組織內(nèi)部管理溝通的障礙及消除

李洪燕

組織 內(nèi)部管理 溝通

溝通管理是組織管理工作的一項重要職能。加強組織溝通管理，有助于暢通組織內(nèi)部的信息傳遞和交流，有助于領(lǐng)導(dǎo)者的科學決策，也有助于快速在領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間統(tǒng)一思想，形成一致的目標和認識。但是，機制缺陷或者人為因素的影響，往往造成組織內(nèi)部的溝通障礙，導(dǎo)致信息傳遞不暢，組織凝聚力不強，工作效率不高，組織發(fā)展受到影響。認識并克服組織溝通中的障礙，對于凝心聚力促進組織發(fā)展意義重大。組織內(nèi)部溝通存在的障礙及其危害

在任何一個組織內(nèi)部，正式溝通和非正式溝通都是同時存在的，兩者相互制衡，并互為補充。正式溝通按照信息走向又可分為橫向溝通和縱向溝通。非正式溝通沒有固定的模式，帶有很大的隨機性和不確定性。

（1）橫向溝通的障礙及其危害

在任何一個組織內(nèi)部橫向溝通障礙的存在，會不同程度地導(dǎo)致單位內(nèi)部成員之間溝通的不暢，甚至引發(fā)內(nèi)耗，引起人際關(guān)系緊張。不同部門之間或員工之間相互推諉扯皮，會造成工作效率低下，使組織的形象受到損害，組織的發(fā)展受到限制和影響。橫向溝通障礙產(chǎn)生的原因及表現(xiàn)主要有以下幾個方面。

1.不同部門或員工追求目標的差異

由于工作分工的不同，部門之間或員工之間的工作任務(wù)、崗位、職責不同，工作的方式方法不同，追求的工作目標也有差異，大家首先考慮的是做好分內(nèi)的事情，在某種程度上會缺乏合作的精神，再加之競爭的實質(zhì)性存在，以及在對有限資源的分配和占有上客觀存在的矛盾等，都會造成橫向溝通上的障礙。

2.小團體利益的影響

在涉及利益的問題上，人們往往會站在個人或者小團體的角度考慮問題。此外，由于工作業(yè)績評估體系的存在，每個部門管理者為獲得晉升或嘉獎的機會，往往不自覺地會維護本部門的利益，強調(diào)本部門的業(yè)績。員工也往往站在本部門的角度考慮問題，這樣一來，就容易與其他部門形成沖突。

3.部門文化不同

由于工作性質(zhì)的不同，每個部門都形成了自己的文化特征，長期在某部門工作的人往往在性格、思維等方面受到部門文化的影響，性格及思維方式、習慣的沖突導(dǎo)致部門之間橫向溝通的困難。如，組織部門是保密性較強的部門，長期在組織部工作的人往往謹言慎行；宣傳部門是“搖旗吶喊”的部門，長期在宣傳部工作的人往往活潑外向。這兩個部門之間的溝通，如果處理不好思維方式和性格特點的沖突，就容易形成溝通障礙。

（2）縱向溝通的障礙及其危害

造成縱向溝通障礙的既有客觀方面的因素，也有主觀方面的因素。客觀上，如果組織機構(gòu)過于龐大，涉及區(qū)域過大或中間層級過多，就會造成信息在傳遞過程中的損失和失真，導(dǎo)致信息溝通不暢。此外，由于縱向溝通往往要遵循組織規(guī)定的固定途徑和模式，也會造成溝通障礙。主觀因素主要有以下幾個方面。

1.生理因素和心理因素的影響

管理者和基層員工在先天素質(zhì)及年齡、性別、性格、氣質(zhì)、形象等生理方面的差異，以及在需求、動機、態(tài)度、情緒、見解等心理方面的差別，會在溝通中使信息的傳遞受到制約。

2.上下級差距過大

領(lǐng)導(dǎo)干部和基層員工在經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大，會產(chǎn)生溝通的障礙。比如，管理者和員工接受的教育程度、經(jīng)歷的工作和生活閱歷不同，從事的工作性質(zhì)不一樣，因而在認識問題上會有一定的差距，領(lǐng)導(dǎo)干部對問題的思考更理性一些，而長期在基層從事實踐工作的員工看待問題更感性一些，這樣就造成了溝通不暢。

3.管理者與員工之間職權(quán)地位的不平等

員工對領(lǐng)導(dǎo)干部的畏懼感，或領(lǐng)導(dǎo)干部和員工之間的相互不信任，以及下級報喜不報憂的思想等，都會影響縱向溝通的順利進行。在一些單位，有的員工怕見領(lǐng)導(dǎo)，不愿與領(lǐng)導(dǎo)干部接觸，即使對某項工作有一些成熟的看法和方案，也不敢或不愿向領(lǐng)導(dǎo)干部匯報；有的員工則抱著“多一事不如少一事”的思想，發(fā)現(xiàn)問題也不向上反映；有的基層管理者或員工為了本部門或小集團的利益，對一些于己不利的事情故意向上級隱瞞實情。這些都阻礙了管理層對基層信息的全面了解。

