基于貧困戶滿意度的黔南州農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新研究

趙恒

精準(zhǔn)扶貧、精準(zhǔn)脫貧作為新時期脫貧攻堅(jiān)的基本方略，離不開金融的支持。2015年，《中共中央國務(wù)院關(guān)于打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)的決定》提出金融支持脫貧攻堅(jiān)的一攬子政策，中國人民銀行作為金融扶貧的牽頭部門，致力于加強(qiáng)與財(cái)政部和扶貧辦等部門的協(xié)調(diào)合作，開展金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新，通過加大政策實(shí)施力度，全面提升扶貧開發(fā)金融服務(wù)和推進(jìn)普惠金融發(fā)展。為探析黔南州農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新扶貧效果，優(yōu)化金融支持路徑，本文從微觀貧困戶角度，借助ACS1模型，采用調(diào)查問卷等研究方法，對黔南州農(nóng)村金融創(chuàng)新開展調(diào)查研究。

農(nóng)村金融創(chuàng)新

貧困戶滿意度 ACSI模型

研究背景及意義

國務(wù)院2015年提出要創(chuàng)新金融產(chǎn)品，將精準(zhǔn)性和有效性作為增強(qiáng)扶貧金融服務(wù)的基本要求。2016年3月，中國人民銀行、發(fā)展改革委等7部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于金融助推脫貧攻堅(jiān)的實(shí)施意見》，指出金融服務(wù)與多元化融資需求要精準(zhǔn)對接，助推脫貧攻堅(jiān)。6月，貴州省人民政府金融辦、中國人民銀行貴陽中心支行、貴州省財(cái)政廳等6部I'J聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于金融支持脫貧攻堅(jiān)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的若干政策措施》，明確提出 14條措施，全面改進(jìn)和提升扶貧金融服務(wù)。從中央出臺政策予以明確，到地方積極安排和落實(shí)，對盤活農(nóng)業(yè)人口占比超九成的黔南州農(nóng)村資源，突破貧困地區(qū)農(nóng)戶融資市場的瓶頸，助民增收，加快推進(jìn)石漠化片區(qū)扶貧開發(fā)具有里程碑的意義。

甕安縣農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀

2013年，甕安縣被列為黔南州第一批農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新示范縣（以下簡稱“示范縣”）創(chuàng)建試點(diǎn)。截至2017年末，針對農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新滯后的問題，甕安縣創(chuàng)新設(shè)計(jì)和推廣了“農(nóng)村集體產(chǎn)權(quán)”類、“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化”類、“中小微試點(diǎn)企業(yè)池”類、“民生小額信貸超市”類、“城鎮(zhèn)化建設(shè)”類五大類共16種創(chuàng)新的農(nóng)村金融產(chǎn)品，發(fā)放扶貧貸款220309.63萬元，涉及涉農(nóng)企業(yè)21戶、農(nóng)戶15809戶。在金融宣傳服務(wù)、支付環(huán)境建設(shè)、信用體系建設(shè)和農(nóng)村金融組織方面開展了服務(wù)創(chuàng)新的同時，建立了政府配套政策并不斷加以修正。

貧困戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建與測算

（1）理論分析框架

1.美國顧客滿意指數(shù)（ ACSI）模型

由美國質(zhì)量研究中心和質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起的美國顧客滿意指數(shù)（ ACSI，American Customer Satisfaction Index）結(jié)構(gòu)模型，提出以顧客為中心，用于評價并改進(jìn)組織顧客滿意度，是一種多重指標(biāo)支持的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)邏輯模型和測量體系。ACSI結(jié)構(gòu)模型具體由顧客滿意度、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客抱怨和顧客忠誠這6種潛在變量組成，每個潛在變量之間均有一定的相關(guān)性存在。其中，顧客滿意度是目標(biāo)變量；感知質(zhì)量、顧客期望和感知價值作為原因變量，最后的結(jié)果變量為顧客抱怨和顧客忠誠，其原始結(jié)構(gòu)模型如圖4-1所示。

