網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善

王麗娜

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為常見(jiàn)的購(gòu)物方式，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題必須受到法律的重視。該文針對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題，對(duì)我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施提出建議，以期促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法治環(huán)境的完善。

一、 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)權(quán)益損害的成因

（一）網(wǎng)絡(luò)虛擬性導(dǎo)致的信息不對(duì)稱(chēng)

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）中知悉真情權(quán)設(shè)置的目的就是為了解決消費(fèi)者和商家之間因交易信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的矛盾糾紛。由于交易信息不對(duì)稱(chēng)，商家往往能夠掌握比消費(fèi)者更加詳細(xì)、具體的商品信息，處于交易優(yōu)勢(shì)，而消費(fèi)者則往往處于弱勢(shì)地位。

在網(wǎng)絡(luò)交易中，網(wǎng)絡(luò)特有的虛擬性導(dǎo)致消費(fèi)者所看到的商品、經(jīng)營(yíng)者、及其交易過(guò)程都是由圖片、文字、數(shù)字等借助一些交易軟件和平臺(tái)展現(xiàn)的。網(wǎng)絡(luò)在帶來(lái)便捷和效率的同時(shí)，它的虛擬性也為商家虛假?gòu)V告宣傳、發(fā)布不實(shí)信息提供了便利條件。一些賣(mài)家為了利益，不惜赤裸裸或變相采用一些非法手段。如，種種虛假宣傳，假冒知名商品的專(zhuān)賣(mài)，盜用與其所賣(mài)商品不符的圖片，利用紅包返現(xiàn)手段讓購(gòu)買(mǎi)過(guò)的顧客虛假評(píng)論，找“水軍”付費(fèi)刷好評(píng)等等。而這些虛假信息就會(huì)誤導(dǎo)后期的消費(fèi)者，嚴(yán)重侵犯其知悉真情的權(quán)利和公平交易的權(quán)利。

（二）網(wǎng)絡(luò)商家逐利性導(dǎo)致的誠(chéng)信缺失

誠(chéng)實(shí)信用原則是民事交易的帝王原則，而在網(wǎng)絡(luò)交易中，一些商家為了利益的最大化，往往將信用置若罔聞，甚至不惜拋棄社會(huì)責(zé)任。虛假宣傳、泄漏消費(fèi)者個(gè)人信息、推諉產(chǎn)品責(zé)任、扣押消費(fèi)者退貨款等等。由于消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系只是通過(guò)虛擬的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，在商品沒(méi)有被送達(dá)之前，商家會(huì)利用虛假信息欺騙消費(fèi)者，即使虛假承諾無(wú)法兌現(xiàn)也很難受到法律的制裁。一旦商家誠(chéng)信喪失，企業(yè)就會(huì)肆無(wú)忌憚地侵害消費(fèi)者利益，消費(fèi)者的知悉真情、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、獲得尊重的權(quán)利都會(huì)喪失盡殆。

（三）網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性導(dǎo)致的維權(quán)困難

在網(wǎng)絡(luò)交易中，賣(mài)家僅通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)賬號(hào)、提供個(gè)人有效證件，就可以投入運(yùn)營(yíng)，甚至于有些微商只需要借助微信平臺(tái)這些聊天軟件就可以投入經(jīng)營(yíng)，審批程序簡(jiǎn)單。相較大多數(shù)虛擬的電商并缺乏實(shí)體店展示和經(jīng)營(yíng)，傳統(tǒng)消費(fèi)模式中，消費(fèi)者往往通常可以根據(jù)實(shí)體店的店鋪的地理位置、裝修程度、人員數(shù)量等來(lái)判斷商家的實(shí)力。但在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，很多消費(fèi)者僅憑商家單方的網(wǎng)絡(luò)圖片、視頻展示和文字的介紹是很難判斷商家的真實(shí)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)狀況的。這種信息獲取的不公平，導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)在了解商家真實(shí)情況下進(jìn)行交易，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)疑增加很多。

在網(wǎng)絡(luò)交易中，看起近在咫尺的交易雙方可能遠(yuǎn)隔萬(wàn)水千山，消費(fèi)者權(quán)益一旦受到侵害，維權(quán)困難性也是可想而知的。花費(fèi)大量的人力、物力和金錢(qián)去維權(quán)，到底是否符合訴訟的經(jīng)濟(jì)性，一些消費(fèi)者可能就此放棄維權(quán)小額商品維權(quán)。