（3）非正式溝通的危害

由于非正式溝通的信息源不是來自官方權(quán)威部門，信息傳遞渠道也具有很大的隨意性，加之其他各種因素的影響，非正式溝通傳遞的信息容易失真，而且易傳播謠言，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。當組織遇有重大突發(fā)事件，或進行機構(gòu)改革、調(diào)薪、裁員等涉及員工切身利益的舉措時，員工們就會產(chǎn)生一種好奇心或焦慮感，對某一事件的共同關(guān)注會使興趣相投或利益相同的人形成一個群體，小道消息也隨之在群體內(nèi)部或群體之間隱秘傳播。如果這時候官方的權(quán)威聲音不能及時出現(xiàn)，小道消息就會蔓延甚至失控，造成謠言四起，導(dǎo)致組織人心惶惶甚至渙散，影響工作效率，阻礙組織發(fā)展。

消除組織溝通障礙的策略

（1）組織內(nèi)部橫向溝通障礙的消除

橫向溝通的各方之間沒有隸屬關(guān)系，因此需要管理層從頂層設(shè)計著手，在統(tǒng)一思想和目標、加強統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)方面做出努力。

1.確立共同的價值取向

每個人從事任何活動，總是有他的愿望和動機的。管理者要注重單位內(nèi)部共同價值取向的確立，將員工的愿望和動機引導(dǎo)到同一個方向上，形成共同的責任權(quán)益意識，增強單位的凝聚力。員工共同價值取向的建立過程，是強化歸屬心理、優(yōu)化整體配合效能、形成群體凝聚力的過程。這個過程是員工自發(fā)自覺完成的過程，同時也受單位文化的影響。要在員工共同價值取向建立的過程中施加正面影響，對多元的利益訴求和價值判斷進行引導(dǎo)整合，使員工的價值取向與組織發(fā)展需要相一致，使員工自覺地將個人價值實現(xiàn)與維護組織健康持續(xù)發(fā)展統(tǒng)一起來，形成自覺維護組織整體利益的強烈責任感。

2.增強團隊意識，加強橫向合作

各個部門要認識到部門利益與共同利益的一致性，努力做到目標一致、橫向聯(lián)合、相互信賴，為取得共同利益而協(xié)調(diào)一致地行動。要加強合作，增強服務(wù)意識，相互補臺，主動提供信息，主動提供支持和幫助，從而密切單位內(nèi)部的人際關(guān)系，形成工作合力，提高工作效率。同事間溝通要學會尊重、理解，傾聽對方意見，理解對方難處，容忍對方不足，建立起互助團結(jié)的良好關(guān)系。

3.建立協(xié)調(diào)機制，促進各方交流

各部門或個人之間進行橫向溝通時，因為沒有隸屬關(guān)系，不可能采用行政命令的手段要求對方，所以容易相互推諉甚至扯皮。解決這一問題，就要建立和完善協(xié)調(diào)機制，充分發(fā)揮辦公室等綜合管理部門的作用，強化監(jiān)督和協(xié)調(diào)職能，促進各部門之間的交流、協(xié)調(diào)與合作。有的組織針對不同的工作任務(wù)，成立相應(yīng)的臨時指揮中心或工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，保證各部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動，保證工作任務(wù)高效完成。這不失為促進橫向溝通的好辦法。

（2）組織內(nèi)部縱向溝通障礙的消除

組織縱向溝通管理的目的是通過建立暢通的溝通渠道，營造民主的溝通氛圍，使領(lǐng)導(dǎo)干部能夠及時、全面、準確地了解基層的信息，為制定決策提供有價值的依據(jù)和參考；同時，保證領(lǐng)導(dǎo)層的決策及時準確地向基層傳遞，使單位的發(fā)展戰(zhàn)略或工作措施能夠得到認真的貫徹和落實。要消除縱向溝通管理的障礙，管理者必須努力做到以下幾個方面。

1.制訂溝通計劃，明確溝通目標

要建立和完善穩(wěn)定雙向的溝通渠道，定期召開情況通報會，將組織的目標、計劃、指令及時告知員工。有些組織制訂了每月與員工溝通的目標，甚至每周、每天都會圍繞一個主題進行溝通，管理者主動與員工交談，及時溝通。這都是一些不錯的做法。

2.精簡辦事機構(gòu)，減少溝通環(huán)節(jié)

溝通的具體方式、方法設(shè)計應(yīng)當盡量簡單明了，溝通渠道或路徑應(yīng)當簡捷通暢，以提高信息傳遞效率。一般情況下，組織結(jié)構(gòu)的層級越多，信息的傳遞就會越慢，信息的損失也會越多。所以，減少組織結(jié)構(gòu)的層級，可以使信息傳遞加快，信息過濾減少，溝通效率提高。但是，并不是說組織結(jié)構(gòu)的層級越少越好。層級過少會使組織結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，管理難度增大，而且員工升遷機會變少會導(dǎo)致員工的積極性受挫。

3.有效控制信息，減輕溝通任務(wù)

