以提升用戶體驗為目的的政府公共服務網站界面結構優化研究

陳昕

摘要：本文以提升用戶體驗為目的，基于視覺搜索行為、認知規律及眼動儀實驗論證，分析了政府公共服務網站界面結構設計的核心要素和優化提升方向，為政府公共服務類網站的界面版式結構、導航系統設計提出相應設計方法和優化建議。

關鍵詞：政府網站;公共服務;用戶體驗;界面優化

中圖分類號：TB472文獻標識碼：A文章編碼：1672-7053（2018）05-0018-02

公共服務，是21世紀公共行政和政府改革的核心理念，作為網絡時代，政府在全力開展公共服務建設的同時，均將公共服務類網站建設作為提供服務、展示政策、與民交流互動的首選建設平臺。城市政府公共服務網站三大服務功能普遍定位于信息公開、在線辦事和公眾參與。其中，在線辦事服務是城市政府面向企業和社會公眾提供政府公共服務的核心功能，也是當今政府公共服務電子化的價值取向，是對于廣大網站用戶最重要的使用部分。對于政府公共服務網站而言，界面結構的優化可以使用戶能更容易與系統功能進行交互、獲取信息，使用戶的輸入和系統的輸出更為便捷。

1政府公共服努類網站界面結構設計特點及發展趨勢

政府公共服務網站與一般電子商業網站、新聞網站、視頻網站等具有商業和娛樂功能的網站不同，由于公共服務類網站覆蓋面大、與民生關聯性強，為群眾提供線上解決民生問題等特點，在中國7.21億互聯網用戶中，74.4%的20歲以上網民幾乎都會成為公共服務類網站受眾。一個踏入社會生活的成年人，日常生活繳費、就業、醫療、出行的各社會生活行為使他幾乎百分之百都會成為政府公共服務類網站的使用者。網站性質的特殊性、“供給導向”的發展模式和政府背景，在一定程度上讓政府公共服務類網站設計迭代和用戶體驗遠不如需要通過網站樹立形象、吸引用戶搶占市場的商業網站們。

經過對近百個各級政府公共服務網站界面調研發現，政府公共服務類網站的結構普遍具有首頁冗長、導航混亂、信息繁雜、架構不清、搜索體驗差的特點。傳統的政府公共服務類網站往往關注政績的展示和信息的堆砌，對于真正需要通過網頁完成信息查詢、民生繳費、在線辦事的用戶來說，尋找到搜索框或辦事入口就要花費相當的精力，難以形成順暢的使用感，用戶體驗較差。

近年來，越來越多的政府公共服務網站開始認識到以往網站建設及設計中的不足，對網站視覺風格、界面布局等方面都進行了調整，以提升民眾對政府公共服務網站的整體認知和用戶體驗。以公安部交通安全綜合服務管理平臺為例，改版后的交管平臺，整合全國各省市的公安交管部門網站，統一格式、統一功能，導航合理，架構清晰，信息整合合理，并從用戶的角度出發，將民眾常用的電子監控違法處理、考試預約等功能模塊放置在網站視覺重心處并運用色彩加以強調，極大的提升了用戶的使用體驗。如何讓用戶對政府公共服務網站改觀、形成美好的使用體驗，進而建立信任和良好回訪，已成為政府公共服務類網站界面結構優化的重中之重。更簡潔的界面設計和版式布局、更合理的信息架構、更便捷的導航系統是當下政府公共服務網站界面結構優化迭代的發展趨勢。

2界面結構優化的核心要素

以提升用戶體驗為目的的政府公共服務網站的界面結構優化設計，需要將用戶體驗從不同的層次和維度加以分解，提取出界面結構優化的核心要素，在明確核心要素的基礎上才能進行界面結構的優化設計。

根據JamesGarrett對用戶體驗要素進行的系統研究定義，將用戶體驗劃分為戰略層、范圍層、結構層、框架層和表面層。五個層面由抽象逐漸轉為具體。戰略層主要體現用戶需求和網站目標，范圍層主要體現網站的功能說明和內在需求，結構層體現交互設計和信息架構，框架層體現在結構設計、導航設計和信息設計，表現層體現視覺設計。將網站界面結構分析帶入JamesGarrett的用戶體驗模型可得：界面結構優化的核心要素主要集中在框架層，即：交互操作友好的界面設計、清晰的導航系統設計和合理的版面布局及信息設計。

