醫院全面質量管理考核體系的構建及應用研究

馮愛蘭

[摘要] 在社會經濟動態發展中，全面質量管理已成為醫院日常運營管理中的關鍵點，而考核體系合理構建與應用是其首要前提。醫院要根據現代化管理理念，科學構建全面質量管理考核體系，將其靈活應用到全面質量管理考核中，實時提高全面質量管理水平。

[關鍵詞] 醫院；全面質量管理考核體系；構建；應用

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（a）-0033-02

醫療質量是醫院走上長遠發展道路的關鍵點，而全面質量管理是不可輕視的重要方面。在日常運營管理過程中，醫院要合理剖析全面質量管理問題，規范全面質量管理考核體系構建以及應用環節，高效開展全面質量管理考核工作，深化日常科室業務開展中的全面質量管理，在有效控制運行成本的基礎上實現最大化的社會效益和經濟效益。

1 科學設置全面質量管理考核組織

全面質量管理考核組織科學設置是醫院全面質量管理考核體系構建與應用的必要環節。醫院要科學構建以院長為中心的領導委員會，下設質管科以及考核實施組，醫療、護理、院感、藥學、科教、勞動紀律、行政后勤、滿意度行風考核組等，全方位考核、檢查、督導并整改全院“基礎、專業、服務”質量。其中的質管科要做好全面組織協調工作，各考核組長為職能科室主任，將全面質量“考核、整改”等事項落到實處。在此基礎上，醫院要明確質管科、考核實施組在全面質量管理考核方面具體職責，做到點面結合，確保全面質量管理考核體系合理構建并高效應用。在此過程中，醫院要圍繞全面質量管理考核要點，科學編制參與全面質量管理考核組的人員，有著較高的綜合能力以及素養，科學處理全面質量管理考核過程中出現的各類問題，在規范化操作中深化全面質量管理考核環節，促使構建的全面質量管理考核體系更加規范化、合理化，科學指導日常開展的全面質量管理工作，包括持續改進工作，加大日常全面質量安全管理“指導、監督”等力度，提高全面質量管理水平。

2 深化全面質量管理考核內容與考核方法

2.1 深化全面質量管理考核內容

在構建和應用全面質量管理考核體系中，醫院要多維度深化全面質量管理考核內容，在科學細化的基礎上將其落實到相關崗位，隨時規范化調整考核內容，強化全面質量管理考核環節，為考核方法的優化完善提供有利保障。在日常全面質量管理考核中，醫院要客觀分析各方面出現的漏洞問題、各類風險，圍繞新時期全面質量管理考核新要求、新要點，進一步完善全面質量管理考核內容，將各個科室全面質量管理考核各方面深度融合，高效開展全面質量管理考核工作，最大化提高全面質量管理考核層次。

2.2 優化全面質量管理考核方法

醫院要圍繞全面質量管理考核內容，隨時動態調整相關崗位工作任務、人員職責等，避免全面質量管理考核中出現崗位職責空缺或者重疊現象，實時完善構建的考核目標、考核制度體系、考核方法手段等，實現精細化全面質量管理考核，從源頭上提高全面質量管理考核精細化水平。在此過程中，醫院要從自身實際情況出發，深化全面質量管理考核方法，將質量缺陷定額管理方法應用其中，各考核小組自行安排具體考核時間，采用日常考核為主、月末集中考核為輔的方法。年度全院質量內部控制缺陷定額的為5%，勞動紀律與行風監察為2%，其他方面為5%。質管科要進行建賬管理，考核小組自行制定該考核方法作用下的獎勵方案，質管科要做好備案工作。在此過程中，醫院要根據質量缺陷定額管理方法，以時段為基點，將日常質量考核劃分為“月度、季度、年度”考核。同時，要采取適宜的方法，科學計算缺陷定額值，更好地應用到全面質量管理考核中。醫院可以將全面質量管理考核內容以及方法巧妙融合，深化構建全面質量管理考核體系，提高全面質量精細化管理水平。

3 強調醫院服務對象滿意度管理

3.1 患者滿意度管理方法

在構建和應用全面質量管理體系中，醫院要強調服務對象滿意度管理，由滿意度考核組開展調查實施工作，滿意度管理包括門診、住院、醫技及行政后勤等科室，每個月不定時調查一次，門診與住院科室調查份數都為50份。隨后，滿意度考核組要采用適宜的滿意度評分方法，比如，綜合科室滿意率為（門診滿意率+住院滿意率）/2，明確滿意度考核標準，科室滿意率和科室工作人員績效工資緊密相連。在門診患者方面，隨機選取調查時間，在住院患者方面，要以病房為基點，隨機抽查病友，在出院患者方面，調查該月出院的患者。在出院患者電話回訪方面，滿意度考核小組要采用三回訪的立體回訪方式，以電話回訪的形式，對患者進行一、二、三級回訪調查。患者出院后，主診醫生要在一周內對患者進行業務回訪，隨后，回訪監察室專職人員需要在15個工作內對患者進行調查、問候、督導方面的回訪，再對患者開展三級回訪，回訪監察人員要有效組織院內相關科室，包括院級領導，對長期反復住院患者以及重點社區、單位等進行回訪，以上門回訪、上門征詢意見等為主。在此基礎上，滿意度考核組要做好調查統計工作，當場統計并封存，以無記名形式提交，考核結果會在院內公示3 d，如果沒有異議，便正式提交到院內的質管科。在患者綜合滿意度排名中，最后1名的科室負責人需要及時提交關于書面的整改對策，并將其落到日常科室業務工作開展中。