二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要制度

（一）懲罰性賠償制度

2013 年通過(guò)的《消法》 首先將雙倍賠償為三倍賠償，即由“退一賠一”變?yōu)榱恕巴艘毁r三”制度，也就是說(shuō)，一旦經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者給與購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款和接受服務(wù)費(fèi)用的三倍之多的懲罰性賠償。比較起原來(lái)的雙倍賠償，賠償力度和數(shù)額增加了許多。其次，將最低賠償額度確定為500元，在實(shí)際賠償不足五百元的，以五百元計(jì)算。

（二）網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的先行賠付制度

根據(jù)《消法》第44條規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品或者服務(wù)受到損害的，即如果在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物，商品出現(xiàn)問(wèn)題的，消費(fèi)者可以直接找網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)解決，而網(wǎng)交平臺(tái)需要先行賠付，這就是第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的先行賠付制度。

《消法》設(shè)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者向消費(fèi)者承擔(dān)先行賠付責(zé)任的條件，即在不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，才承擔(dān)先行賠付責(zé)任。而在他們賠付之后，也可以再向銷(xiāo)售者或服務(wù)者追償。但是，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者存在主觀過(guò)錯(cuò)，即明知或應(yīng)知銷(xiāo)售者或服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，卻未采取必要措施的，也應(yīng)依法與該銷(xiāo)售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

（三）無(wú)條件“反悔權(quán)”制度

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特殊性使得待售商品容易產(chǎn)生與實(shí)際物品的差異，而網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境也很容易激發(fā)消費(fèi)者的沖動(dòng)購(gòu)物。而根據(jù)《消法》第25條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，除去法律規(guī)定的特殊商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。無(wú)條件“反悔權(quán)”制度對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中消費(fèi)者的權(quán)利給與了最大化的保護(hù)與寬容，使得消費(fèi)者可以在法律規(guī)定的期限內(nèi)單方面終止買(mǎi)賣(mài)合同，并將購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行調(diào)換或者退換。這項(xiàng)制度是對(duì)消費(fèi)者知悉真情權(quán)的一個(gè)補(bǔ)充性條款，它的實(shí)施不僅有利于消費(fèi)者公平交易權(quán)利的維護(hù)，也有利于反逼經(jīng)營(yíng)者努力改善自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

（四）經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信檔案制度

針對(duì)經(jīng)營(yíng)者逐利性過(guò)強(qiáng)而誠(chéng)信原則缺失的情況，新消法設(shè)定了重要的制度達(dá)到既保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又體現(xiàn)和加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)的精神。

《消法》中首先提出了準(zhǔn)則性的要求，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者“應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。同時(shí)，針對(duì)經(jīng)營(yíng)者摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虛假宣傳等行為，除依法律規(guī)定予以處罰外，“由有關(guān)部門(mén)記入信用檔案，向社會(huì)公布”。誠(chéng)信檔案的設(shè)立，可以使得消費(fèi)者進(jìn)行查詢、判斷，引導(dǎo)消費(fèi)者與信用制度較好的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行交易，逐漸將信用度較差的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)消費(fèi)者“用腳投票”制度，逐漸淘汰出市場(chǎng)。

（五）個(gè)人信息權(quán)保護(hù)制度

《消法》第29條首先設(shè)立了經(jīng)營(yíng)者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息的原則，即合法、正當(dāng)和必要的原則。其次設(shè)定了信息收集的目的、方式和范圍。再次規(guī)定了消費(fèi)者同意這一必須要件。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者往往通過(guò)快遞方式收取貨物，消費(fèi)者的家庭住址、電話、消費(fèi)習(xí)慣等主要信息最容易成為商家泄露的對(duì)象，一些商家除了非法泄露信息之外，還可能非法買(mǎi)賣(mài)并以此進(jìn)行牟利，形成犯罪的產(chǎn)業(yè)鏈。因此，必須加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息使用的監(jiān)管。

