提升政府公信力：政務微博建設策略

姜濤 白黎

【摘 要】作為提升政府公信力策略之一——政務微博，正在社會管理和國家治理層面發揮著越來越大的作用。政府部門理應抓住發展機遇，順勢利導，通過互聯網+民主的模式傳導國家意志和社會正能量，滿足人民日益增長的美好生活需要。本文從政務微博實施過程的溝通層面、信息層面和管理層面表現出來的現實問題展開深入分析，并在此基礎上提出解決的策略建議。

【關鍵詞】政府公信力；政務微博；互聯網；民主政治

一、引言

在筆者《提升政府公信力：政務微博應用及存在問題探析》一文中，針對互聯網時代提升政府公信力的策略之一政務微博，在地方政府實施過程中從溝通層面、語言層面、信息層面和管理層面做了深入調查分析，發現其面臨著實際困難和問題。主要包括：①政務微博缺少與網民的有效互動。②政務微博缺少與意見領袖的溝通。③政務微博信息文本碎片化嚴重。④政務微博信息發布的時效性差。⑤政務微博命名缺乏規范性。⑥政務微博缺少必要的營銷手段。

進一步思考，是什么導致了以上問題的出現？這些問題該怎樣解決？本文從溝通層面、信息層面和管理層面對6個問題展開深入分析，并在此基礎上提出解決的策略。以期構建更加完善的政務微博服務平臺。

二、政務微博實施中存在問題的成因分析

（一）政務微博功能定位模糊導致溝通層面問題

王晨是北京市辦公廳新聞發言人，他曾說到“微博是政府和國家的一次機遇”。但當下的政務微博，尤其是地方政府的政務微博功能定位模糊、隨意注冊、在信息發布時盲目跟風。在對政務微博的功能與特點尚未明確和深入認知的情況下，根本無法熟練掌握其運營狀況，且在操作人員的眼中政務微博與政府網站頗為相似，某種意義上制約了政務微博的功能拓展。宋利國、張亞娜（2012）[1]認為，“政務微博并不旨在打造政府形象，而是通過這種方式來服務群眾，促進政民間的關系，使雙方更加信任。”然而多數政務微博忽略了其應有特性，沒有充分發揮，只是生搬硬套，追求格式而不看內容，追求跟隨量而忽略真正為民辦事的初衷，久而久之失去了網民的尊重，也喪失了政府的公信力。所以，這種簡單將政務微博定義為信息平臺，而忽視官民互動的特性，只會為政務微博的發展產生反作用，并使公眾產生抵觸心理和不良情緒，阻礙政務微博的健康發展。

（二）政務微博專門機構缺失導致語言層面問題

當前，專門從事政務微博管理的政府部門缺失，也是政務微博在運營過程中種種問題的直接成因。地方政府的組織機構中沒有專門從事政務微博發布與管理的機構，現在的情況是各部門自發的在網站注冊，現有工作人員輪崗負責發布信息。這樣的工作方式存在三種隱患：一是管理人員精力有限。其自身日常工作已很繁瑣了，卻還要抽出一定時間來管理政務微博，這導致在微博的發布、信息搜集和更新上缺乏效率和專業性。二是管理人員的責任不明確導致公眾意見回復不具一致性。多人輪流管理政務微博，沒有專人管理，導致責任不明確。這樣做可能會引起三個不良后果。一是同賬戶不同時段在處理相似問題時容易產生不同的見解和評價，使得公眾在獲取信息時因前后官方態度不同而無所適從，無法做出選擇。二是兩方交接班時因為沒有考慮到要統一相應語氣和所在立場，短時間內很多經驗和技巧也沒辦法實行共享和互遞；三是針對公眾提出的敏感問題，因為工作人員的級別和素質不同，無法及時做出回應。這也會降低公眾對政府的信任程度。

