒店和學(xué)校共同培養(yǎng)酒店未來發(fā)展人才做一個良好的鋪墊。

（二）提高基層員工的綜合素質(zhì)

北京嘉里酒店為了人才的長期培養(yǎng)以及素質(zhì)的提高，要給予員工一定的鼓勵和晉升的機(jī)制。在酒店的基層員工當(dāng)中要包含實(shí)習(xí)或者是崗前培訓(xùn)，還有一些在職的員工在酒店的餐廳和客房以及一些服務(wù)區(qū)域進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)包括一些簡單的課程。例如大堂的清理、餐飲品的必備以及客房的整理都要進(jìn)行換崗輪休培訓(xùn)。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)當(dāng)中可以培養(yǎng)一些實(shí)習(xí)生熱愛勞動積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，而且一些基層員工不光要傳授實(shí)習(xí)生，還要通過實(shí)習(xí)生年輕有活力的特點(diǎn)給予自身素質(zhì)的提高。要培養(yǎng)大家的語言表達(dá)能力以及在實(shí)訓(xùn)過程當(dāng)中形成的肢體動作所體現(xiàn)出的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，這是提高員工綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)培訓(xùn)。酒店未來的基層員工還包括酒店現(xiàn)有的基層員工都要互相激發(fā)積極性，能夠在酒店的業(yè)績當(dāng)中得到一定的鼓勵和提升，這種積極性更能體現(xiàn)出個人的主動愿意為酒店服務(wù)長期發(fā)展貢獻(xiàn)自身。員工的綜合素質(zhì)不光是其服務(wù)能力，更能體現(xiàn)出個人的素質(zhì)和意志品質(zhì)。嘉里酒店給予崗前培訓(xùn)，還為基層員工提供更多的拓展實(shí)習(xí)基地，而且有崗前的軍訓(xùn)活動，為大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及忍耐力責(zé)任感和未來的工作態(tài)度都做出了良好的鋪墊。

（三）做好員工的職業(yè)規(guī)劃，增強(qiáng)行業(yè)認(rèn)同感

在北京嘉里酒店人才的儲備以及梯隊(duì)建設(shè)中要分層次，在企業(yè)的人才當(dāng)中要分為高層次人才、中層管理人才以及基層三個層次。酒店應(yīng)該注重每個層次的人才其未來的規(guī)劃、其未來職業(yè)的走向以及在酒店當(dāng)中發(fā)展都要有針對性地培養(yǎng)。有針對性地培養(yǎng)首先要注入企業(yè)文化帶來的影響，員工要想得到激勵必須有企業(yè)文化作為基礎(chǔ)。要了解員工的心態(tài)發(fā)展變化，對員工首先開展更多的精神療法培訓(xùn)，促使其在工作當(dāng)中不斷地提升對酒店的信心，熱情地投入到工作當(dāng)中。從基層到高級人才都要進(jìn)行合理的考核與鼓勵，對其在酒店的綜合能力進(jìn)行評分，可以仿照在學(xué)校的學(xué)分制，學(xué)分制當(dāng)中有兩種，一種是只加不減，一種是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行扣除，兩種方式更建議只加不減，因?yàn)椴灰蛳麊T工的積極性，讓他感覺到在酒店每天都是有進(jìn)步的，而不是每天都在犯錯誤。讓酒店的每一個層級的管理人員都感覺到自己還和在學(xué)校一樣，要有學(xué)習(xí)的精神而且主動學(xué)習(xí)，通過鼓勵機(jī)制激發(fā)自己與團(tuán)隊(duì)人員協(xié)作互相學(xué)習(xí)，要不斷地了解客戶與市場現(xiàn)在的需求相匹配，來提升自己在酒店未來發(fā)展的能力。

北京嘉里酒店是符合國際標(biāo)準(zhǔn)的酒店，所以其人才隊(duì)伍的建立更要依賴于酒店專業(yè)的職業(yè)化的培訓(xùn)發(fā)展，更應(yīng)該立足于長遠(yuǎn)的發(fā)展，所以在人才梯隊(duì)建設(shè)各個層級的發(fā)展需要有更專門的國際化人員工培訓(xùn)模式，打破傳統(tǒng)的機(jī)械化的模式，使得自己的酒店不斷創(chuàng)造自己的文化特色，根據(jù)自身的實(shí)際情況融入國際上先進(jìn)酒店的競爭行列，不斷地培養(yǎng)復(fù)合的人才模式。

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