三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的不足

（一）懲罰性賠償制度制度的不足

第一，懲罰性計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)和賠償數(shù)額較低。我國(guó)新修訂的消法仍以所購(gòu)買(mǎi)的商品或接受服務(wù)的價(jià)款為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算懲罰性賠償?shù)臄?shù)額，這就使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中最常見(jiàn)的小額消費(fèi)，即使因欺詐獲賠，賠償數(shù)額仍然過(guò)低。而維權(quán)成本超出預(yù)期所獲賠償額時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者怠于維權(quán)，或者維權(quán)積極性不高。因此，《消法》應(yīng)該進(jìn)一步加大賠償額度以更好地維護(hù)消費(fèi)者利益。

第二，懲罰性賠償?shù)倪m用范圍不確定。原來(lái)修訂前的消法中就沒(méi)有明確規(guī)定懲罰性賠償制度適用的范圍，如房地產(chǎn)行業(yè)、知假買(mǎi)假是否適用懲罰性賠償制度并沒(méi)有明確規(guī)定。房地產(chǎn)行業(yè)中的雙倍賠償也僅僅存在于一些地方消法的規(guī)定和司法解釋中，知假買(mǎi)假問(wèn)題中涉及到藥品和食品的商品的懲罰性賠償問(wèn)題也僅僅是在司法解釋中進(jìn)行明確。因此，《消法》需要明確規(guī)定這些存在爭(zhēng)議的懲罰性賠償制度的適用。

（二）后悔權(quán)界定不明確

在借鑒歐盟相關(guān)法律的基礎(chǔ)上，我國(guó)消法中設(shè)置了后悔權(quán)制度。而我國(guó)后悔權(quán)的具體制度設(shè)計(jì)不足夠具體，內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)要，實(shí)踐中操作起來(lái)容易產(chǎn)生問(wèn)題。首先是哪些商品不適合無(wú)條件退貨應(yīng)予以明確規(guī)定，其次是在消法第24條明確規(guī)定消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品完好的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是怎樣的？是外觀包裝、標(biāo)識(shí)還是包括商品內(nèi)在的產(chǎn)品本質(zhì)？如何來(lái)判斷？誰(shuí)有權(quán)來(lái)解釋。針對(duì)無(wú)條件退貨的運(yùn)輸費(fèi)用承擔(dān)，實(shí)際中還有許多不同的具體的情況，賦予后悔權(quán)是對(duì)消費(fèi)者的一種消費(fèi)鼓勵(lì)，但是很多消費(fèi)者會(huì)由于費(fèi)用問(wèn)題考慮放棄退貨。這些都需要法律予以進(jìn)一步的規(guī)范和解釋?zhuān)拍芨玫卦趯?shí)踐這種予以操作。

（三）消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)落實(shí)困難

由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物涉及到銷(xiāo)售、運(yùn)輸、網(wǎng)絡(luò)支付等多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)的保護(hù)僅僅依靠《消法》是不能夠得到很好的解決的，還需要多個(gè)部門(mén)和行業(yè)的監(jiān)管及技術(shù)性立法解決和支持。而個(gè)人信息一旦泄露，消費(fèi)者尋求權(quán)利救濟(jì)時(shí)的舉證困難也很大，而想要追查到相關(guān)的責(zé)任人員也是難度很大。

（四）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信用評(píng)級(jí)制度實(shí)名制較難

網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)體系是消費(fèi)者判斷是否選擇交易的重要依據(jù)，因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商和銷(xiāo)售商會(huì)通過(guò)各種方式制定、完善自身信用評(píng)價(jià)體系制度，以營(yíng)造更加有利的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。但是，也有一些網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)沒(méi)有實(shí)行完全的實(shí)名制度，使得一些違法經(jīng)營(yíng)者可以利用其中的漏洞來(lái)操作多個(gè)賬戶，進(jìn)行企業(yè)信用評(píng)級(jí)的違法操控，虛假展示。因此，必須加大網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的查處和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者評(píng)價(jià)的合理推薦制度，為消費(fèi)者購(gòu)物提供更加真實(shí)有效的信息參考，防止消費(fèi)者因?yàn)樘摷俚馁?gòu)物評(píng)價(jià)信息和虛假的企業(yè)信用評(píng)級(jí)信息被誤導(dǎo)而導(dǎo)致的不公平交易行為的出現(xiàn)。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利的維護(hù)，需要經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信的加強(qiáng)，消費(fèi)者自身保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)以及相關(guān)法律制度的完善，這樣才能為消費(fèi)者營(yíng)造好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。（作者單位為鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院）