耳鼻喉科門診患者的護(hù)理管理措施及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

周萍

[摘要] 目的 分析耳鼻喉科門診患者的護(hù)理管理措施及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。方法 此次研究中的參組人員例數(shù)一共為200例，其治療時(shí)間在2016年9月—2017年9月期間，將以上患者分為觀察組和對(duì)照組，對(duì)照組的患者采用常規(guī)的護(hù)理管理方案，而觀察組的患者則采用風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理管理方案。結(jié)果 觀察組的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率明顯比對(duì)照組低9.00%，同時(shí)，觀察組患者的滿意度明顯高于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論 采用護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)能有效提高護(hù)理人員的專業(yè)技能，全面貫徹以患者為核心的原則，從多方面降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，確保患者的就醫(yī)安全，以此提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 耳鼻喉科；門診；患者；護(hù)理管理；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

[中圖分類號(hào)] R473.76 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）10（c）-0033-02

隨著醫(yī)療模式的不斷變化，臨床護(hù)理服務(wù)越來越重視以人為本的理念，而門診作為醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，具有人流量大以及病情種類多等特點(diǎn)，長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等候以及復(fù)雜的診斷，往往會(huì)引發(fā)一系列風(fēng)險(xiǎn)事件，給患者的就醫(yī)帶來影響。而耳鼻喉科的門診患者較多，同時(shí)大部分患者對(duì)于耳鼻喉科相關(guān)的疾病了解程度較低，因此很容易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件[1]。為了研究耳鼻喉科門診患者的護(hù)理管理措施及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素，特選擇200例患者進(jìn)行研究，其治療時(shí)間在2016年9月—2017年9月期間，報(bào)道如下。

1 資料與方案

1.1 一般資料

此次研究中的參組人員例數(shù)一共為200例，均為該院耳鼻喉科收治的門診患者，利用隨機(jī)分組的方式將以上患者分為觀察組和對(duì)照組，其中觀察組的參組人員例數(shù)為100例，男性參組例數(shù)為55例，而剩余45例為女性患者，其年齡最大值為61歲，最低值為21歲，平均年齡值為（43.71±2.11）歲；而對(duì)照組的參組人員例數(shù)為100例，男性參組例數(shù)為56例，而剩余44例為女性患者，其年齡最大值為62歲，最低值為20歲，平均年齡值為（43.83±2.26）歲，兩組患者的常規(guī)資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可進(jìn)行下方試驗(yàn)。

1.2 方案

對(duì)照組的患者采用常規(guī)的護(hù)理管理方案。而觀察組的患者則采用風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理管理方案：①堅(jiān)持以患者為核心，為了讓患者能快速地熟悉醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)化相關(guān)流程，并將一系列流程進(jìn)行詳細(xì)列出，這樣能有效節(jié)省患者的時(shí)間，降低患者的焦慮心理，同時(shí)護(hù)理人員在為患者服務(wù)的過程中，應(yīng)全程秉持著以患者為中心的理念，其態(tài)度應(yīng)親切，和患者應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣鳎私馄浼膊。⑾蚱浜?jiǎn)單介紹檢查的目的以及治療方式等，要舉止大方，多運(yùn)用些專業(yè)語句，提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任，同時(shí)醫(yī)院應(yīng)設(shè)定獎(jiǎng)懲制度，提高護(hù)理人員的積極性，并對(duì)護(hù)理人員的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高護(hù)理質(zhì)量[2]。②優(yōu)化護(hù)理流程，護(hù)理人員在接到門診患者的同時(shí)，要了解患者的病情和基礎(chǔ)資料，為患者制定有效的護(hù)理流程，明確護(hù)理的重點(diǎn)，而針對(duì)于排隊(duì)等候的患者，護(hù)理人員應(yīng)和其進(jìn)行溝通，疏導(dǎo)其不良情緒，對(duì)門診接待室的秩序維持好，避免患者之間出現(xiàn)沖突，同時(shí)護(hù)理人員應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行全程監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量，避免風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。③心理干預(yù)，確保護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵在于心理干預(yù)，由于耳鼻喉科的患者病情涉及范圍較廣，同時(shí)影響其生活質(zhì)量，因此心理壓力較大，容易出現(xiàn)焦慮等不良情緒，因此護(hù)理人員除了要為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以外，還要對(duì)其心理進(jìn)行干預(yù)，針對(duì)于出現(xiàn)緊張、坐立不安的患者，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)和其進(jìn)行溝通，了解患者的相關(guān)情況，并對(duì)其檢查單進(jìn)行初步講解，告知患者相關(guān)治療的意義，爭(zhēng)取取得患者的配合，隨后告知相關(guān)醫(yī)師的資料，提高患者對(duì)治療的信心，進(jìn)而改善其不良情緒[3]。④由于耳鼻喉科門診屬于交叉感染的高發(fā)位置，因此護(hù)理人員應(yīng)堅(jiān)持無菌操作，做到勤洗手、勤消毒燈，對(duì)患者的嘔吐物以及分泌物及時(shí)清理，確保門診環(huán)境。⑤完善護(hù)理人員的分配，由于護(hù)理人員分派不均導(dǎo)致其工作壓力增大，會(huì)影響臨床護(hù)理，所以管理人員應(yīng)根據(jù)耳鼻喉科的相關(guān)條件，為其配備充足的護(hù)理人員，完善其護(hù)理隊(duì)伍，減少護(hù)理人員的壓力，能讓其更好的投入到工作當(dāng)中，提高護(hù)理效率[4]。⑥加大護(hù)理人員的培訓(xùn)力度，門診護(hù)理人員的言行代表醫(yī)院的門面，因此應(yīng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的服務(wù)理念，并且還能提高護(hù)理人員的溝通能力，能詳細(xì)解答患者在就診過程中的問題，進(jìn)而提升護(hù)理人員整體素質(zhì)。

