超市服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析

徐珠華

摘要：超市服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指采用戰(zhàn)略化的服務(wù)營銷方式，提高超市的運(yùn)營水平，保障超市經(jīng)營過程中的經(jīng)濟(jì)效益。超市服務(wù)營銷戰(zhàn)略一定要符合超市運(yùn)營的現(xiàn)狀，改變超市服務(wù)中不合理的現(xiàn)象，滿足消費(fèi)者的根本需求，從而體現(xiàn)服務(wù)營銷戰(zhàn)略在超市內(nèi)的作用。本文主要從超市服務(wù)營銷的現(xiàn)狀出發(fā)，探討超市運(yùn)營中的服務(wù)營銷戰(zhàn)略的措施。

關(guān)鍵詞：超市；服務(wù)營銷；戰(zhàn)略

我國大中小型超市競爭激烈，越來越多的超市投入到運(yùn)營中，如何提高超市的市場競爭力成為超市運(yùn)營中應(yīng)該重點(diǎn)考慮的問題。超市運(yùn)營中專門制定了服務(wù)營銷戰(zhàn)略，從超市內(nèi)部發(fā)展來說可以緩解運(yùn)營壓力，改善內(nèi)部營銷方式；從外部市場來說可以根據(jù)客戶需求把握市場競爭中的機(jī)遇，從而在激烈的競爭中立于不敗之地。

一、超市服務(wù)營銷分析

超市服務(wù)營銷是指超市企業(yè)充分了解消費(fèi)者的購買需求，以此為條件為滿足消費(fèi)者需求而制定的一系列的營銷策略，積極向消費(fèi)者提供服務(wù)。超市服務(wù)營銷中，服務(wù)的占有比較高，其可促進(jìn)超市產(chǎn)業(yè)升級，推進(jìn)超市營銷的快速發(fā)展。超市服務(wù)營銷中產(chǎn)生服務(wù)含量高，增加了營銷產(chǎn)品的服務(wù)密集度，從而吸納更多的消費(fèi)者。超市服務(wù)營銷的前提是企業(yè)明確消費(fèi)者的需求，按照消費(fèi)者的理念與消費(fèi)者建立互動關(guān)系，拉近超市與消費(fèi)者的距離，進(jìn)而促進(jìn)超市商品的銷售。超市在現(xiàn)代社會的高壓競爭下必須改進(jìn)傳統(tǒng)的服務(wù)營銷方式，引入新型的服務(wù)營銷概念吸引消費(fèi)者。

二、超市服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

超市服務(wù)營銷的現(xiàn)狀中總結(jié)出了四點(diǎn)問題，如：（1）超市內(nèi)員工缺乏服務(wù)的意識，很多柜臺或商品區(qū)找不到銷售服務(wù)人員，無法為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（2）超市經(jīng)常出現(xiàn)結(jié)賬困難的問題，很多消費(fèi)者排隊(duì)等候結(jié)賬的時間非常長，此時部分消費(fèi)者就會放棄商品，進(jìn)而對超市營銷造成了一定程度的壓力；（3）超市的營業(yè)和服務(wù)方式過于傳統(tǒng)，超市仍舊選擇被動式的營銷方法，不能主動吸引或挽留客戶，導(dǎo)致超市服務(wù)營銷處于停滯的狀態(tài)；（4）超市內(nèi)商品布置混亂，不同類別的商品經(jīng)常會布置到同一個區(qū)域內(nèi)，而同類商品擺放位置又過遠(yuǎn)，消費(fèi)者很難在同一區(qū)內(nèi)選購?fù)惿唐贰３蟹?wù)營銷現(xiàn)狀中出現(xiàn)的問題主要可以歸為服務(wù)、運(yùn)營、營銷、商品四類，此類問題對超市服務(wù)營銷的影響很大，應(yīng)該采取有效的措施才能逐步提高營銷的戰(zhàn)略性及運(yùn)營水平。

三、超市服務(wù)營銷的戰(zhàn)略措施

結(jié)合上文中匯總的超市服務(wù)營銷現(xiàn)狀中的問題，給出可行的解決措施，提高超市服務(wù)營銷的水平，具體戰(zhàn)略措施如下：

1.樹立服務(wù)意識

超市服務(wù)營銷戰(zhàn)略中最先要樹立服務(wù)意識，也就是要求超市員工能夠站在消費(fèi)者的角度給予選購服務(wù)，從整體上提高超市的服務(wù)水平。例如：超市服務(wù)營銷戰(zhàn)略中，組織超市員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。以倉庫管理員為例進(jìn)行分析，超市管理部門可以制定出培訓(xùn)方案，每周五組織倉庫管理員到培訓(xùn)室學(xué)習(xí)，結(jié)合超市自身倉庫的實(shí)際情況，向倉庫管理員講解倉庫內(nèi)商品擺放的方法和規(guī)律。倉庫是超市服務(wù)營銷的后備支持，在服務(wù)中做好倉庫管理的工作有利于維護(hù)超市服務(wù)營銷的順利實(shí)施，致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培訓(xùn)過程中超市員工會意識到服務(wù)的重要性，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度促進(jìn)商品的流通，提升消費(fèi)者的滿意度。

