B2C電子商務物流服務質量評價體系研究

余文香

近年來，我國的B2C電子商務迅速發展，電子商務平臺每年的交易額也在逐漸增長，為了滿足人們不斷提升的需求，與電商配套的物流服務也在不斷發展，物流服務質量直接影響了電子商務平臺的發展。因此，為了提高電子商務物流服務質量，研究B2C電子商務物流服務質量評價的指標體系，更好的為企業提供參考的理論。

電子商務 物流服務 指標體系

隨著經濟的不斷發展，電子商務這一領域最近幾年發展得非常迅速，人們的生活方式也隨之發生了很大的改變，同時對傳統零售行業即是機遇也是挑戰。目前，我國的電子商務平臺有很多了，商品的類別多樣化，價格實惠，網購方式簡單，提供的服務多樣，深受廣大群眾的喜歡。各個電子商務平臺之間的競爭由商品質量，性價比等實質上的競爭，逐漸轉化為服務上的競爭。物流在整個網購過程中扮演著重要的角色，商品由賣家到買家手里的整個過程都包含了物流服務，所以，企業要在行業中取得優勢，提高物流服務質量是必須的。

目前，為了提高企業的競爭力，許多的學者研究了電子商務物流服務質量。袁杰（2015）運用統計分析的方法，結合LSQ量表和SERVQUAL模型，提出電子商務快遞物流服務質量的評價體系有可靠性、時間性、反應性、移情性、方便性、經濟性。黃恩鈺（2017）通過問卷調查，構建結構模型等方法，提出了B2C電子商務逆向物流服務質量評價體系，主要有退貨處理質量、信息質量、溝通質量、移情質量和便利性等五個維度。曾確令（2017）深入的分析了物流服務質量對電子商務客戶滿意度的影響，提出了六個方面的影響因素，即配送速度、物流商品狀態交付狀態、運費問題、物流服務人員的態度、物流跟蹤信息、送貨時間及地點。物流服務質量直接影響了顧客購買的行為，企業要獲得競爭力，必須提高物流服務質量，提高顧客的滿意度。

電子商務物流服務質量評價指標體系構建的原則

評價指標是各個因素對B2C電子商務物流服務質量的影響，必須合理的構建指標體系才能對物流服務質量進行有效的評價。所以，構建B2C電子商務物流服務質量指標體系，需要遵守一定的原則，具體如下：

（1）科學性原則

評價指標體系應該結合理論與實踐綜合考慮，不能太過理論而不滿足實際情況，所以在構建指標體系時，要能夠真實地反映B2C電子商務物流服務質量。

（2）系統性原則

在設計指標體系時，應結合B2C電子商務的特點和模式，系統的進行篩選，各個指標要能夠真實全面反映顧客對物流服務的需求，每一個影響因素都不能忽視，只有構建出系統可靠的評價指標體系，才有存在的意義。

（3）獨立性原則

獨立性原則是指構建的各個指標都是相互獨立的，為了避免指標相近造成指標冗余的情況，指標需要科學、精簡的表達。

（4）定性與定量相結合原則

要使評價結果更具客觀性，“質”與“量”這兩方面都不可或缺。服務的無形性使得有些指標難以量化，而且量化的指標有時不能很有效完整對物流服務質量的各個方面進行評價，這時需要用定性指標進行描述。因此，為了保證指標的有效性和科學性，本文堅持定性和定量相結合的原則。

（5）針對性原則

在建立評價指標時，根據電子商務模式的特點進行分析，建立的評價指標體系對物流服務質量有較強的針對性。B2C電子商務物流服務指標構建

本文通過查閱數字圖書館的期刊，對相關文獻資料進行收集、整理、分類和研究，發現目前我國的學者研究電子商務物流服務質量都是基于美國Tennessee大學提出的關于物流服務質量評價指標體系，結合LSQ量表和SERVQUAL模型來構建物流服務質量評價指標。本文在此基礎上，結合B2C電子商務物流服務模式的特點，對前人的研究進行分析，并咨詢物流行業資深的研究者的建議，最終確定了可靠性、經濟性、移惰性、時間性、方便性、信息性等六個維度的電子商務物流服務質量評價指標體系。

（1）可靠性：物流服務的可靠性，是保證顧客滿意的基本條件，給顧客提供準確無誤、可靠的物流服務，讓顧客的購物得到保證。根據電商物流服務的特點，將可靠性分為：貨物的準確性、貨物的完好性、包裝的合理性、退換貨保障性；

（2）經濟性：物流服務的經濟性，是指顧客能夠獲得性價比高的物流服務，例如，包郵，提供運費險等服務，使得顧客能夠開心愉快地購物，即使買到的東西不滿意，也有售后服務的保障性。這里將物流服務的經濟性包括：物流價格、退換貨費用、服務性價比；

（3）移情性：物流服務的移情性，是評價提供物流服務人員的指標，其中包括物流服務人員的形象、物流服務人員的態度、提供個性化服務；

（4）時間性：物流服務時間性，是指在在網上下單后，商品從發貨到顧客收貨的過程中的物流時間，具體的指標包括發貨時間、配送時間、退換貨時間；

（5）方便性：物流服務的方便性包括配送方式多樣，例如顧客可以根據自己收貨的便利性，選擇需要運送的快遞；收貨方式靈活，即顧客可以選擇配送的時間，送貨上門或自提的方式；

（6）信息性：物流服務的信息性，是指顧客在下單那一刻開始，能夠準確、及時地了解到商品的物流信息，已發貨、已攬件、運輸中的物流信息、派件、簽收等，整個物流過程的信息都是準確的、及時地更新。因此物流服務的信息性的指標包括有：物流信息的準確性、物流信息的及時性、物流信息反饋能力等。

結語

我國物流相對于發達國家來說，還有很大的差距，每年我國的物流運輸費用占國民生產總值的比例很大，電子商務的發展帶動了快遞物流的發展，同時也對物流企業提出了新的挑戰，為了滿足客戶的需求，企業必須在物流服務上提供更好的服務。電子商務的發展以物流服務做保障，所以研究物流服務質量評價指標體系有著重要的意義。

[1]袁杰.B2C電子商務快遞物流服務質量評價體系的構建研究[J]沖國商論，2015（26）：86-88.

[2]曾確令.物流服務質量對電子商務客戶滿意度的影響分析[J].經貿實踐，2017（12）：163.

[3]黃恩鈺.B2C電子商務逆向物流服務質量評價體系構建[D].鄭州大學，2017.