縣供電企業建立大客戶管理制度的思考

賀艷

摘要：目前供電企業的壟斷地位已經被改變，所以必須轉變管理理念，更加關注電力市場的變化，并做出合理的營銷方案，用更加優質的服務來推動企業的發展以及鞏固企業在電力市場中的主導地位。本文將從縣供電企業建立大客戶管理制度的意義、目前存在的問題以及實現大客戶管理的策略這三個方面對縣供電企業建立大客戶管理制度的問題進行論述。

關鍵詞：供電企業；大客戶管理；客戶關系管理

近年來，我國供電企業應在新形勢下轉變思想，完善自身關于大客戶的管理制度，通過更加優質、更高質量的服務來使自己與大客戶的關系更加緊密，擁有一批穩定的客戶群，所以，對于縣供電企業建立大客戶管理制度的問題進行更深入的討論與研究非常有必要。

1 縣供電企業建立大客戶管理制度的價值

（1）保證大客戶能夠成為電能量增長的穩定來源。雖然大客戶在數量上只占供電企業總客戶量中很小的一部分，不占據優勢，但卻能為供電企業帶來占總額較大比重的利潤。這也就是營銷學著名的“80/20原則”。因此，重視與大客戶之間良好客戶關系的建立，有利于供電企業擁有較為穩定的電能量增長來源，有利于企業在激烈的社會市場競爭中擁有較為穩定的需求量，收支的穩定有利于企業的長足發展。

（2）使成功的大客戶產生最大輻射效應。從一定程度上來說，一般擁有較大電能量需求的大客戶企業本身的規模都不小，而且還很有可能是該企業所在行業的領軍企業，在行業中發揮著標桿的作用。像這種大型企業的選擇在很大程度上會影響該行業內其他企業在面對相同的需求時所作出的選擇。因此，穩定與大客戶之間的良好關系有利于供電企業在大客戶所在行業中產生較好的商業信譽，對該行業內其他企業的電能量需求有很好的輻射作用。

（3）促使大客戶需求成為企業創新的推動力。大客戶的電能量需求大，也意味著對于供電企業不僅是有這方面的要求，還有一些附加的經營上的要求，例如市場營銷、生產運行、技術支持、財務管理等經營要素。大客戶會對供電企業的服務有更高的要求，這就要求供電企業要更加重視以客戶資源為主的企業外部資源的運用與整合，實現內外管理的有機結合，使企業的經濟效益最大化。

（4）實現縣供電企業與大客戶的雙贏。縣供電企業應實施以大客戶為導向的經營戰略，滿足客戶需求，不斷提高客戶對于我們的服務的滿意度，促進了大客戶自身的發展，但與此同時，供電企業也創造了高額的利潤，推動了企業自身經濟效益的實現。在這樣一個雙向的過程中，真正的實現了縣供電企業與大客戶的雙贏，也實現了雙方的經濟效益與社會效益。

2 縣供電企業目前在大客戶管理上存在的問題

（1）縣供電企業的大客戶經理服務不到位。縣供電企業的大客戶經理的素質參差不齊，做事不積極主動；在與客戶進行溝通時，沒有及時通知相關電力消息，造成信息滯后等問題；在協助大客戶進行業務辦理時，也不積極主動的了解客戶的具體需要；且大客戶經理人員變動大，且沒有對自己負責的大客戶做資料交接，信息不暢通，不利于大客戶之后業務的跟進；主動服務及沒有及時通知相關電力信息。更為嚴重的是吃拿卡要及其他違紀行為。

（2）縣供電企業的業務辦理流程過于繁復。在業務辦理流程中客戶經常反映圖紙審核、竣工驗收環節非常繁復，表計安裝環節的手續也有待簡化。而且對提交資料復雜、部口間交接資料不及時、接電時間難以滿足有諸多不滿，而且還存在推屢現象、受電工程建設投資界面認定不清和吃拿卡要等行風違紀行為。而且據客戶反映，最好溝通的科室為營銷部口，最難溝通的是職能科室。