3導航系統設計優化

一個網站的導航系統相當于路標，指引著用戶在復雜的網站信息迷宮中尋找到所需的信息，并能夠進退自如。據GerryMcGovern的任務實驗發現，近70%的受試者在獲取任務后選擇瀏覽導航欄而不是選擇使用搜索框查找任務，這更顯示了界面導航系統的重要性。

一般而言，網站的導航系統包括全局導航、輔助導航、關聯導航、局部導航和網站地圖等。進入網站，全局導航作為整個網站信息的一級分類，一般以橫向的方式位于網站上方，這個一級分類往往代表著整個網站的主要功能和信息架構。導航系統設計的優化首先就要從全局導航入手，全局導航的呈現方式、二級導航內容菜單、導航項目的間距、字體大小、圖標表現等都是導航設計優化的方向。

以改版前后的中華人民共和國國家工商行政管理總局網站為例進行眼動研究，我們對受試者提出同樣的任務：“在提供的兩個網頁界面中分別找到互動導航欄，進入后找到公眾留言選項打開界面”，由眼動熱區圖和實驗用戶訪談對比可發現：

1）用戶在使用文字及間距較小的老版導航欄查找任務時，需要挨個瀏覽導航欄內容;而面對加入了圖標設計、字體和間距相對較大的新版導航欄，用戶一眼就可以定位到導航欄任務。

2）在查找二級導航任務時，帶有明顯圖標設計并大而清晰的新版導航欄用戶使用體驗遠超老版純文字導航。

除全局導航外，輔助導航、局部導航、關聯導航等也是導航系統優化的重點，輔助導航俗稱“面包屑導航”，用于幫助用戶定位自己在網站中的位置并提供回歸方式;關聯導航可幫助用戶更快的找到與本頁內容相關的內容;局部導航即欄目導航，是僅此于全局導航的重要導航，局部導航可以幫助用戶找到特定的欄目內容，其設計布局會影響整個界面的信息架構表現和視覺體驗。而經研究調研發現，很多政府公共服務類網站的導航系統設置混亂，同一網站上的不同導航風格不一，很多網站沒有輔助導航和關聯導航，用戶體驗較差。結合實驗探究結果，針對政府公共服務網站的導航系統優化重點是：

1） 建立清晰全面的導航系統，將全局導航、局部導航、關聯導航、輔助導航結合，為用戶提供方便快捷清晰的信息導航路徑。

2） 統一不同層級的導航風格，導航位置、視覺表達等采用一致性原則，潛移默化深入用戶認知，方便用戶查找。

3） 導航欄視覺設計以簡潔清晰為主要原則，注意字體、大小、顏色、間距等細節，可搭配圖標設計，從視知覺規律出發優化設計，方便用戶查找。

4界面布局設計優化

界面設計中版面布局的優化主要包括信息組織的優化和版式設計優化。針對大部分政府公共服務類網站存在的信息冗余、結構繁雜的問題，版面布局優化首先就要進行信息組織架構的優化。根據網站需要和用戶調研和瀏覽點擊頻次篩選首頁展示內容。有研究表明，互聯網用戶觀看一個網頁的時間平均僅為25秒，這證明很多時候用戶的耐心是有限的，過長的主頁、冗雜的信息均會影響用戶的網站使用體驗，因此，壓縮網頁長度、將網站用戶普遍關注的重點放在網頁中明顯的位置是版面布局設計優化的方式之一。

在保證版面布局設計美觀合理的前提下，版式設計也要結合用戶的行為習慣進行考量。例如，國外研究結果表明人們在瀏覽網頁時的視覺軌跡是類似字母“F”的形狀，即F型模式，就是指從網頁的左上方看起，大致瀏覽前面幾大部分內容后，越往下部分看的越少，形成F型視覺軌跡，結合人們從左至右的閱讀習慣，應將網頁中比較重要的部分排布在界面左側。同時，也應考慮界面整體版式的平衡性，將文字、圖片、動畫、視頻等不同界面元素合理排布，在保證界面閱讀體驗的情況下，營造網站界面的整體感和統一感。

5結語

對于政府公共服務類網站而言，良好的界面結構設計帶來良好的用戶體驗，進而可以提升用戶滿意度、增加用戶粘度，樹立良好的政府形象，增強公眾對政府的好感度和對政府公共服務的認可。以用戶體驗為目的的界面結構優化是很多政府公共服務類網站應該做的，同時，要注重用戶調研、反饋，運用更科學的方式，用更定量、客觀的角度接近用戶、理解用戶，網站的界面優化設計不是一勞永逸的，而是一個應該不斷改進、研究、迭代的過程。

參考文獻

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