（三）政務微博系統建設不足導致信息層面問題

政務微博系統建設不足為政務微博的使用帶來很多隱患。政務微博的系統建設牽扯到政務微博在信息處理上的種種問題。在相同的黨政部門的政務微博中出現了多個近似命名，容易在公眾里產生名稱混淆。目前微博的主流認證方式是加v標記，以示審核通過認證。在認證的過程中需出示身份證及相關證件，通過幾天的審核來實現認證。可是，此認證方式只有微博相關人員操控，卻與政府的意見和權威產生了斷層，缺失了政府方面的參與認證審核能力的參差不一也造成了一些疑難。比如，政務微博的隨意注冊，誘發一些別有用心的人用與政務微博類似的名字和內容來假冒官方微博，騙取公眾的信任，從而散播謠言擾亂社會秩序。

（四）政務微博管理制度不健全導致管理層面問題

我國在對政務微博的管理實踐中缺乏相應的管理制度。政務微博，政府該如何管理它，沒有制定相應的約束機制和行為規范，政府從未發布過全國性的通知和文件，只有少數地方出臺了一些指導性文件。究其原因，可能來自以下三個方面。第一，各黨政部門在政務微博的認知上存在著較大的差異。對政務微博的概念、特征和作用沒有統一認識，表現在部分人支持、部分人反對、還有部分人中立。持反對和中立態度的人認為，在中國一黨制的背景下，搞政務微博不合適，讓全體公民都來各抒己見，太過民主，可能會給中國社會帶來許多部分定因素。第二，管理微博的人員權責分配不明確。上文已經說過，目前大多數政務微博是某個職能部門業余負責，部門內部的工作人員輪流管理。這樣的管理方式，根本無法管理好政務微博網站平臺。表現在一些政務微博常存在著無人操控和管理的情況。大多數公務人員也都想管理好政務微博，因為它的輿情引導和服務社會的力量和速度是不可忽視的，但是，因為個人精力、能力和權利有限，沒有辦法去管理。當今社會，網絡的普及、大數據云端的出現、公民意識的提高，政府在措辭和表達上稍有不慎就會引起公眾不滿和社會輿論的嘩然，這給政務微博的管理提出了更高的要求。所以，政府必須成立專門的機構和人員管理政務微博，給這些部門制定操作規范和賦權，放手去做，讓政務微博發揮“官威”，取得民心。第三，政務微博和干部個人微博的界定需要明確、規范。政務微博，即“官微”，具有權威性和不可動性，發布的信息和內容代表政府的言語。而后者是以個人身份開設的微博，其言論不能代表官方，只能是個人的行為，但是因為是政務人員，對政策的把握又比較準確、信息的發布又及時，因此，吸引了大批的受眾。對其二者的區分界定與管理是非常有必要的，否則容易給公眾造成混亂和誤解，既可能損害政府形象，又可能損害個人聲譽。

三、完善地方政府政務微博建設的對策建議

中國共產黨“十九大”指出，中國進入了中國特色的社會主義新時代。新時代要求中國經濟更加開放、政治更加民主。民主政治在互聯網時代，就要依托互聯網技術，搭建讓公眾參與政治、表達意志的平臺，將老百姓的需求和國家的供給趨同，協調發展。政務微博，就是現階段政府和公眾溝通的一座橋梁。

（一）明確微博定位打造雙向橋梁

在管理政務微博之前應明確開博的目的，為了誰、干什么，才能知道怎么做。政務微博主要作用是用于傾聽民意的作用，而其解決的問題主要是如何使公民在現有的網絡框架中分析解決問題[2]。其功能類似于職能機構，是政府為人民效力和服務的窗口[3]。政務微博，想要獲得民眾的認可和支持就一定要做到低姿態、民本位，堅持走群眾路線，一切以人民群眾的利益為目的。同時，在洞悉了民眾所思所想以及實際需求之后，根據本地實際情況，加以自身特色，一切為民眾著想，踏實履行工作與服務。從以下三個方面著手，更能明確政務微博的定位：一是明確功能定位。打造綜合性互動平臺，增設應急管理、政府管理等多方面職能，加強互動增進與公眾間的交流。二是明確服務對象。對本地人群與全國人民、限行業專業人群與普通人群的服務方法需做區分，針對性處理對象與微博間的關系。三是明確服務理念。想要提高政務微博的水平，首先在政務微博的日常運營之中要注意貫徹執行關注民生和以人為本的政治理念，要經常與民溝通，為民辦事，勇敢面對批評質疑，在反省中成長。