（3）縣供電企業的制度不完善，執行力度不夠。在制度上，縣供電公司的業務辦理制度不夠完善，其中的內容比較重復，而且條款過于死板，沒有考慮人文因素，不利于縣供電企業內部企業文化的建立。在執行上，工作人員往往忽視細節，不能很好地落實相關的工作。

3 縣供電企業完善大客戶管理制度的幾點策略

（1）縣供電企業應建立大客戶業務流程。在與大客戶進行業務處理時，要積極主動地向客戶推薦新的業務或者其他雙方之間沒有涉及到的但大客戶存在著需求的業務，讓客戶們感受到供電企業對于打客戶們的重視。只有這樣，大客戶會在今后的日子里更加愿意與供電企業建立一個長期的友好的合作關系，實現雙方經濟效益的共贏。

（2）針對大客戶的實際情況，采取最適應的銷售模式。大客戶作為電能量需求較大的小眾群體，在與供電企業合作時，本身就具有其一定的特殊性。而這種特殊性就要求供電企業要在與對方合作時充分了解大客戶的實際需求，制定與之相適應的銷售模式。也就是說，供電企業要對大客戶投入總夠多的時間和精力，充分了解和掌握大客戶的需求，為大客戶要制定個性化的策略，并提供更緊密的服務和更創新的模式，例如顧問式銷售和定制銷售等。

（3）建立縣供電企業的全方位溝通體系。負責大客戶的營銷人員、客戶經理等人要積極主動地與大客戶方面進行面對面地溝通，及時了解對方的想法、意見與建議。并且工作人員要在溝通的時候，發現大客戶的潛在需求，并及時解決，讓大客戶充分感受到供電企業的重視以及對于雙方合作的誠意。例如，可以組織雙方的高層開展交流會或者是座談會之類的，雙方面對面地坐下來，就雙方之間如何更好地實現合作共贏進行交流與商討。這樣有利于深化雙方之間的戰略合作伙伴關系，加深彼此之間的感情，有利于推動雙方的共贏。

（4）提升縣供電企業的整合服務能力。供電企業要以客戶需求為導向，不斷提升自身的整合服務能力。第一，提高自身供電的穩定性，這是作為一個供電企業最基本的，也是最重要的服務。一旦供電的穩定性出現了問題，那么再好的配套服務都是多余的。第二，創建大客戶的VIP通道，使得大客戶在辦理業務時能夠更加地方便快捷。第三，在充分了解客戶需求的基礎之上，為客戶制定個性化的服務模式，例如顧問式服務等。第四，提供增值服務，讓客戶在購買我們的服務之后能感到輕松便捷，能覺得物有所值，提高客戶的滿意度。

（5）在縣供電企業內組建大客戶服務團隊。在供電企業內部以大客戶為導向，成立打客戶服務團隊，專門負責搭建與大客戶之間的良好的客戶關系。團隊負責與大客戶進行實時溝通，實時解決合作中出現的問題。為大客戶提供服務已經不僅僅是營銷人員的事情，不僅僅是一個部門要承擔的任務，而是需要專門的團隊去進行打理的，是整個企業至關重要的部分。因為供電企業與大客戶之間不再是單純的銷售關系，而是合作關系，雙方在合作中實現互利共贏。因此，成立大客戶服務團隊顯得至關重要。

4 結語

改革開放以來，社會主義市場經濟體制越來越完善，市場競爭也越發激烈。在這樣的新形勢下，供電企業也應轉變自身的經營觀念，建立以客戶為導向的經營模式，適應社會的實際需求。縣供電企業建立大客戶管理制度，不斷加強與大客戶之間的溝通與交流，充分了解客戶的實際需求，并做出與之相適應的銷售方案，實現雙方在合作背景下的共贏，促進供電企業的生存與發展。