護理質量評價體系在門診護理質量管理工作中的價值探討

吳彩孌 張琴

[摘要] 目的 分析護理質量評價體系在門診護理質量管理工作中的應用價值。方法 2013年5月—2017年5月于該院收治的門診患者中選取100例，以護理質量管理方式為依據分為兩組，采用傳統護理管理模式對對照組進行護理管理，采用護理質量評價體系對觀察組進行門診護理質量管理，對比兩組管理效果。結果 相較于對照組，觀察組護理服務態度、操作技術、專科護理、規章制度、護理基礎知識以及護理文書書寫等各項護理質量評分更高（P<0.05）；相較于對照組，觀察組患者護理滿意度更高（P<0.05）。結論 護理質量評價體系在門診護理質量管理工作中的應用價值顯著，可推廣。

[關鍵詞] 護理質量評價體系；門診；護理質量管理；應用價值

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）05（c）-0068-02

門診屬于醫院里的一個重要部門，是患者就診時的第一場所，其服務質量會直接影響醫院的社會影響與信譽。該院門診部具有部門多、工作性質差異大、涉及范圍廣、人員雜等特點，除此之外，門診人數較多，流動性大、可控性小，存在較大管理難度，需要承擔繁重的任務[1-5]。相較于臨床病房，醫院門診部的人力資源相對而言較為缺乏，并且護理人員呈現為老齡化狀態，具有較大的年齡結構差異，人員素質參差不齊。為此，采取一種科學合理的方法對門診護理質量進行管理是十分必要的。為了提高門診護理管理質量，需要對現有人力自愿進行合理應用，對護理工作進行科學合理的安排，最大程度上將護理人員的工作潛能激發出來。為此，2013年5月—2017年5月該研究對此也進行了探究，總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在該院門診患者中選取100例，以護理質量管理方式為依據，分為兩組，觀察組患者平均年齡（45.79±6.89）歲，共50例，男性40例，女性10例。對照組患者平均年齡（46.02±5.78）歲，共50例，男性38例，女性12例。對比兩組基礎資料，差異無統計學意義（P>0.05），具有對比價值。

1.2 方法

采用傳統護理管理模式對對照組進行護理管理，采用護理質量評價體系對觀察組進行門診護理質量管理，具體措施如下。

1.2.1 進行5S管理 在門診護理管理過程中應用5S管理理念，即整理、整頓、清掃、清潔、素養，為護理人員營造一個良好的工作環境；每例護理人員均要樹立歸位意識，最大程度上減少尋找的時間，避免浪費，將工作效率提高；維護整理、整頓、清掃之后的工作成果，促使其保持在最好的狀態；將護理人員素養提高，促使其養成遵守規章制度的良好習慣。

1.2.2 建立管理制度 將護理人員的工作范圍、職責明確，促使護理人員能夠積極主動地完成各項門診護理工作；護理管理過程中，護士長處于主導地位，屬于管理者，要嚴格把握護理質量，推進整個護理管理進程；明確分工各崗位護理人員的工作職責，將護理質量考核標準作為依據，為每位護理人員制定細化、量化的護理工作內容，并定期對其進行考核。主要內容包括護理工作滿意度、護理差錯事件發生情況、基礎護理合格情況、消毒滅菌合格情況、護理文書書寫情況等。如果護理人員的考核結果不合格，則要接受嚴格培訓，合格之后才能正式上崗。

1.2.3 建立激勵與監督制度 建立一支專門的質量監督小組，對小組成員進行明確分工，制定普查、抽查與自查等質量監督方式，定期或者不定期評定、監督護理人員的各項護理工作，及時糾正不恰當的護理方法；對護理人員進行綜合素質、護理操作技能進行考核，并將考核結果作為依據，制定相應的獎懲措施；如果在門診重大搶救事件或者不良事件報告中護理人員表現突出，則要給予其一定獎勵，如果護理人員的護理服務態度較差、護理行為不當或者護理記錄書寫不合格，則要根據實際情況給予其一定懲罰。

1.2.4 將門診護理程序優化 將門診就診患者的實際特點作為依據，優化護理人員配置，采用嚴格的質量管理方式，將門診護理人員的配制結構不斷優化，以此來實現護理工作質量管理目標，將護理工作的目的進一步明確；除此之外，護理人員要將患者病情與實際要求作為依據，為其提供優質化的護理服務，促使患者能夠充分享受到便捷化的護理服務。

1.2.5 進行持續質量改進 嚴格按照新制定的質量控制與評價體系來完成每個環節的護理工作，動態化、全程化的控制整個護理質量；成立護理質量評價與控制小組，不定期討論門診各項護理服務，制定出持續整改方案；對反饋信息進行及時掌握，找出不足之處，積極尋找整改措施，以此來達到護理質量持續改進的目的。

1.3 觀察指標

①對比兩組護理質量，主要評定內容包括護理服務態度、操作技術、專科護理、規章制度、護理基礎知識以及護理文書書寫等，每項評分均為100分，護理質量與得分高低成正比。

②對比兩組患者護理滿意度情況，分為非常滿意、基本滿意與不滿意3個標準，非常滿意率與基本滿意率相加得到的總和即為總護理滿意度。

1.4 統計方法

采用SPSS 20.0統計學軟件分析數據，計量資料行t檢驗，以（x±s）表示，計數資料行χ2檢驗，以百分比（%）表示，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理質量

相較于對照組，觀察組護理服務態度、操作技術、專科護理、規章制度、護理基礎知識以及護理文書書寫等各項護理質量評分更高（P<0.05），見表1。

2.2 護理滿意度

觀察組護理滿意度為98.00%，相較于對照組的80.00%更高（P<0.05），見表2。

3 討論

現階段，我國社會經濟發展水平顯著提高，人們也有著越來越高的健康要求。特別是隨著醫學模式的轉變，人們對護理質量也有著越來越高的要求，這就需要醫院加強各項護理工作[6-10]。該研究在門診護理管理中分別應用了傳統護理管理模式與護理質量評價體系，結果顯示，相較于對照組，觀察組護理服務態度、操作技術、專科護理、規章制度、護理基礎知識以及護理文書書寫等各項護理質量評分更高（P<0.05）；相較于對照組，觀察組患者護理滿意度更高（P<0.05），可見相較于傳統護理管理模式，護理質量評價體系在門診護理管理中的應用效果更加顯著，能促使護理質量與護理滿意度顯著提高。究其原因，這可能是因為護理質量評價體系屬于護理質量管理的一項重要內容，該理念已經被廣泛滲透到臨床護理管理工作中。護理質量評價體系嚴格遵循了以人為本的思想，通過制定標準化的制度、進行持續質量改進等方式來促使護理服務質量與護理人員的工作效率提高。該管理方式對護理人員的工作職責進行了高度重視，強調將患者滿意度與需求作為目標，對護理人員進行督促，促使其護理業務水平不斷提高，護理服務態度得到改善。

綜上所述，護理質量評價體系在門診護理質量管理工作中的應用價值顯著，存在良好推廣價值。

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（收稿日期：2018-02-27）