2.簡化收銀操作

現(xiàn)階段超市收銀一直是一大難題，尤其是節(jié)假日期間收銀臺前會排很長的結(jié)賬隊(duì)伍，容易引起消費(fèi)者退還商品或不耐煩的情緒。在超市服務(wù)營銷戰(zhàn)略中專門簡化了收銀操作，要求收銀員能夠?qū)γ恳晃幌M(fèi)者實(shí)行一次性結(jié)賬。例如：某超市原本收銀臺設(shè)置在西側(cè)，總共10個收銀臺，還經(jīng)常會出現(xiàn)結(jié)賬緩慢、擁堵的情況，該超市考慮到服務(wù)營銷的要求，從東側(cè)又設(shè)置了6個收銀臺，消費(fèi)者到東西兩側(cè)結(jié)賬的距離基本相等，明顯緩解了收銀壓力，每個柜臺都具備微信支付、支付寶掃描以及銀行卡、購物卡服務(wù)的條件，不需要消費(fèi)者特定排隊(duì)。現(xiàn)代移動端支付，如微信支付、支付寶支付方式的興起，取代了現(xiàn)金操作。收銀員從接到商品、掃碼、放置、歸納到結(jié)賬的環(huán)節(jié)中一定要做到系統(tǒng)性，不能出現(xiàn)混亂的情況，按照消費(fèi)者的支付方式進(jìn)行最簡單的結(jié)賬服務(wù)，避免消費(fèi)者消耗過長的時間等待結(jié)賬。

3.拓寬服務(wù)渠道

不同類型超市在市場中均會面臨同樣的競爭，超市運(yùn)營中積極采用服務(wù)營銷戰(zhàn)略，拓寬超市的服務(wù)渠道，做好超市運(yùn)營服務(wù)的工作。超市中傳統(tǒng)的服務(wù)渠道就是零散線下銷售，消費(fèi)者主要是以個體為單位進(jìn)入超市進(jìn)行購買。拓寬服務(wù)渠道時可以聯(lián)合學(xué)校、企業(yè)等大型單位促進(jìn)團(tuán)購等大批量銷售。例如：超市與企業(yè)建立合作制度，企業(yè)從超市中團(tuán)購商品，用于發(fā)放福利，超市向企業(yè)提供購物卡、電子代金券等，并可以與企業(yè)建立長期的合作關(guān)系，以此來增加商品銷售量及超市營業(yè)額。此類渠道中超市一定要遵循誠信原則，向企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的商品服務(wù)。除此以外，拓寬服務(wù)渠道時也中也可以引入信息化手段開展線上購買，如：消費(fèi)者在線訂購超市線下送貨模式，超市可以專門建立服務(wù)網(wǎng)站，或者微信公眾號，支持消費(fèi)者在線選貨，待消費(fèi)者付款后超市就安排人員派送，簡化了超市服務(wù)的過程。

4.規(guī)范商品布置

超市服務(wù)營銷戰(zhàn)略中對商品布置提出規(guī)范要求，同類商品布置的區(qū)域中要設(shè)置標(biāo)識牌，促銷的商品需擺放到超市入口處，方便消費(fèi)者選取；超市內(nèi)部也要設(shè)置指示牌，幫助消費(fèi)者快速找到商品的布置位置。商品布置時一定要有秩序，不要雜亂堆放，確保消費(fèi)者可以第一時間找到想要購買的商品。

結(jié)語

在日益嚴(yán)峻的超市競爭下，超市運(yùn)營中采用服務(wù)營銷戰(zhàn)略，改善超市運(yùn)營的現(xiàn)狀，更重要的是發(fā)揮服務(wù)營銷戰(zhàn)略的時間價(jià)值，促進(jìn)超市運(yùn)營的發(fā)展，保障超市內(nèi)部的營銷質(zhì)量。服務(wù)營銷戰(zhàn)略能夠穩(wěn)固超市的競爭地位，確保超市具有競爭的能力和條件，表明服務(wù)營銷戰(zhàn)略在超市中的實(shí)踐價(jià)值。

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