李樹平
摘要:近年來,我國快遞行業發展迅速,快遞企業之間競爭激烈,加強客戶關系管理對提高企業競爭力十分重要。文章分析了快遞企業客戶關系管理的常見問題,并從服務理念、信息管理系統、客戶投訴管理機制三個方面進行了探討,旨在幫助快遞企業改善客戶關系,提升企業競爭力。
關鍵詞:快遞企業;客戶關系;問題研究
隨著電子商務的快速發展,快遞企業迎來了全新的發展機遇,行業競爭也愈發激烈。如何科學有效地利用客戶關系實現競爭優勢,已成為快遞企業重點關注的問題。
一、客戶關系管理的內涵
客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力,利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供個性化的客戶交互和服務的過程。總而言之,它是“以客戶為中心”的企業運作模式,旨在提高客戶忠誠度,為企業的穩步發展提供保障。
二、快遞企業客戶關系管理常見問題分析
(一)重視度不夠
激烈的市場競爭使快遞企業高層對客戶關系管理產生了極大的興趣,但企業基層和中層工作人員對客戶關系管理的重視度還不夠,“以客戶為中心”只是一句口號。基層操作員操作野蠻、派件員態度不佳、相關業務部門協調性差,這些都是對客戶關系管理不夠重視所導致。
(二)信息安全隱患大
相關調查顯示,75%的快遞企業存在安全漏洞,88%的企業存在隱私保護問題。……