3.2 醫院行政、后勤、醫輔科室等服務對象滿意度管理方法

在患者滿意度管理基礎上，醫院要對行政、醫輔科室等服務對象滿意度進行考核，包括科室員工對該科室領導的滿意度，每個月需要調查一次，調查份數、滿意度評分方法、滿意度考核標準等和患者滿意度調查有著明顯的區別。在調查院級領導方面，滿意度考核小組要借助院長辦公會，開展相關的調查工作；在調查一線科室主任和護士長方面，滿意度考核小組要采用院內周會以及中層干部大會，對其進行相關調查。滿意度考核結果經醫院公示無誤后提交質管科，質管科連同各考核組的考核結果進行匯總，執行績效兌現。

4 注重全面質量管理持續改進流程

4.1 早交班制度

在日常運行管理中，醫院要注重全面質量管理持續改進流程的完善，要深化早交班制度，落實“科室三交班、領導一參與”原則，行政、病區與門診要做到早交班，領導需要參與到特殊預案病區早交班中，要明確各方面早交班注意事項。在行政早交班方面，每天早上進行一次交接，院領導班子、護理夜查房組長、質控科秘書等都是行政早交班參與人員，正式上班10 min后便可以開始交班工作，交接時間不超過10 min，嚴格按照具體規定，做好各方面行政交接工作，質管科要做好質量安全方面一系列工作。在門診早交班方面，每天交接一次，門診工作人員必須提前20 min上班，而門診領導要早于門診工作人員，采用彈性排班方法，確保各門診窗口順利開診。如果出現特殊情況，可以采用門診午交班方法，但門診值班人員必須早到30 min，交班過程中的注意事項和門診早交班相同。在病區早交班方面，也需要每天進行一次交班，交班必須在15 min內完成，如果存在特殊患者，交班過程中，工作人員要進行點對點交接班。

4.2 日督導制度和夜查房制度

醫院要科學構建日督導制度，即節假日采用雙班制管理方法，張貼公示行政總值班電話，便于出現異常情況后，職工或者患者能第一時間聯系到行政總值班室，及時解決遇到的問題。在此過程中，醫院要明確夜查房制度，做好每日夜查房工作，將“三查房”制度落到實處，包括醫療、護理與行政總值班夜查房，每日醫療夜查房都要有1名院級管理人員參與其中。在醫療夜查房方面，院長每個月需要排一次班，業務院長每隔2周便要排一次班，其他院級人員也需要每個月排一次班，質管科、醫務科長等每周排一次班，每位院級管理人員都要參與到醫療夜查房中，臨床科主任、副主任醫師等是醫療夜查房專家組成員，以內科系、外科系為基點，進行規范化排班。“六類患者”都屬于醫院夜查房對象，比如，新入院患者、次日手術患者、危重患者。在醫療夜查房過程中，相關人員需要仔細檢查“六類患者”醫療核心制度落實以具體情況，包括其他各方面出現的異常情況。小組各次醫療夜查房缺陷定額為5分，和科室月度缺陷相關。在此基礎上，醫院還要將護理夜查房制度、行政總值班夜查房制度落到實處，做好夜查房工作。另外，在全面質量管理持續改進流程方面，醫院要注重落實周點評制度，即院辦要根據周內科室運行情況，科學制作PPT，通報該周內的重大與重要事情，匯報該周全面質量管理考核督導情況以及新一周要需要進行的工作，質管科或者輪值主席匯總該周全面質量管理考核具體情況等。醫院要制定好周集中管理日制度，明確集中管理時間及需要完成的具體工作，強化每周醫院全面質量管理，實時指導日常開展的全面質量管理考核工作，不斷提高醫療質量和服務水平。

5 結語

綜上所述，在日常運營管理中，醫院要強化全面質量管理考核體系構建以及應用環節，在科學構建的基礎上從全過程、全員參與等方面入手進行規范化應用，對內部醫療醫技、行政后勤、護理等部門進行全方位質量管理，在考核體系作用下，順利提高醫療質量、患者滿意度等。以此，實時增強市場核心競爭力，使醫院管理走上健康穩定發展的道路，提高醫院的經濟效益與社會效益，推動新時期我國醫療事業發展步伐。

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（收稿日期：2018-04-01）