“雙維度”下如何提高酒店的運營

張晶

對于酒店行業來說，賓客滿意和員工滿意是密切相關且又互相作用的兩個維度。以人為本的酒店，培養忠誠的員工，提高員工的滿意度，員工為賓客提供高質量的服務，從而使酒店獲的較高的賓客滿意度。同時，賓客滿意度的提高，可以為酒店帶來更多的利潤，同時員工也會獲得更多的收益和福利。

賓客滿意度 員工滿意度

賓客滿意度

（1）賓客滿意度內涵

酒店是典型的服務型行業，而服務型行業的最高目標就是使顧客滿意，從而實現盈利。賓客在進行產品或服務的選擇時，通常會耗費的成本包括：貨幣，時間，體力和精神，而當賓客在付出相應的成本之后，也必然會對自已將要獲得的價值有所期望。同時，賓客的這種期望與他們實際的體驗感受所形成的對比，就是賓客的滿意度。可以說，賓客滿意度就是一個期望、體驗和對比的過程，在這一過程中，由于個體的經濟水平、文化背景、需求等方面的差異性，同一產品或服務，每一位賓客的滿意度也不盡相同。

（2）獲得賓客滿意度的重要性

“成本控制”是酒店盈利的重要手段，我們都知道，留住一個老顧客的成本遠小于爭取一個新顧客。當一位賓客的滿意度達到較高水平時，酒店不僅是獲得了一位忠誠的顧客，甚至在網絡發達的現在，也同時擁有了許多的潛在顧客，因此每一位賓客的滿意，實際上，就是酒店成本最小卻受益最明顯的宣傳。在酒店的實際運營中，要想為客戶提供優質的服務，還需要不斷改進自已的服務質量。

（3）如何提高賓客滿意度

首先，要了解賓客最基本的需求，這也是一家酒店能夠立足于市場中的最基本要求。對于酒店來說，賓客最基本的需求不外乎硬件配套設施齊備，基本生活用品齊傘，食宿環境整潔衛生以及人身財產不受侵害等。正如前段時間發生在北京的和頤酒店女子遇襲事件，就是由于酒店在安全管理上的巨大疏忽和漏洞，導致賓客的人身安全受到了極大的威脅，試問這樣的酒店又如何能獲得賓客的滿意。

其次，工作內容和流程的標準化。所謂標準化，就是指每一環節都嚴格按照既定的標準進行運作，環環相扣，每位員工各司其職，使酒店的整個服務過程如流水作業那樣有序、連貫，并且酒店對于這種標準要可控可測可衡量。對酒店個體來說，標準化的工作流程意味著服務上的重復性、機械性和規范性，這是保證酒店工作順利運行的基石，是實現高效服務的基礎。對整個酒店行業來說，酒店標準的實施，也是對酒店進行評級，改進的標尺。對賓客來說，獲得這種標準化的服務也意味著當你人住任何一家酒店時，所能夠接受的最基本服務是相似的，這種相似性也可以使得賓客免去很多的顧慮和擔憂。

最后，提供差異化服務。通常來講，檔次越高的酒店所能提供的差異化服務也越多。因為對酒店來說，這種區別于其他酒店的服務，必然是以標準化服務為前提，在充分了解人住賓客的需要后，能夠結合自身所擁有的資源，為賓客提供適合的個性化服務，豐富賓客的體驗值。如果說基礎性服務和標準化服務是賓客所必須擁有的，那么這種差異化服務就是錦上添花，就是使得賓客感覺物超所值的重要途徑。

員工滿意度

眾所周知，員工是酒店服務的提供者，酒店需要員工來實現顧客滿意，從而塑造酒店形象，可以說酒店服務質量的高低與員工的工作狀態密切相關。類比賓客滿意度的概念，員工滿意度可以概括為員工對于工作的期待值與實際工作體驗之間的比較。如何提高員工的滿意度，造就忠誠的員工，是每一位酒店管理層都應該思考的問題。

（1）員工即是顧客。實際上，讓員工滿意也是實現酒店內部營銷的過程。酒店員工為客人提供高質量服務的同時，酒店也要為員工提供令人滿意的人力資源產品及服務，在吸引人才的同時，更重要的是留住人才。酒店服務，實際上就是一種人與人之間的交流，這種交流或直接（比如前臺服務，機場接送等）或間接（比如電話接受預定，保潔人員清掃房間等），那么出現摩擦或溝通不暢的情況也就相對于其他行業要多一些，然而過去的“顧客是上帝”，不分緣由就把錯誤歸咎于員工的做法，已經完全是造成人員流失的重要原因。讓酒店員工充分感受到被尊重，被關愛，把員工當成顧客，才是作為酒店管理人員需要牢記于心的原則。正如王衛的那一句：“如果打人事件不追究到底，我不配再做順豐總裁”，這對于全體順豐工作人員來說，無不是一針強心劑。

（2）培訓是最大的福利。松下幸之助說過：“一個天才的企業家總是不失時機地對職員的培養和訓練擺上重要的議事日程。教育是現代經濟社會大背景下的殺手锏，誰擁有它誰就預示著成功，只有傻瓜或自愿把自己的企業推向懸崖峭壁的人，才會對教育置若罔聞”。的確，讓員工能夠預見自己未來發展的可能性，獲得自信，并且在工作中完成自我提升，實現自我價值，是令員工提高滿意度的最重要的途徑之一。

（3）學會感恩和情緒管理。這一點也是體現一家酒店人情味管理的重要方面。從員工人職，到實際工作，以至員工離職，每一位管理者都應該針對每一位員工，做到聆聽，磋商，安撫.使每一位員工感受到溫暖，做到真正的人本化管理。在員工遇到挫折困難時，能夠主動進行幫助，讓每一位員工對酒店產生信賴感。特別是新員工的人職，以及老員工的離職，如何讓他們感受到酒店所帶給他們的自豪感和歸屬感，這也是提高員工滿意度的一種方式。

（4）提高員工的忠誠度。提供員工的忠誠度，很重要的一個方面就是提高員工的文化認同感。首先，酒店要有正確且積極向上的企業文化。其次，這種文化要體現在酒店的管理模式中，特別是管理層要以身作則，起到模范帶頭作用。最后，要積極引導員工，使他們產生強烈的對企業文化的認同感，并且能夠把這種文化根植于自身的職業發展中，并起到積極地激勵作用。

[1]《培訓金典》傅浙銘

[2]《基于國際化企業員工戰略性培訓體系的研究》陽瓊 尋延年

[3]《創新培訓機制建設提升員工培訓效果》姜濤 趙錦添