1.3 觀察范圍

分析上述兩組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，同時(shí)比較兩組出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件的情況。

護(hù)理滿意度采用自擬調(diào)查問卷進(jìn)行分析，主要分為非常滿意、滿意和不滿意3個(gè)等級(jí)，分值在90分以上則為非常滿意，分值為75～90分則為滿意，分?jǐn)?shù)低于75分為不滿意[4]。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

所有數(shù)據(jù)均利用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分析上述兩組患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間發(fā)生情況

觀察組出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件的例數(shù)為2例，發(fā)生率為2.00%，而對(duì)照組出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件的例數(shù)為11例，發(fā)生率為11.00%，觀察組的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率明顯比對(duì)照組低9.00%，差異有統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度

觀察組患者的滿意度明顯高于對(duì)照組（P<0.05）。見表1。

3 討論

耳鼻喉科門診的管理難點(diǎn)：①耳鼻喉科的門診患者人數(shù)較多，并且大部分患者對(duì)醫(yī)院的相關(guān)流程不了解，因此很容易出現(xiàn)不良情緒，同時(shí)患有該類疾病患者對(duì)其日常生活影響較大，因此更加深其焦慮情緒，很容易出現(xiàn)護(hù)患糾紛事件，協(xié)調(diào)難度較大。②耳鼻喉科疾病較為復(fù)雜，大部分對(duì)其疾病不了解，缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，因此會(huì)出現(xiàn)不信任的心理，所以配合程度較低，而針對(duì)于耳鼻喉科的相關(guān)檢查方式是比較精細(xì)的，因此如果患者不配合會(huì)出現(xiàn)誤差，給臨床治療和護(hù)理帶來一定的阻礙。③和住院手術(shù)不同，耳鼻喉科門診的手術(shù)需要患者和醫(yī)護(hù)人員近距離接觸，這也就增加感染的發(fā)生，特別是鼻腔止血以及喉鏡檢查過程中，患者會(huì)因?yàn)橄嚓P(guān)操作產(chǎn)生咳嗽等，增加交叉感染的發(fā)生率，又由于門診接診數(shù)量較多，消毒不及時(shí)等，均會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)源性感染。④耳鼻喉科的患者流量較多，護(hù)理人員工作量較大，因此如果不能很好進(jìn)行排班，則會(huì)增加護(hù)理人員的工作量，進(jìn)而出現(xiàn)疲勞工作等現(xiàn)象，過度勞累會(huì)直接影響護(hù)理質(zhì)量[5]。而在該次研究中，對(duì)耳鼻喉科門診的采用風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理管理干預(yù)，從多方面進(jìn)行管理，全面貫徹以患者為中心的護(hù)理理念，并對(duì)患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，可以有效轉(zhuǎn)變患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度，并且對(duì)臨床相關(guān)檢查和治療的依從性會(huì)大大提高，進(jìn)而降低患者方面風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，同時(shí)管理人員從護(hù)理人員以及相關(guān)制度著手，能提高護(hù)理人員對(duì)工作的積極性，減少工作人員的超負(fù)荷工作，這樣能提高其工作效率，減少護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率，提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。

通過該次研究結(jié)果也不難看出，觀察組的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率明顯比對(duì)照組低9.00%，同時(shí)，觀察組患者的滿意度明顯高于對(duì)照組（P<0.05），說明，耳鼻喉科門診的工作量大，護(hù)理難度較高，涉及的檢查等較為精細(xì)，因此風(fēng)險(xiǎn)事件的幾率較大，而采用護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)能有效提高護(hù)理人員的專業(yè)技能，全面貫徹以患者為核心的原則，從多方面降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，確保患者的就醫(yī)安全，以此提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。

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[4] 蔣敏，蔣慧，李德賢.耳鼻喉科門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素分析及防范措施[J].中外醫(yī)療，2014，33（5）：128-129.

[5] 曾紅燕，黃金姣，梁金清，等.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別及評(píng)估在門診護(hù)理管理中應(yīng)用的效果[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2014（5）：1199-1200.

（收稿日期：2018-07-21）