本研究基于ACSI模型展開，但根據(jù)研究的問題實(shí)際對指標(biāo)進(jìn)行重新定義，結(jié)合系統(tǒng)性調(diào)查，對黔南州甕安縣2017年末農(nóng)村金融創(chuàng)新中貧困戶的滿意度進(jìn)行定量分析，最終對農(nóng)村金融創(chuàng)新總體貧困戶滿意度進(jìn)行評價。針對本文研究的農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，貧困戶就是顧客，顧客忠誠即為貧困戶信賴（貧困戶對創(chuàng)新的金融服務(wù)的接受程度）。這些變量之間存在一定的相關(guān)性：貧困戶信賴與貧困戶滿意度呈正相關(guān)；反之，貧困戶抱怨與貧困稠戶滿意度之間呈負(fù)相關(guān)性；貧困戶總體認(rèn)知、實(shí)現(xiàn)滿足的程度越高，貧困戶滿意度也會越高。

本文為農(nóng)村金融創(chuàng)新貧困戶滿意度模型建立了五層指標(biāo)的測評體系。總的測評目標(biāo)“農(nóng)村金融創(chuàng)新貧困戶滿意度”為一級指標(biāo)，即第一層次；對五大類農(nóng)村金融創(chuàng)新（農(nóng)村金融服務(wù)類和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化類、民生小額信貸超市類、中小微企業(yè)試點(diǎn)企業(yè)池類、農(nóng)村集體產(chǎn)權(quán)類、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化）的滿意度測算為二級指標(biāo)，即第二層次；在深入分析農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)基礎(chǔ)上，將五大創(chuàng)新類別細(xì)化后的20種金融產(chǎn)品和服務(wù)方式作為三級指標(biāo)。將對單個三級指標(biāo)滿意度測算中的期望需求、感知質(zhì)量、感知價值、貧困戶滿意、貧困戶抱怨和貧困戶信任這六個隱變量為四級指標(biāo)；由四級指標(biāo)擴(kuò)展出的顯性測量模塊為五級指標(biāo)，并體現(xiàn)為調(diào)查問卷上問題。（見表4-1、表4-2）。

（3）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

問卷主要反映各項(xiàng)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)滿足需求利率、額度、期限、金融環(huán)境等的期望、滿足個人特定需求、可靠性、預(yù)期比對等情況，問卷采用五級滿意度的方式作答，受訪貧困戶以“非常滿意”、“比較滿意”、“一般滿意”、“不滿意”和“很不滿意”五種程度表達(dá)對五級指標(biāo)的評價。為了使調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)科學(xué)合理，本文通過田野調(diào)查法，對研究的關(guān)鍵問題作了一個前期訪查性了解，并有一個評判性的基本掌握，據(jù)此了解客戶對農(nóng)村金融創(chuàng)新的總體看法。根據(jù)訪查性調(diào)研情況修改研究方案，并圍繞關(guān)鍵問題、評價指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。調(diào)查過程中合計(jì)發(fā)放問卷390份，其中，發(fā)放有效問卷321份，有效率為82.31%。調(diào)查的對象隨機(jī)在銀盞、猴場、中坪鎮(zhèn)等10鎮(zhèn)1鄉(xiāng)2個辦事處，大致將問卷均分在每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

（4）變量測算方法

1.四級隱變量指標(biāo)測算

根據(jù)指標(biāo)體系，貧困戶感知質(zhì)量主要從金融產(chǎn)品和服務(wù)對應(yīng)個人特定需求程度的感受、對信貸產(chǎn)品和金融服務(wù)可靠性的感受、對金融服務(wù)質(zhì)量總體的感受三個模塊進(jìn)行測算。通過對三個模塊的問卷設(shè)計(jì)，使被調(diào)查貧閑戶對三個模塊各選項(xiàng)進(jìn)行選擇，并得出評分。本文利用算術(shù)平均數(shù)的計(jì)算公式，對分?jǐn)?shù)進(jìn)行測算（王海麗，2015）。貧困戶感知質(zhì)量指數(shù)的測算公式為：

其中，A_3ij為第i個三級指標(biāo)對應(yīng)的第j個隱變量的測算指數(shù)

W_4ij為第i個三級指標(biāo)對應(yīng)的第j個四級隱變量的權(quán)重

k為影響單個三級貧困戶滿意度指標(biāo)的四級指標(biāo)個數(shù)

3.單個二級指標(biāo)測算