當今社會被稱作信息社會，信息繁雜甚至泛濫成災(zāi)。無用信息、重復(fù)信息不僅耽誤人們的寶貴時間，也會掩蓋或淹沒一些真實信息，因此必須加強對信息的甄別和篩選，有效加強對信息流的控制。在一個繁忙的組織中，每天需要向員工傳遞的信息可能很多，有效控制信息流就顯得尤為重要。要學會時間管理，按事情的輕重緩急來處理信息溝通事項。

4.選擇合適方式，保證溝通準確

組織溝通的方式是多樣的，要根據(jù)溝通任務(wù)的不同需要選擇不同的溝通方式。例如，對于一些重大緊急的工作，可以召開會議進行布置；對于緊急信息，可以用電話和傳真等形式及時傳遞；對于時效性不強但要求嚴格的事項，可以用公文的形式提出相關(guān)要求。要注重溝通過程的高效性和信息傳遞的完整性，對于緊急重要的事情，不要拘泥于單一的某種形式，而要多介質(zhì)組合，利用互補的多種溝通方式和渠道同時進行溝通，以達到重復(fù)和強調(diào)作用，保證信息及時、準確地傳遞給收信者。

5.平衡上下級心理差異，建立相互間的信任

首先，領(lǐng)導(dǎo)者要做讓群眾信服的領(lǐng)導(dǎo)。要加強自身修養(yǎng)，贏得員工信服；要體察民意、傾聽民聲，獲取員工信任；要胸襟開闊，心胸大度，平易近人，贏得員工尊重。由于領(lǐng)導(dǎo)干部擁有一定的權(quán)力，在某種程度上決定著下屬的職位升遷和利益得失，因此下級會對上級產(chǎn)生一種畏懼感。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該主動地去平衡與員工之間的心理差異，營造一種民主氛圍，使基層員工能夠克服恐懼，積極建言獻策，促進雙向有效溝通。其次，領(lǐng)導(dǎo)者要樹立大胸懷、提升容忍度。對容忍度低的領(lǐng)導(dǎo)干部，下級員工很容易大唱贊歌，形成報喜不報憂的不良風氣。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部必須學會大度，要心胸寬廣，能聽取各方面不同意見，尤其是要能夠容忍不同的甚至是反對的意見，使下級在匯報工作時沒有顧忌，這樣才能將真實的、有價值的信息傳遞上來。再次，領(lǐng)導(dǎo)者要注重開展調(diào)查研究。密切聯(lián)系群眾是領(lǐng)導(dǎo)干部開展好工作的法寶。要堅持從群眾中來、到群眾中去，采取走動管理，深入基層調(diào)研，深入基層工作現(xiàn)場了解實際情況，掌握第一手資料和信息。

（3）非正式溝通危害的消除

非正式溝通主要表現(xiàn)為私下傳播小道消息，形成這種現(xiàn)象的主要原因有：組織的正式溝通渠道不暢通，組織的成員對領(lǐng)導(dǎo)層不信任，管理層制定的決策多變，一些重大事情或突發(fā)事件發(fā)生時管理層不能及時發(fā)出權(quán)威的聲音等。消除小道消息有以下幾個辦法。

1.暢通信息溝通渠道

使員工可以通過正式的溝通渠道獲取官方的消息，了解組織的發(fā)展目標、發(fā)展戰(zhàn)略以及為實現(xiàn)組織目標所采取的主要措施，知曉組織的中心任務(wù)，從而積極投身組織的發(fā)展事業(yè)。

2.建立管理層在員工心目中的威信

要在組織內(nèi)部營造民主的氛圍，努力消除上下級之間的溝通障礙，要做到令行禁止、言行一致，對于重大決策要公布時間安排并按規(guī)定執(zhí)行，培養(yǎng)組織成員對管理層的信任。

3.客觀評價組織的決策事項

制定決策時要充分搜集信息，客觀分析條件，對決策和計劃在強調(diào)有益一面的同時也要指出面臨的困難，充分估計可能出現(xiàn)的最差結(jié)局，防止一旦出現(xiàn)與預(yù)期相悖的情況時人心惶惶、謠言四起。

4.及時應(yīng)對各種重大事件或突發(fā)事件

對于內(nèi)部管理體制改革、人事變動、薪酬增減等事關(guān)員工切身利益的事情，要充分調(diào)研和醞釀，及時公布實施方案和預(yù)期目標。突發(fā)事件發(fā)生后，管理層要第一時間公布事情真相，減少猜測。對已經(jīng)形成的謠言，要進行正面回應(yīng)，提出事實論據(jù)，使不實謠言自然消失。

5.加強組織文化建設(shè)，增強員工的向心力和凝聚力

組織文化對身處其中的成員具有潛移默化的影響和熏陶作用。管理者必須高度重視組織文化建設(shè)，完善組織制度，弘揚良好風氣，積極創(chuàng)建優(yōu)秀的組織文化，增強員工的主人翁意識，培養(yǎng)員工對組織的認同感和以組織興盛為榮的使命感、自豪感。要開展靈活多樣的文化活動，豐富員工的業(yè)余文化生活，避免員工“閑來生事”“無事生非”。