（二）組建專門機構和專業人員打造優質團隊

政務微博，要更好得運行，需要政府成立專門的機構和聘用大量的專業運營人員。政府在人員選擇上需嚴格把關，優先使用熟悉微博運營，業務突出并具有高素養的人員管理政務微博。各個機構部門協調起來，合理分工合作，確保政務微博的運營通暢，減輕政務微博運營人員的壓力，建立系統完善的績效考核體系，充分調動政務微博工作人員的工作積極性。專職人員在微博運營過程中全程負責，如選題、編輯、恢復、處理方面。其應具備五個基本素質：較高理論水平和政治覺悟，社會責任心和大局意識，較強輿情鑒別能力，文字駕馭能力，親和力。

（三）加強推動政務微博系統建設

政務微博系統的完整程度決定著政務微博的安全可靠性，然而，健全完整的認證流程更能保證政務微博的穩定運行。在認證過程中，首先應該做到，黨政部門的注冊重點一定是資料的填寫，確定資料的真實完整，這是規范申請政府微博申請流程的前提條件。按照規定的具體規范命名以及官方的頭像能夠讓民眾更好的參與政務微博互動中來，并且是廣大網民更加方便查找；實行嚴格認證標準是重要手段，在進行微博實名認證時，要確保政務微博的真實性、可靠性、權威性，認證部門在認證時應確定注冊部門出具相關資料的真實，從源頭上杜絕虛假政務微博的產生：統一認證標識是關鍵所在。為了便于區分各類不同性質，不同作用的政務微博，就要求其使用不同的認證標識。黨政部門個人微博中所發表的言論，僅僅代表其個人看法，文風靈活多樣，內容包羅萬象。而黨政部門的官方微博具有權威性，其發布微博情況以部門政務為主，娛樂性內容則需謹慎考慮，同時，已經過認證注冊程序的政務微博應制定一個說明文件來表示與個人微博的不同，同時針對不同微博應出臺不同管理辦法并嚴加界定。

四、結論

黨的十八大報告中提出我黨的執政理念是“以人為本，執政為民”，并且強調這是我黨發展的重點，黨的十九大報告中進一步提出“健全人民當家作主制度體系，發展社會主義民主政治”[4]，新的時代要求“互聯網+民主政治”的新模式。作為提升政府公信力策略之一——政務微博，正在社會管理和國家治理層面發揮著越來越大的作用。政府部門理應抓住發展機遇，順勢利導，通過這種新的模式傳導國家意志和社會正能量，滿足人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。最終提升政府的執政能力，執政效率，公信力，實現具有中國特色的民主政治：互聯網+民主。

（1.西安交通大學人文社會科學學院，陜西 西安 710049；2.寶雞文理學院，陜西 寶雞 721013）

參考文獻：

[1]宋利國，張亞娜.社會管理創新背景下我國政務微博建設芻議[J].理論導刊，2012（01）.

[2]祝華新.網絡輿論倒逼中國改革[J].當代傳播， 2011（06）.

[3]杜永紅.利用政務微博推動社會管理創新的對策研究[J].寧夏社會科學，2012（02）.

[4]習近平.決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利[M].北京：人民出版社，2017.10.

[5]李易晴.政務APP的使用情況與滿意度現狀調查——以“掌上南昌”為例[J].時代經貿，2016（10）.

[6]姜濤，白黎.提升政府公信力：政務微博發展及存在問題探析[J].時代經貿，2018（02）.

基金項目：國家社會科學基金項目：社會網絡視閾下政務微博受眾影響力評估及輿情引導能力提升研究（項目編號：15XGL021）；陜西省社科界重大理論與現實問題研究項目：網絡背景下地方政府公信力的影響因素及提升研究（2017C061）。

作者簡介：

姜濤（1979—），男，漢，陜西寶雞人，西安交通大學人文社會科學學院博士生；寶雞文理學院經濟與管理學院副教授，主要研究方向：經濟社會學。

白黎（1964—），男，漢，陜西商南人，寶雞文理學院教授，博士，研究方向：項目管理。