農(nóng)村快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

毛莉杰 萬青

伴隨著快遞行業(yè)在農(nóng)村發(fā)展的推進(jìn)，農(nóng)村快遞企業(yè)加盟商數(shù)量劇增，同時(shí)也造成農(nóng)村快遞韭出現(xiàn)很多亂象。本文針對(duì)此現(xiàn)象通過調(diào)查，對(duì)農(nóng)村快遞服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行指標(biāo)滿意度分析，得出各個(gè)影響因素所占比例，為后續(xù)分析問題及解決策略提供依據(jù)。

農(nóng)村快遞 指標(biāo)滿意度

農(nóng)村快遞業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

（1）現(xiàn)狀

農(nóng)村人群相對(duì)城市而言，分布比較分散，村與村之間距離很遠(yuǎn)。目前在固城鎮(zhèn)的快遞網(wǎng)點(diǎn)僅覆蓋到鎮(zhèn)級(jí)，且僅有1家快遞網(wǎng)點(diǎn)代理“四通一達(dá)”的全部快遞業(yè)務(wù)。中國(guó)郵政快遞也只在部分鄉(xiāng)村設(shè)有代收點(diǎn)。并且固城鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點(diǎn)員工主要是家庭成員，市場(chǎng)規(guī)范程度較低，員工沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度差，存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。

（2）問題

本次調(diào)查共收回有效問卷1620份，本次問卷調(diào)查對(duì)象中，男性占45.1%，女性占54.9%；年齡構(gòu)成上，主要集中在15-40歲，其中15 -30歲占絕大多數(shù)，以高中和打工族為主，初高中學(xué)生占比例較大，月收入上，由于調(diào)查的對(duì)象月收入主要集中在2000元以下。關(guān)于快遞使用頻率方面，所調(diào)查對(duì)象最少也是一個(gè)月使用一次，每?jī)芍苁褂靡淮我陨纤嫉谋壤亲畲蟮模@個(gè)結(jié)果與最初調(diào)查對(duì)象的設(shè)定有很大關(guān)系。主要發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)方面的問題：

1.快遞點(diǎn)設(shè)施建設(shè)不完善，出現(xiàn)問題難以投訴。

2.相對(duì)于城市而言，農(nóng)村快遞配送時(shí)間較長(zhǎng)，

3.農(nóng)村聚集地相對(duì)分散，規(guī)模小，時(shí)效性差，配送成本較高。

4.員工質(zhì)量參差不齊，服務(wù)意識(shí)弱化。

農(nóng)村快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程

評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇和量化是建立評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)及決定評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)劣的關(guān)鍵，評(píng)價(jià)指標(biāo)既要能夠反映農(nóng)村快遞服務(wù)的直接效果，又要能夠體現(xiàn)農(nóng)村快遞服務(wù)的間接效果，以保證農(nóng)村快遞服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的全面性和可信度。

結(jié)合農(nóng)村物流配送品種多、數(shù)量大和裝卸、包裝難及易腐爛等特點(diǎn)，并借鑒已有的研究成果，共同構(gòu)成了一套農(nóng)村快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，具有以下特點(diǎn)：一是各指標(biāo)間相互影響，具有互補(bǔ)性，但又不可替代。二是每個(gè)指標(biāo)下還設(shè)計(jì)有具體的二級(jí)考核指標(biāo)（參見下表1所示），包括了定性指標(biāo)和定量指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。

總體來說，本次問卷樣本總體情況比較合理。具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。

由服務(wù)質(zhì)量滿意度可以看出：農(nóng)村快遞的服務(wù)質(zhì)量總體滿意度不高。尤其是員工專業(yè)素養(yǎng)方面，不夠熟習(xí)業(yè)務(wù)，且設(shè)施設(shè)備落后，員工服務(wù)態(tài)度差，沒有穿著統(tǒng)一的工作服；其次規(guī)范性方面，強(qiáng)行收取取件費(fèi)，快遞價(jià)格不合理；最后是移惰性方面，快遞網(wǎng)點(diǎn)不能提供個(gè)性化服務(wù)，不能及時(shí)處理顧客需求。總的來看，農(nóng)村快遞的服務(wù)水平低，用戶滿意度不高，亟待提高。

農(nóng)村快遞服務(wù)改進(jìn)措施

此次調(diào)查報(bào)告對(duì)農(nóng)村快遞服務(wù)質(zhì)量展開調(diào)查及對(duì)結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)其在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，針對(duì)農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)質(zhì)量的改善提出以下改進(jìn)措施：

（1）完善設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

設(shè)施設(shè)備是快遞企業(yè)提供服務(wù)的基礎(chǔ)，擁有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備可以提高派送效率，快遞的完好性也可得到保障；良好的服務(wù)環(huán)境能夠使顧客心情愉悅，增加顧客對(duì)快遞企業(yè)的認(rèn)知；在設(shè)施設(shè)備上，農(nóng)村快遞可以因地制宜采用運(yùn)輸設(shè)備，根據(jù)自身快遞收派件數(shù)量的多少，合理選擇運(yùn)輸工具，最大化的利用減少資源浪費(fèi)，提升派件的效率。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，農(nóng)村陜遞要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，農(nóng)村是很多快遞企業(yè)都不能覆蓋到的，現(xiàn)在進(jìn)入可以搶占先機(jī)，有的快遞網(wǎng)點(diǎn)雖然已經(jīng)設(shè)置，但是還沒有真正發(fā)揮作用，主要是以家庭成員為主要工作人員，缺乏相應(yīng)的快遞員必備素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）增加科學(xué)技術(shù)的投入，建設(shè)現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)。

顧客都講究快遞的、實(shí)時(shí)性，希望能夠及時(shí)了解在途快遞的配送信息，因此要提高信息跟蹤能力，使顧客能夠方便高效地查詢快遞信息，加強(qiáng)“最后一公里”的派件監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量和效益。要對(duì)快遞動(dòng)態(tài)及時(shí)上傳，方便顧客查詢。同時(shí)，可以設(shè)置短信提醒，將快遞的動(dòng)態(tài)及時(shí)反饋給顧客。

（3）加強(qiáng)基礎(chǔ)員工培訓(xùn)與管理，進(jìn)行快遞網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核。

目前農(nóng)村地區(qū)物流專業(yè)化研究比較薄弱，農(nóng)村快遞網(wǎng)點(diǎn)管理缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。以加盟商模式為核心的農(nóng)村快遞物流業(yè)務(wù)，快遞物流企業(yè)幾乎不曾深入調(diào)查快遞網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)狀況。針對(duì)這種情況，快遞物流公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)的資質(zhì)審查，減少無經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。